“완고했어요.” 도메닉 디안드레아(Domenick D’Andrea, AIF, CRC)는 자신과 가족만 운영하던 예전의 고객관리 시스템과 자율적인 운영 방식에 대해 이렇게 묘사합니다. 6년 차 MDRT 회원으로 미국 뉴욕 웨스트버리에서 활동하고 있는 그가 사업의 유연성과 매출을 위해 파트너를 영입했던 이유는 무엇일까요?

한 회의에 참석했던 그는 동년배 상담사들이 젊은 상담사를 영입하여 시간적 여유도 가지고 더 많은 고객을 유치할 수 있었다고 자신 있게 이야기하는 것을 듣게 되었습니다. 그래서 디안드레아는 함께 일할 수 있는 파트너를 영입하기로 결정했습니다. 당시 2년 차 MDRT 회원이자 현재 파트너인 스티븐 샤타라(Stephan Shatarah, CRC, CPFA)는 4년이 지난 지금까지도 사업의 구조를 바꾸고 미래를 설계하는데 많은 도움을 주었습니다.

“파트너 영입에 대해 염려했던 것은 모두 기우였고, 오히려 좋은 결과를 가져왔습니다.”라고 샤타라의 20년 선배인 디안드레아는 말합니다. “샤타라가 제가 하지 못했던 방식으로 사업을 발전시켜준 덕분에 최고의 고객들 중 일부를 여전히 지킬 수 있었습니다.”

실제로 그들은 약 600가구와 개인 고객을 상대로 은퇴, 투자, 생명보험 업무를 담당하고 있고, 사업의 관점과 운영이 지나치게 다양하기 때문에 각 분야를 최대한 활용하는 것이 가장 효과적입니다.

안정적인 생산성

2018년 5월, 디안드레아는 샤타라의 전문성과 인성이 마음에 들어서 그를 영입했습니다. 그리고 이 젊은 상담사에게 그동안 연락하기 힘들었던 90명의 고객을 맡겼습니다. 샤타라는 전화와 편지, 온라인 검색 등 꾸준한 노력을 통해 많은 고객과 유대관계를 다시 만들었고 자신의 의지와 능력을 충분히 입증했습니다.

샤타라의 전문분야는 데이터베이스 마이닝으로 고객 명단을 분석하여 디안드레아가 놓친 기회를 찾아줍니다. 그동안 디안드레아는 외부에 나가 인맥을 만들고 잠재고객을 발굴하고 컨퍼런스에 참여합니다. 2020년 8월, 두 상담사는 각자의 고객 명단을 하나로 합했고, 디안드레아의 명단은 350~400명으로 50% 이상 증가했습니다. 이제 샤타라는 고객들에게 경험이 많은 상담사와 함께 일하고 있다고 말하고, 디안드레아는 은퇴 후에 자신을 대신해줄 젊은 상담사와 함께 일하고 있다고 말할 수 있게 되었습니다. (디안드레아는 향후 5~10년 이내에 젊은 상담사를 한 명 더 영입할 계획을 가지고 있습니다.)

새롭게 분석하기

파트너십 초기에 두 상담사는 상담 미팅에 함께 나갔습니다. 이후에 디안드레아는 샤타라에게 그 미팅에서 ‘좋았던 점, 부족했던 점, 좋지 못했던 점’에 대해 의견을 물었습니다. 샤타라는 디안드레아가 가끔 말을 너무 빨리 해서 고객이 이해할 시간이 충분하지 않았다는 이야기를 해주었습니다.

“그가 저의 활동에서 개선점을 찾아본다면 자신도 더 잘할 수 있는 방법을 배우게 될 것입니다.”라고 디안드레아는 말합니다. “제가 그의 의견을 받아들이지 못했다면 우리는 결코 함께 일하지 못했을 것입니다.”

샤타라의 새로운 시각 덕분에 디안드레아가 때로는 열정이 지나쳐서 고객에게 부담을 주거나 방해하는 경우도 있다는 것을 알게 되었습니다. 샤타라의 의견을 수용한 디안드레아는 지난 4년 동안 이런 부분에 더 신경을 썼고, 고객들은 그가 자신의 이야기를 잘 들어준다고 느끼게 되어 더 좋은 성과를 거둘 수 있었습니다. 마찬가지로 디안드레아는 샤타라에게 인쇄물과 데이터가 너무 많으면 고객이 부담을 느낄 수 있다고 지적해주었습니다. 고객은 상담사의 열정적인 목소리를 듣고 제안한 상품이 자신에게 어떤 혜택이 있는지만 알고 싶어합니다.

팬데믹 동안에는 모든 상담을 줌(Zoom)으로 진행해 왔지만 두 사람이 서로에 대해 생산적인 비판을 해줄 수 있는 기회는 여전히 남아 있습니다.

새로운 능력

소재가 불문명한 고객을 찾아내는 샤타라의 능력은 탁월합니다. 예를 들면 플로리다로 이주하는 은퇴고객에게 디안드레아는 도움이 될 만한 새로운 상품을 소개해주고 싶었습니다. 하지만 디안드레아는 고객의 전화번호와 이메일이 변경되어 연락할 길이 없었습니다.

샤타라는 그 고객을 찾았을 뿐만 아니라 그녀와 상의하여 모든 서류작업을 처리하였고 은퇴설계를 더 바람직한 방향으로 진행하도록 도왔습니다.

“고객들은 ‘제 번호를 아신다고 생각했어요.’라고 말하는 경우가 많습니다.”라고 디안드레아는 말합니다. “이제 고객에게 다시 연락할 수 있게 되었고 고객 역시 저나 스티븐의 연락처를 알게 되어 만족스럽게 생각합니다. 연락도 하고 있습니다.”

뿐만 아니라 샤타라의 투자 지식 덕분에 회사는 재무 모델을 만들 수 있었고 디안드레아는 보험 영업과 고객관계 형성에 매진할 수 있게 되었습니다.

서로 다른 성격

앞서 설명한 것처럼 업무 능력이 향상된다 하더라도 자신과 성격이 같은 파트너를 영입해서는 안 되는 다른 이유가 있습니다. 여러분과 성격이 맞지 않는 고객이 파트너와는 잘 맞을 수 있어야 하기 때문입니다. 디안드레아는 8년 동안 함께했던 고객이 다른 상담사를 찾아 떠났을 때 개인적으로 힘들었다고 말합니다. 하지만 이 고객과의 관계는 샤타라의 긍정적이고 느긋한 성격 덕분에 이전 상황에 대한 부담 없이 다시 복구할 수 있었습니다.

성격이 다른 상담사들이 여러 명 있다면 신규고객과 기존고객 모두에게 도움이 됩니다. 디안드레아에게 관계 개선이 필요한 고객이 있다면 이는 샤타라와 더 견고한 유대관계를 맺을 수 있다는 신호입니다.

“5년 전이라면 저는 고객이 저에게 더 이상 연락하지 않거나 떨어져 나갈 때까지 계속 언쟁을 했을 것입니다. 지금은 한 걸음 물러나 제 자신을 내려놓습니다.”라고 디안드레아는 말합니다. “고객들은 다른 보험사의 상담사를 찾을 필요가 없고 이전과는 달리 대안이 있기 때문에 만족해합니다.”

뿐만 아니라 샤타라는 야간이나 주말에도 업무가 가능하며 이를 마다하지 않았습니다. 디안드레아는 시간과 업무를 그와 배분할 수 있기 떄문에 가족과 저녁을 먹고 딸의 공연도 보러 갈 수 있게 되었습니다.

가족 같은 관계

사업 관계를 발전시켜 나가면서 일 외에도 중요한 것이 있다는 것을 알려주어야 합니다. 디안드레아는 샤타라의 친구와 가족을 만나 자신에 대해 어떤 이야기를 하는지 듣는 것을 즐거워하며 처음에 가졌던 비전과 신뢰를 유지하고 있습니다.

“그는 가족과 친구들에게 내가 큰형처럼 자신을 보살펴 주고 성장시켜 준다고 이야기합니다.”라고 디안드레아는 말합니다. “두 사람 모두 멋지게 성장한 것이지요.”

경로 정하기

물론 이러한 파트너십에는 성장통이 있기 마련입니다. 처음 함께 일할 때, 디안드레아와 샤타라는 업무 배분을 어떻게 할지 정해야 했습니다. 지금에서야 디안드레아는 자기 주장이 강하지 않는 새 파트너에게 의도치 않게 일을 너무 많이 맡겼다는 것을 깨닫게 되었습니다. 디안드레아는 열린 마음으로 터놓고 이야기를 나눴습니다. 그의 말에 따르면 이제 회사는 “기름칠이 잘 된 기계와 같습니다.”라고 말합니다.

“노견에게는 새로운 개인기를 가르칠 수 없다는 것을 아십니까?”라고 그는 덧붙입니다. “저는 스티븐 덕분에 열린 마음으로 일하게 되었고 많은 것을 배우고 성장할 수 있었습니다. 개과천선하게 된 것이지요.”

연락처

도메닉 디안드레아(Domenick D’Andrea) domenick.dandrea@ceterainvestors.com

스티븐 샤타라(Stephan Shatarah) stephan.shatarah@ceterainvestors.com