4 22 2022
서로의 방식이 다를 때
다뤄진 주제
새 로운 팀원과 함께 일하든, 제안을 거절하는 고객과 함께 일하든, 상담사들은 언제나 해결해야 할 난관을 겪습니다. MDRT 팟캐스트 패널들이 힘든 대인관계와 그 해결 방법에 대해 이야기를 나누었습니다.
참여한 회원:
피터 제이슨 번(Peter Jason Byrne), 14년 차 MDRT 회원, 호주 퀸즐랜드 쿠파루
대니얼 J. 제니어(Danielle J. Genier), CLU, CFP, 23년 차 MDRT 회원, 캐나다 온타리오 티민스
조나단 갓쉘 카마초(Jonathan Godshall Camacho), MBA, LUTCF, 8년 차 MDRT 회원, 멕시코 푸에블라
랜덜 D. 카우프먼(Randall D. Kaufmann), 41년 차 MDRT 회원, 미국 펜실베니아 캠프힐
카우프먼: 저는 오랫동안 상담사로 일해왔으며, 우리 같은 상담사들이 겪게 되는 난관 중의 하나는 업무 이전이라고 생각합니다. 저는 밀레니얼 세대와 X세대 사이의 세대 차이를 겪고 있습니다. 제 경우에는 고객을 친구처럼 여기기 때문에 ‘생일축하’ 노래를 불러주거나 연락도 없이 방문하는데, 저의 이런 가치를 다음 세대에게 전해주는 것이 정말 힘듭니다. 저는 젊은 상담사들에게 이런 서비스를 하라고 설득했지만 결코 쉽지 않았습니다. 수치는 문제가 아닙니다. 날짜도 문제가 아닙니다. 설계안도 문제가 아닙니다. 문제는 고객에게 발전을 위해 어떻게 다가갈 것인가 하는 것입니다. 제가 은퇴한다면 이후에는 대면 만남과 개인적인 연락이 없어질 것 같아 걱정입니다.
번: 제가 그 상황이라면, 우리 회사에서 어떤 것을 기대하는지 고객에게 물어보겠습니다. 카우프먼은 자신의 성향에 따라 그렇게 일하셨지만, 그 방법이 고객에게는 중요하지 않을 수도 있습니다. 고객이 회사를 떠나지 않는 이유가 무엇일까요? 제 아버지가 은퇴하셨을 때도 정말 힘들었습니다. 아버지의 방식이 저와 달랐기 때문이지요. 하지만, 고객들은 결국 방식이 달라도 보험금을 받을 때 여전히 도움을 받을 수 있다는 것을 이해하셨어요. 우리는 여전히 고객을 위해 최선을 다하고 있습니다. 이것이 관리의 기본이며, 고객들은 우리가 계속 고객과 가족들을 보살피고 있다는 것을 아십니다. 저는 그 과정에서 자신이 얼마나 중요한지에 대해 너무 많은 생각을 했던 것 같습니다.
카우프먼: 우리도 그 과정을 시작했고, 이제 성과가 보입니다. 열린 마음으로 나의 방식이 최선이라는 생각을 버리고, 다른 방식들도 있다는 것을 기억하려고 합니다. 제가 기대한 것처럼 빨리는 아니지만, 결국 올바른 방향으로 나아가고 있다고 생각합니다.
카마초: 저는 7년 동안 상담사로 활동하였고, 지난해 말에는 아내가 제 사업에 합류하게 되었습니다. 힘들었어요. 여러분의 말씀처럼, 저는 제 방식에 익숙해져 있었습니다. 지금은 그냥 파트너가 아니라, 파트너이자 아내와 함께 일하게 되었고, 더 이상 제 마음대로 운영을 하지 못하게 되었습니다. 그래도 괜찮습니다. 변화도 많았지만, 그대로인 것들도 여전히 있습니다. 벌써 11개월이 지났는데, 결국 모두 잘 진행되었다고 생각합니다.
카우프먼: 아내는 어떤 역할을 하시나요? 회사에서 상담사로 일하시나요?
카마초: 네, 아내도 상담사입니다. 하지만 계속 상담 업무만 하지는 않을 겁니다. 나중에는 신규 상담 인력을 개발하는 업무를 맡을 예정입니다. 하지만 지금은 처음부터 끝까지 모든 업무를 알아야 하기 때문에 상담사로 일하고 있습니다. 새로운 직원이나 협력업체와는 다르기 때문에 전반적으로 힘들었습니다. 아내이기 때문이죠. 월급 주는 직원들처럼 대할 수는 없지요. 관계가 다르지요.
제니어: 아내분에게 가르쳐주는 정보 때문이 아니라, 아내분이 그 정보를 받아들이는 방법 때문에 힘드셨을 것 같습니다. 외부인이 들어왔다면, 회원님을 전문가로 여기고 정보를 수용했을 겁니다. 하지만 배우자라면, “그런 식으로 말하지 말아요.” 또는 “왜 그렇게 나에게 얘기하는 거예요?”라고 할 수도 있습니다. 그러니 좀 더 조심해야 하겠군요.
우리 회사는 프로세스에 집중하여 업무를 처리하면서 고객과 예산을 세우는 시간을 가집니다. 고객의 85~90%가 예산 수립 프로세스를 받아들이고, 이를 통해 성공을 거두고 있지요. 하지만 이를 받아들이지 못하는 나머지 10% 때문에 정말 힘듭니다. 이 고객들 중에는 친척도 있고, 정말로 가까운 사람들도 있습니다. 예산 프로세스는 재정적으로 도움이 될 겁니다. 대출 없이 자녀를 교육시키는 것도 목표가 될 수 있습니다. 자금을 따로 모아두어야 하지만, 재무관리가 제대로 되지 못하지요. 고객은 자신이 어디에 소비를 하는지, 예산을 어떻게 세우는지 반드시 알고 있어야 합니다. 그래서 답답합니다. 고객에게 목표를 제시해 주려고 해요. 매주 고객과 함께 점검도 합니다. 다양한 방법을 써보았지만 이 고객들과는 말이 통하지 않습니다. 모든 고객을 이해시킬 수는 없다는 것을 받아들이기가 힘듭니다. 우리가 고객에게 제시하는 프로세스는 간단한 것이지만, 고객이 변화를 원해야 가능한 것입니다.
번: 다이어트나 운동과 비슷하군요. 다이어트나 운동하는 사람들은 어떤 음식을 먹어야 하고, 어떤 음식을 먹지 말아야 하는지 잘 알고 있습니다. 알지만 모두 그대로 실천하지는 못하지요.
카우프먼: 그 고객들에게는 제3자나 영향력을 가진 외부인의 조언이 필요할 수도 있습니다. 가족이나 가까운 지인의 경우, 도움을 주거나 조언을 할 때에는 다른 사람의 입을 통해 하는 것이 효과적일 수 있습니다. 내용도 프로세스도 같지만, 다른 사람이 제안을 하는 것이지요. 그 사람이 왜 그렇게 했는지, 우리가 고객을 위해 왜 그런 결정을 내렸는지를 스토리를 통해 전해주는 것도 좋은 방법입니다. 제 말이 항상 설득력이 있는 것은 아니기 때문에, 저는 업무 절차에 다른 사람을 동원하는 방법도 활용합니다. 그렇게 하면, 원하는 바를 이룰 수 있습니다.
제니어: 감사합니다. 저도 그렇게 해보겠습니다.
전체 대화는 mdrt.org/podcast 에서확인할 수 있습니다.