7 01 2022 / Round the Table Magazine
유지할까요, 정리할까요?
다뤄진 주제
3월 어느 수요일에 스콧 D. 에델먼(Scott D. Edelman)은 11명의 상담사와 직원들로 구성된 그의 팀 전원과 함께 새 사무실에 모였습니다. 2019년 10월에 근처에 있는 더 큰 사무실로 이전한 후로 처음 모인 것이었습니다.
상담사들은 세금 설계 업무 때문에 사무실에 있었고, 다른 사람들은 마케팅 회의를 하기 위해 모였던 것입니다. “모두가 모인 것은 처음이었습니다. 다 모인 것도 좋았지만 재택근무도 괜찮았습니다.”라고 24년 차 MDRT 회원으로 미국 펜실베니아 야들리에서 활동하는 에델먼은 말합니다.
몇 주 후, 미국 뉴욕 포킵시에서 4월 어느 날 아침, 마이클 H. 바티스타(Michael H. Bautista)는 사무실에 출근하여 회의에 참석했습니다. 5명의 다른 상담사와 각 지원팀도 함께했습니다. 지원팀은 신규 고객 교육, 신규 계정 개설, 고객 서비스 등의 행정업무를 담당하는 3~6명의 구성원으로 이루어져 있습니다. 파트너들 절반은 화상으로 참여했지만 많은 사람이 직접 참석하여 사무실에 활기를 더해주었습니다.
“우리는 함께 있을 때 서로에게 시너지를 줄 수 있기 때문에 사무실 근무를 언제나 선호할 것입니다.”라고 18년 차 MDRT 회원인 바티스타는 말합니다. “우리는 서로 소통하고 협업하기 때문에 이런 방식이 효과적입니다. 1인 기업이라면 사무실을 두거나 집에 사무공간을 두는 일도 생각해볼 것입니다. 하지만 지금 저에게는 사무실을 유지하는 것 이외에는 다른 대안이 없습니다.”
코로나19로 기존의 일터가 해체되었다는 주장이 과장인지 아닌지는 시간이 말해줄 것입니다. 일부 국가에서 코로나 바이러스의 감염률이 줄어들면서 고용주들은 재택근무를 중지해야 할지 아니면 중점적으로 진행해야 할지 고민하게 되었습니다. 혼자 일하든 직원들과 함께 일하든 상담사는 사무실을 임대하거나 소유하고 있습니다. 사무실과 회사 문화를 유지하기 위해 애쓰고 있거나 디지털 전환으로 간접비를 줄여 생산성을 높이려고 하는 경우라면 이런 결정을 내리는데 더 신중해질 것입니다.
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에델먼과 상담사 팀은 팬데믹 전에도 사무실에 거의 출근하지 않았습니다. 몇 해 전에 업무 시스템을 기술적으로 업그레이드하여 상담사와 지원팀이 교대로 출근이나 재택근무를 해왔기 때문입니다. 당시 에델먼과 수석 매니저들은 코로나 바이러스로 인한 봉쇄를 예측하지는 못했습니다. 단지 당시의 사무공간을 1/3로 줄이는 것이 가능하고, 8천 평방미터의 사무실에서 이사를 가면 임대료의 75%을 아낄 수 있다는 판단을 내린 것뿐이었습니다.
“우리는 상담사와 직원들이 책상을 호텔식으로 사용할 수 있도록 새 사무실을 다시 설계했습니다. 저를 위한 사무 공간도 넣지 않았습니다.”라고 에델먼은 말합니다. “저에게는 사무실이 필요 없었습니다. 회사에 있을 때는 회의실에서 고객과 상담을 하거나 다른 팀원들과 회의를 하면서 돌아다녔기 때문이지요.
회의실 외에 리셉션 공간과 워크스테이션, 정해진 요일에 출근하는 3명의 임원들을 위한 3개의 사무실이 있습니다. 에델먼은 서류들을 디지털화하여 클라우드의 문서 관리 시스템에 보관하기 때문에 서류 보관을 위해 임대료를 낼 필요가 더 이상 없게 되었다고 말합니다. 커뮤니케이션도 각자의 컴퓨터와 휴대폰에 내장된 클라우드 전화 시스템 앱으로 이루어지기 때문에 데스크톱용 헤드셋도 필요 없습니다. 지역 당국은 재무서비스가 봉쇄 기간에도 업무 가능한 예외 업종이라고 판단했지만 개인 자산관리 그룹은 직원의 안전을 위해 사무실을 폐쇄했습니다. 에델먼은 기술적인 업그레이드 그리고 팬데믹 이전부터 오랫동안 축적된 원격근무의 경험 덕분에 재택근무로의 전환에 큰 어려움이 없었다고 합니다. 계속 해왔던 방식이었습니다.
간접비용을 절감하여 생기는 여유 자금으로 에델먼은 직원 복지와 보너스 수준을 높이고 더 많은 인재를 고용할 수 있었습니다. 직원복지 매니저와 그룹의 소셜미디어를 담당할 마케팅 디렉터를 영입한 것입니다. 기술적 개선과 인력의 추가 영입으로 고객 서비스가 향상되었고 업무 스트레스를 줄일 수 있었습니다.
“출퇴근할 걱정 없이 집에서 편하게 일할 수 있게 되었습니다.”라고 에델먼은 말합니다. “시간에 얽매이는 대신 프로젝트의 완성도에 집중하게 되었습니다. 출퇴근할 때에는 아무래도 시계를 자주 보게 되지요.”
이래도 사무실이 필요할까요? 임원들은 주중에 절반만 사무실에 출근하면서 유연성을 가지게 되어 좋아한다고 에델먼은 말합니다. 사무실은 때때로 고객 상담, 결제와 서류 업무를 위한 장소이자 ‘팀이 모여 회사의 전략을 세우는 장소’로 활용됩니다.
팬데믹 동안에 인도네시아에 있는 밀리아나 마틴(Miliana Marten, AEPP, 자카르다, 13년 차 MDRT 회원)은 사무실을 폐쇄하고 5명의 직원들과 함께 재택근무를 했습니다. 그 과정에서 마틴은 자신의 사업에 넓은 공간은 아니지만 여전히 사무공간이 필요하다고 생각하게 되었습니다. 그녀는 사무실을 임대료가 더 낮은 작은 곳으로 이전했습니다.
“일정이 있을 때마다 모두 함께 모일 수 있는 공간이 있어야 해서 사무실은 여전히 필요합니다.”라고 마틴은 말합니다. “예를 들면 새해를 시작할 때 우리는 40명을 모아 동기부여 이벤트를 진행합니다. 그리고 사내 대면 미팅은 온라인 미팅과는 다른 분위기를 창출합니다.”
상담사들은 사무실 근무와 재택근무로 업무시간을 나누었고, 고객의 선호도에 따라 줌(Zoom)이나 대면 미팅으로 고객과 만났습니다. 출근이든 재택이든 직원들은 이메일과 왓츠앱(WhatsApp)으로 소통하였고, 서류는 적절한 비용의 택배로 당일에 전달했습니다.
사무실에서 벗어나세요
데이비드 에릭 애펄(David Eric Appel, CLU, ChFC)은 미국 매사추세츠 뉴튼에 있는 사무실의 임대 계약을 갱신하지 않을 생각입니다. 26년 차 MDRT 회원인 애펄은 팬데믹 전에 작은 사무실로 이전했으며 현지 직원이자 MDRT 회원인 세 사람은 그때부터 재택근무를 해왔습니다. 그의 보험 고객들이 대부분 전국과 세계 각지에 산재해 있기 때문에 동료 중 한 사람은 메릴랜드에서 일하고 있고 애펄은 주로 집에 있는 사무실에서 일합니다. 그는 2018년부터 해마다 사무실을 방문하는 사람들이 줄어드는 것을 보게 되었습니다. 지난 12개월 동안에는 직접 만났던 고객은 5명뿐이었습니다. 하지만 현재 그의 실적은 어느 때보다 좋습니다. 애펄은 하루에 예약한 고객들과 7번의 상담 미팅을 진행했던 날도 있었습니다. 출근을 하거나 주차할 곳을 헤매거나 사무실 방문 일정을 조율해야 했다면 불가능했을 것입니다.
“사람들이 익숙해지기까지 시간이 필요했습니다. 하지만 저는 줌(Zoom)을 좋아합니다. 사람들의 얼굴을 보고 몸짓을 읽고 그들이 제 말을 이해하는지 알 수 있기 때문입니다. 전화통화로는 보지도 확인하지도 못합니다.”
가끔 사무실이 필요할 때가 있습니다. 애펄은 보스턴 시내의 사무실 공유 서비스를 이용할지 검토하고 있습니다. 특정 공간을 한 달에 500달러로 12번을 사용할 수 있습니다. 아니면 사교클럽에 가입할 수도 있습니다. 회의실과 작업공간도 있고, 고객과 잠재고객, COI들을 위해 음식도 제공하는 곳이 있습니다.
“보스턴 시내에 주소지가 생기고, 한 달에 12번, 매주 3번 사무실을 이용할 수 있으며, 비용은 지금(임대료)의 20% 밖에 되지 않습니다.”라고 그는 말합니다.
사무실을 유지하세요
말레이시아가 팬데믹 규제를 해제함에 따라 모하메드 만모한 압둘라(Mohamad Manmohan Abdullah, ChFC, CLU)와 팀원들은 쿠알라룸푸르 사무실에서 상근 업무를 재개했습니다. 직원 회의, 목표 설정, 시장 조사, 재무설계, 고객을 위한 재무 정보의 처리 등 일상 업무를 위해서입니다. “사무실을 포기하면 크게 후회할 겁니다.”라고 27년 차 MDRT 회원은 말합니다.
전화나 화상회의로 고객과 소통하는 경우, 고객의 80%가 대면 상담을 통해 재무 상황에 대해 상의하고 싶다고 합니다. “대면 상담은 고객을 응대하고 긴밀한 유대관계를 형성하는데 여전히 효과적입니다.”라고 그는 말합니다.
사내 문화를 유지하는 것 역시 상담사에게 물리적 공간이 필요한 이유입니다. 초우 푹 힝(Chaw Fook Hing, 말레이시아 셀랑고르, 5년 차 MDRT 회원)은 현재 사무실을 유지하면서 또 다른 사무실을 열려고 합니다. 그에게는 사무실 근무가 팀의 생산성을 더 높일 수 있는 분위기와 환경을 조성하는 기반이 되고 있습니다.
“사람은 사회적 존재이며 우리 업계에서는 더욱 그러합니다. 성공하고 발전해 나갈 수 있는 활기찬 환경이 필요합니다.”라고 초우는 말합니다. “기술의 발전 덕분에 상담사들은 집에서도 업계에서 존재감을 키우고 고객의 요구도 효과적으로 해결할 수 있지만 ‘가정’이라는 별도의 공간은 여전히 필요합니다.”
팬데믹 동안 많은 고객이 화상회의를 선호하였고, 그의 팀원들은 고객과의 대면 상담을 보완하기 위해 사무실 내에 화상회의 공간을 마련했습니다.
바티스타는 자신이 이제 막 사업을 시작했거나 사업의 초기 단계에 있다면 사무실을 두지 않았을 것이라고 말합니다. 하지만 그와 포킵시 사무실을 공유하는 5명의 파트너는 모두 COT 혹은 TOT 회원들입니다. 그들에게는 행정 및 운영 업무를 담당할 보조인력이 일정 정도 필요하기 때문에 주요 업무를 수행하고 지원해줄 직원들을 수용할 수 있는 공통의 공간을 마련하는 것이 더 바람직합니다. 디지털 전환과 재택근무 시스템을 구축하면 그룹 내 상담사들은 재택근무 시간과 사무실 근무 시간을 보다 유연하게 배분할 수 있습니다.
“우리는 (재택근무와 사무실 근무에 대해) 솔직하게 의견을 나누었으며 직원들은 실제로 사무실의 분위기와 소통 환경을 좋아했습니다.”라고 바티스타는 말합니다. “유연성이 필요하다면 벌써 대책을 세웠을 것입니다. 근무 형태도 유연하고 서로 소통할 수 있는 상시적인 공간도 활용할 수 있기 때문에 직원들의 입장에서는 균형이 적절하다고 생각할 것입니다.”
팬데믹에서 발견한 진주
코로나 바이러스로 대면 상담이 중단되었을 때 상담사들은 고객과의 관계가 단절될 것 같아 걱정했습니다. 하지만 MDRT 회원들은 이 힘든 시기에 팬데믹이라는 진흙 속에서 진주를 발견했습니다. 예를 들면 에델먼은 미국에서 봉쇄가 시행되기 전에 재택근무 준비를 완료했습니다. 그는 팬데믹 이전에 이미 재택근무 쪽으로 방향을 전환하고 있었습니다. 그는 재택근무로 성공적으로 전환하기 위해 다음의 3가지를 추천합니다: 안정적인 백업 시스템, 효과적인 커뮤니케이션 앱(Microsoft Teams를 선호하며 모두의 컴퓨터에 클라우드 전화 시스템을 설치함), 광범위한 고객 데이터베이스.
“우리는 고객과 관련된 방대한 기록을 보관하고 있습니다.”라고 에델먼은 말합니다. “우리에게는 필요한 정보를 모두 파악할 수 있는 획기적인 데이터베이스가 있습니다. 우리는 고객이나 고객의 생활에 대한 많은 정보를 알고 있으며, 소셜미디어를 통해 고객과 소통합니다. 거대한 소셜미디어 공간 덕분에 우리는 고객의 근황을 파악할 수 있고, 고객 역시 우리 활동을 주기적으로 볼 수 있습니다. 우리는 대면이든 비대면이든 상관없이 따뜻한 대화를 나누고 고객과 소통합니다.”
다른 회원들도 강제 봉쇄 기간 동안 자신이 발견한 보물에 대해 공유했습니다.
- “저는 화상회의로 전환한 후 그 어느 때보다 효율적으로 일하고 있습니다. 고객을 만나러 이동할 필요가 없어 시간을 절약할 수 있기 때문입니다.”라고 와티 카토노(Watie Kartono, 인도네시아 탕에랑, 5년 차 MDRT 회원)는 말합니다. “상담 준비도 더 잘할 수 있습니다. 프레젠테이션 페이지를 개선하고 고객에게 보여줄 자료도 추가로 준비할 수 있습니다. 저는 고객과 화상회의를 통해 언제 어디서든 만날 수 있기 때문에 유대관계도 더 강화할 수 있습니다. 화상회의로 전환한 덕분에 업무시간 이후에만 시간을 낼 수 있었던 고객들도 더 잘 응대할 수 있게 되었습니다.”
- “올해 온라인 웨비나에 참석하는 인원이 이전 대면 모임보다 3배나 증가했습니다. 웨비나는 비용면에서 더 경제적이기도 합니다.”라고 와이 샨 챈(Wai Shan Chan, 홍콩 코우룬, 13년 차 MDRT 회원)은 말합니다. “그리고 혼합근무를 통해 워라밸을 유지할 수 있기 때문에 일정도 유연하게 정할 수 있고, 저만의 시간도 더 가질 수 있습니다.”
- “우리는 아직 팬데믹이라는 숲을 온전히 빠져나오지 못했기 때문에 저는 제 자신과 동료들, 고객이나 잠재고객들을 필요 이상으로 위험에 노출시키고 싶지 않습니다.”라고 재닛 N. 응(Janet N. Ng, FChFP, CEPP, 필리핀 메트로마닐라, 13년 차 MDRT 회원)은 말합니다. “하지만, 특히 처음 가입하는 고객을 포함하여 고객에게 보험약관을 전달할 때에는 직접 만나서 전달하고 있습니다. 하지만 향후에는 대면 만남보다는 온라인으로 고객을 더 많이 만날 계획입니다.”
