5 년 전, 소피아 제르보우다키(Sofia Zervoudaki, B.A.)는 직원들이 목표를 달성하지 못해도 개의치 않는다는 것을 알게 되었습니다. “어쩔 수 없잖아요.”라고 말하는 것 같았습니다. “괜찮아요. 내년에는 더 나아지겠지요.”

그리스 아테네에서 활동하는 13년 차 MDRT 회원인 그녀는 목표는 장식이 아니라 지속적이고 주기적으로 갱신해야 하는 알림 장치라고 알려주기 위해, 칠판을 사서 직원들 각자에게 나눠주며 목표치를 시각적으로 표시하라고 했습니다. 단지 자신의 목표만 적는 것이 아닙니다. 가족을 그릴 수도 있고, 가족과 함께 가고 싶은 디즈니랜드 여행에 대해 그림을 그릴 수도 있습니다. 모두 목표에 대한 의지를 더해주는 장치이지요.

고객에게 목표 수치를 설명할 때 그 수치가 어떤 의미를 가지는지 설명해야 하는 것과 같은 원리입니다. 은퇴에 필요한 자금은 고객과 가족의 생활수준을 지켜줄 수 있어야 하기 때문에 숫자가 아니라 감정의 문제인 것입니다.

“정성을 다해 목표를 적고, 그림으로 옮기고, 시각화하면 자신의 약속을 더 생생하게 느낄 수 있습니다.”라고 제르보우다키가 말합니다. “저는 자신에게 한 약속을 지켜야 합니다. 사람들은 약속을 어기고 싶어하지 않지요.”

가족과 기업주, 기업을 위한 종합 재무설계(건강 및 자동차 보험 등) 서비스를 제공하는 제르보우다키의 사업은 목표가 리더십, 동기부여, 전반적인 업무 수행에 어떤 영향을 주는지 알 수 있는 사례입니다. 그녀의 팀은 한 명의 탁월한 상담사 덕분에 지난 4년 연속으로 사내에서 22팀 중 1위를 차지한 것이 아닙니다. 12명의 상담사와 어시스턴트, 어카운트 매니저 모두가 탁월함을 유지한 결과 제르보우다키의 실적이 급등했습니다.

크고 작은 여행 티켓

실제로 날아 다닙니다. 팀원들이 개인적으로, 그리고 그룹으로 이루어야 할 목표를 매년 설정하고, 이를 달성하면 일주일 동안 여행을 떠날 수 있습니다. 지금까지 포르투갈, 이탈리아, 미국, 영국, 중국, UAE 등을 다녀왔습니다.

늘 장거리 여행이나 긴 휴가를 떠나는 것은 아닙니다. 팀이 관리하는 3,500명의 고객 중에 685명을 담당하는 제르보우다키는 분기 및 주간 미팅을 가지고 진행상황을 체크합니다. 주간 미팅의 목표는 모두가 전주의 아이디어를 어떻게 실천했는지, 자신의 업무에 어떤 영향을 주었는지 공유하는 것입니다. 매일 이메일로 실적을 평가하고, ‘이달의 MVP’에서 순위를 매겨, 팀원에게 헤드폰이나 저녁 식사권, 짧은 여행 같은 보상을 주는 등, 개인적인 동기부여가 사업 전반에 어떤 영향을 주는지 파악하는 것이 핵심입니다.

직원들은 매년 두 번째 주에 자신의 목표에 대해 토론하며, 제르보우다키는 매월 직원들이 더 추가해야 할 내용이 있는지 점검하도록 합니다. 그녀는 또한 사진을 출력하여 목표를 콜라주로 만들고, 목표치를 시각화합니다. “조금만 더 가면 됩니다!”와 같은 문자를 보내어 직원들이 목표를 향해 나아갈 수 있도록 독려합니다.

30일 분량을 한 번에

웨이드 A. 맥피(Wade A. McFee, CLU, ChFC)는 목표를 세분화하는 것이 얼마나 중요한지 잘 아는 사람입니다. 미국 미네소타 미니애폴리스에서 활동하는 27년 차 회원인 맥피는 재무서비스 업계의 베테랑인 지나 팰레그리니(Gina Pellegrini)가 만들었던 방법인 30일 동안 목표를 정하고 검토하는 방법을 사용합니다. 새해가 시작된 후에 30일, 60일, 90일, 180일을 단위로 목표를 점검하는 것이지요.

이 방법은 성장과 발전이라는 장점 외에도, 직원들과 업무의 내용이 면접 때 정해지는 역할이나 인상에 대한 선입견에 얽매이지 않도록 도와줍니다. 사무실 관리자 1명, 보조 설계사 2명, 수석 어시스턴트 1명, 행정직원 1명, 상담사 1명(딸)으로 구성된 맥피의 팀은 143 가족 고객들을 위해 전체적인 자산관리 서비스를 제공하고 있습니다. 그 동안 맥피는 두 가지 경우를 보아 왔습니다.

보조 설계사 한 명은 훌륭한 경력을 가지고 있었지만 28일만에 선제적인 대응(문제 발생 전에 고객에게 먼저 연락하여 대응)보다는 사후 대응(전화로 불만사항이 접수될 때 대응)을 더 선호하는 것으로 파악되었습니다. 다른 한 명은 대학을 갓 졸업한 후 입사하였고 30일만에 90일 과정의 교육을 모두 마쳤습니다.

“직원을 채용하고 팀을 구성하면서 깨달은 점이 있다면, 우리 모두가 마법의 탄환을 원하다는 것입니다. 우리가 가진 모든 문제를 한 번에 해결해줄 수 있는 누군가를 찾는 것이지요.”라고 맥피는 말합니다. “우리는 모두 수십 년 동안 이런 사람을 찾아 왔습니다. 하지만 훌륭한 팀원은 찾게 되는 것이 아니라, 만들어지고 다듬어지는 것입니다.”

맥피의 경우, 교육은 회사 전체의 목표를 비롯하여 각자의 직업적 발전을 위한 목표(예를 들면, 회사에서 수업료를 내고 휴가를 주고, 직원은 자격을 취득하는 것)와 개인적 목표를 정하는 것입니다.

30일, 60일, 90일, 180일차에 맥피와 팀원들은 그 동안 배운 내용, 목표를 향해 나아갈 수 있는 능력, 그리고 무엇보다 일에 대한 소감에 대해 논의합니다. 사람들은 처음 30일은 잘 해내지만, 90일차가 되면 일에 대한 의욕이 떨어지거나 자신이 회사와 맞지 않는다고 생각하는 경우가 많습니다. “그런 말을 듣겠지만 계속해 보라고 해야 합니다.”

물론, 이런 미팅은 신입 팀원들만을 위한 것은 아닙니다. 모든 직원들이 참여하여 매년 분기별로 90일간의 목표를 정합니다. 처음에는 맥피가 혼자 이런 대화를 이끌었지만 지금은 매니저가 진행합니다. 동료 리뷰를 통해 목표를 향해 나아가는 과정에서 각자가 팀 내에서 어떻게 조화를 이루고 있는지 파악합니다.

이런 논의 덕분에 목표와 아이디어를 계속 다듬어 나갈 수 있으며(동기부여 월요일 - 30분짜리 MDRT 프레젠테이션을 진행하거나 동기부여 요인들을 발표합니다. 기술탐구 화요일 – 팀 전체가 하나의 주제를 깊이 있게 연구합니다.) 이를 통해 회사와 개인 모두에게 도움을 줄 수 있습니다. 이 과정에서 새로운 깨달음을 얻게 됩니다. 맥피는 고객 응대를 담당하는 팀원이 다른 사람이 지원팀을 맡아줄 때 더 많은 정보를 공유할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이런 이유로 맥피는 향후 6개월에서 12개월 내에 팀원을 추가로 채용하여 역할과 역량을 강화해 나갈 계획입니다.

혁신을 위한 동기부여

직원들에게 목표가 없다면 어떻게 해야 할까요?

제르보우다키는 팀원 중 한 명이 실적이 일정 수준에 오른 후에는 새로운 사업 기회를 모색하지 않을 것이라고 말하는 것을 듣고 이런 직원에게 동기를 제공할 새로운 방법이 필요하다고 생각했습니다.

그래서 팀원들에게 새로운 목표를 제시하기 위해 팀을 반으로 나누게 되었습니다. 제르보우다키는 업무를 두 팀에 배분하고 (진 팀이 이긴 팀에게 저녁 식사를 사는 조건으로) 서로 경쟁을 하도록 했는데, 열정이 부족했던 팀원이 다른 팀원들만큼 다시 열심히 활동하는 것을 볼 수 있었습니다.

“그는 나머지 팀원 4명이 자신을 도와주고 동기를 부여해주었기 때문에 정말 즐거워했습니다.”라고 제르보우다키는 말합니다. “경쟁이 치열했기 때문에 그의 역할이 중요했고 목표의식을 가질 수 있었습니다. 그의 팀이 결국 이겼고 승리에 일조했던 그는 자신을 중요한 존재로 생각하게 되었습니다.

“저는 다 같이 음주가무를 즐길 수 있는 식당을 골랐습니다. 작은 파티처럼 즐거운 시간을 보내며 소속감을 느낄 수 있었지요.”

연락처

웨이드 맥피(Wade McFee) wade@mcfeefinancial.com
소피아 제르보우다키(Sofia Zervoudaki) sofiazervoudaki@gmail.com