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고객을 열정적인 팬으로 만들기
고객을 열정적인 팬으로 만들기

7 01 2022 / Round the Table Magazine

고객을 열정적인 팬으로 만들기

파멜라 J. 샘스(Pamela J. Sams, CRPC)가 창의적 마케팅으로 고객이 여러분을 자랑하도록 만드는 방법을 알려 드립니다.

By Pamela J. Sams, CRPC

다뤄진 주제

저 는 2001년에 아버지가 돌아가신 후 어머니를 유가족 배우자로 전환시킬 무렵에 재무설계 일을 시작하게 되었습니다. 부모님의 세대는 주로 남자가 가정 경제와 관련된 일을 처리했기 때문에 어머니는 정서적, 경제적 상실감이 크셨습니다. 결혼 생활 50년 만에 갑자기 유가족 배우자가 되어 홀로 생활해야 한다면 어떨까요?

다행히도 제가 도와드릴 수 있었습니다. 그때 저는 재무관리 MBA 프로그램을 막 마쳤던 상태여서 어머니의 이런 상황에 도움을 드릴 수 있었습니다. 저는 다른 여성들은 어머니처럼 도움을 받을 수 없다는 사실을 깨닫게 되었고 어머니와 같은 처지의 여성들이 자신의 재정 상태를 이해하도록 돕기 위해 이 길을 걷게 되었습니다.

백조 공동체는 이렇게 탄생합니다.

이런 상황에서 저는 열정적인 팬을 만들기 위한 첫 번째 전략을 세웠습니다: 창의적으로 생각하자! 제 고객의 대부분은 여성인데, 이분들이 지난 20여 년 동안 저에게 수없이 했던 말은 재정 문제가 걱정이 되어 밤잠을 설친다는 것이었습니다. 저는 고객들이 편히 잘 수 있도록 돕기로 결심했습니다. 이제 백조의 전략을 공유해 드리겠습니다. 제 로고는 백조(SWAN)입니다. 두 가지 뜻이 있지요. 하나는 Sleep Well At Night(밤에 잘 자기)의 약자입니다. 다른 하나는 못난 오리 같은 재정 상황을 아름다운 백조 같은 상황으로 변화시킨다는 뜻입니다.

누군가 제 고객이 되면 저는 유리 백조를 보냅니다. 고객에게 유리 백조를 침실 스탠드에 올려 두라고 말씀드립니다. 이를 통해 함께 만들고 있는 재무설계안 그리고 이를 통해 이제 숙면을 취할 수 있게 되었다는 사실을 상기시켜 줍니다. 고객 중 한 분은 여기서 한 발 더 나아갔습니다. 그분은 백조를 받고 기분이 좋아져서 우리가 함께하게 되어 얼마나 기쁜지 소셜미디어에 포스트를 올리고 #financialswan까지 달아주셨습니다.

이 해시태그가 그때 처음으로 사용되었지요. 이제 고객들은 저에 대해 글을 올릴 때마다 항상 #financialswan을 달아줍니다. 이 활동이 사업의 일부가 되었을 때 저는 ‘레이디’ 또는 ‘백조’라는 이름의 커뮤니티를 만들었습니다.

입소문 만들기

고객이 소셜미디어에서 여러분에 대해 이야기하도록 만드는 방법 중 하나는 여러분의 사업에 대해 입소문을 내는 것입니다. 친구가 아닌 고객들의 경우에는 소셜미디어에서 친구로 만드십시오. 고객이 무슨 일을 하는지 알 수도 있고 이에 따라 여러분의 사업에서 특정 분야를 강조할 수도 있습니다. 때로는 고객이 여러분을 태그할 수도 있고 여러분이 입소문을 만들 수도 있습니다.

음악 활용하기

또 다른 전략은 팬데믹 봉쇄 기간 동안 제가 생각해낸 것입니다. 당시 우리는 생필품이 부족하고, 소득은 줄고, 건강이 나빠지는 등 우울한 날들을 보내고 있었습니다. 저는 고객들의 기분이 좋아지게 만들고 싶었지요. 저는 음악을 좋아하고, Spotify 플레이리스트도 여러 개 가지고 있었기 때문에 고객을 위해 플레이리스트를 만들었습니다. 리뷰 미팅에서 고객에게 좋아하는 노래를 물어보았고 그 곡들을 취합했습니다. 그 곡들을 플레이리스트에 추가하여 모든 고객에게 보내주었습니다. 이 플레이리스트는 소속감을 주었으며 어떤 고객들은 다른 사람들과 공유하기도 했습니다. 크리스마스 시즌에는 고객들이 가장 좋아하는 캐롤들을 엄선하여 만든 플레이리스트를 공유했습니다.

미모사로 소개받기

마지막 아이디어는 ‘돈과 미모사 이벤트’입니다. 고객이 친구를 데려오는 행사인데 고객이 행사를 직접 주최하고 여성인 친구들을 초대하는 것입니다. 여성 고객들이 재무에 대해 배울 수 있는 즐겁고 부담 없는 행사입니다. 제가 20분 정도 프레젠테이션을 한 후 나머지 시간에는 아침 식사를 하고 미모사를 마시며 즐거운 시간을 보냅니다. 이 행사 덕분에 저는 소개를 많이 받았습니다.

소셜미디어에서 팬 만들기

2021년 Capital Group의 조사에 따르면 약 2천 명의 미국 여성 중 1/4이 향후에 상담사의 서비스를 받겠다고 답했습니다. 유색인종 여성의 43%는 재정 관련 조언을 얻기 위해 가장 먼저 소셜미디어에 의지하며 다음으로 가족, 재정 관련 웹사이트, 친구, 재무서비스 전문가 순이었습니다.

이런 이유로 샘스는 소셜미디어에서 재정 안전성에 대한 질문이 있는 고객을 찾습니다. 샘스의 타겟 시장은 여성이며 고객들 대부분 자발적인 독신이거나 이혼 혹은 사별을 경험한 여성들입니다.

“제 타겟 시장에 맞는 페이스북 그룹들을 찾습니다. 여성 기업가, 같은 지역의 여성들, 어머니 모임, 주체적인 여성 모임 등이 그 대상입니다. 저는 치밀한 전략을 가지고 페이스북 그룹에 참여하며 인스타그램과 링크드인도 마찬가지입니다.” 그녀는 잠재고객 발굴을 위해 기술을 활용하는 내용에 관한 MDRT 웨비나에서 이렇게 말했습니다.(웨비나는 https://www.mdrt.org/ social-media-prospecting에서 보실 수 있습니다.)

이 그룹들은 포스트를 올리는 사람들의 어려움과 질문을 알아볼 수 있는 테스트 시장의 역할을 합니다. 그녀는 자신이 상담사로서 어떤 일을 하며 어떤 도움을 주고 있는지 설명하면서 존재를 알렸습니다. 샘스는 콘텐츠 라이브러리와 소셜미디어 일정 앱을 활용하고 있으며 금요일의 재무정보나 재무 관련 서적에서 발췌한 내용을 주기적으로 올려 전문가로서 자신의 위상을 보여주고 있습니다. 그녀는 최근의 사업적 성장은 주로 소셜미디어 활동 덕분이라고 이야기합니다.

“고객 중 한 사람과 친해지면 고객의 네트워크에 들어갈 수 있고 그 안에서 원하는 사람들을 찾아 고객에게 소개를 부탁할 수도 있습니다. 여러분의 타겟 분야에서 호응을 얻게 될 것입니다.”라고 샘스는 말합니다.

파멜라 샘스 (Pamela Sams)는 3년 차 MDRT 회원 으로 미국 버지니아 헌돈에서 활동하고 있습니다. 연락처: pamela@jacksonsams.com.

2021 MDRT EDGE 에서 진행된 샘스의 강연은 mdrt.org 에서 보실 수 있습니다.