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약점을 인정하고 소통 강화하기
약점을 인정하고 소통 강화하기

7 01 2022 / Round the Table Magazine

약점을 인정하고 소통 강화하기

준 미카와(Jun Mikawa)는 상담사에게 과거의 성공보다 열린 마음가짐이 더 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

By 蔭島 哲雄 Tetsuo Kageshima

다뤄진 주제

어 린 시절, 준 미카와(Jun Mikawa)는 평탄한 나날을 보냈습니다. 그는 축구장에서 명성을 날렸고, 자신의 고등학교를 우승전까지 올려주었으며, 전국대회에서 교토 시를 대표하기도 했습니다.

일본 도쿄에서 활동하는 11년 차 MDRT 회원인 미카와는 운동 실력 때문에 인기가 많아서 재무서비스 업계에 입문해도 영업을 잘할 것이라고 생각했습니다. 하지만 “그러지 못했습니다.”라고 그는 말합니다. “처음 몇 해 동안에는 성과가 전혀 없었습니다.”

대인관계가 단절된 이유는 단순해 보이지만 그의 단점은 베테랑 상담사에게도 쉽지 않은 문제였습니다. 자신이 고압적인 전문가가 아니라 연약한 사람이라는 것을 보여주어 고객을 편안하게 만드는 능력이 필요했지요. 실제로 잠재고객 중 한 명은 미카와가 폐쇄적이고 감정을 보이지 않아서 로봇과 상담하는 것 같다고 말한 적이 있습니다.

그런 인상을 바꾸는 일은 정말 힘들었지만 자기 인식이라는 보람 있는 단계로 발전할 수 있었습니다.

  1. 그는 자신의 부족함을 인정하고 기꺼이 받아들였습니다. “사람들과 잘 지내려면, 먼저 자기 자신과 잘 지내야 합니다.”라고 미카와는 말합니다.
  2. 성공은 물론 실패와 좌절에 대해서도 성찰하십시오. 미카와에게 이 말은 선수 시절의 성공과 만족에 안주하는 대신 고통과 도전을 받아들여야 한다는 뜻입니다. “자신에 대해 이야기할 때 우리는 어두운 면보다는 밝은 면에 대해 이야기하려는 경향이 있습니다.”라고 그는 말합니다. “자신의 어두운 내면을 무심하게 대하는 사람은 고객이나 다른 사람의 어두운 내면도 그렇게 대하게 됩니다. 하지만 자신의 내면을 주의 깊게 대하는 사람은 고객과 공감하게 됩니다.”

심오한 표현입니다. 고객의 개인사를 듣고, 포용하고, 도와주려면 자신의 내면에 대해서도 열린 마음을 가져야 합니다. 미키와는 이런 의미로 동료들과 컨설턴트의 의견을 받아들여 ‘스스로의 친구가 되기’에 도전하였습니다.

또 다른 방법은 고객이 여러분에게 알려줄 정보에 대해 미리 생각해보는 것입니다. 고객이 여러분을 만나기 힘든 회사 대표로 볼까요? 아니면 자신에게 관심을 가져주는 사람으로 볼까요?

“상담사로서 우리는 늘 즐거운 이야기만 들려줄 수는 없습니다. 우리는 고객의 문제, 걱정거리, 고통 속에 있는 깊고 어두운 내면에 대해서도 이야기를 나눠야 합니다.”라고 그는 말합니다. “제 자신에 대한 신뢰가 깊어진 이후에 고객과 잠재고객의 어두운 개인사와 걱정에 대한 이야기도 들을 수 있었고, 단 시간에 의미 있는 관계를 만들 수 있었습니다.”

열린 마음으로 대하자 만난 지 얼마되지 않은 기업주들이 다른 사람들에게는 터놓지 못했던 은퇴와 사업 승계에 대한 상담을 부탁해 왔습니다. 어떤 고객은 가족이나 배우자에게도 말하지 못했던 돈 문제에 대해 상담을 요청하기도 했습니다.

자신의 경험을 심도 깊게 들여다보면 다른 사람들의 경험에도 깊이 공감할 수 있게 됩니다. 자신의 행복을 다른 사람들의 성공으로 전환하는 이런 능력을 표현할 수 있는 단어가 있으면 좋겠지요. 그런 표현이 있습니다. ‘키라쿠(Kiraku)’는 미카와가 회원으로 있는 Prudential Life 소위원회의 봉사자들이 만들어낸 말입니다. ‘눈부시게 빛나는 자신을 즐기고, 다른 사람도 빛나게 만든다’라는 뜻입니다.

테츠오 카게시마(Tetsuo Kageshima)는 아시아 태평양 시장을 위한 콘텐츠를 개발하여 MDRT를 지원하는 Team Lewis를 위해 글을 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처: 준 미카와(Jun Mikawa) jun.mikawa@prudential.co.jp