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표현의 중요성
표현의 중요성

7 01 2022 / Round the Table Magazine

표현의 중요성

제니퍼 P. 만(Jennifer P. Mann, MBA, CFP)이 사려 깊은 표현으로 고객과 소통하고 공감대를 형성하는 방법에 대해 이야기합니다.

By 제니퍼 P. 만 (Jennifer P. Mann, MBA, CFP)

다뤄진 주제

고 객에게 말하는 방식을 조금만 바꾼다면 여러분이 고객과 같은 편이라는 것을 보여줄 수 있습니다.

사업 초창기에 저는 상담 미팅에서 고객에게 “부모님 연세가 어떻게 되시나요?”라고 묻는 실수를 했습니다. 고객은 예민한 반응을 보였습니다. “돌아가셨어요!” 짜증을 유발하는 질문이었지요. 그때 이후로 저는 “부모님은 아직 살아 계신가요?”라고 묻게 되었습니다.

고객을 배려해야 합니다. 사려 깊은 방식으로 질문을 하면 고객이 힘들어 하는 상황을 찾을 수 있고, 연민을 보여주고 소통을 이어갈 수 있습니다. 마찬가지로 불임이거나 최근에 유산을 한 사람에게 “자녀가 있으신가요?”라고 묻는 것 역시 불쾌할 수 있습니다. 딩크의 삶을 선택한 사람들에게도 하도 많이 들어 짜증을 유발할 수 있는 질문입니다. 질문을 하지 말라는 것이 아니라, 어투와 표현을 주의 깊게 선택하고 마음대로 재단하지 말고 공감의 반응을 보이라는 것입니다.

편향된 표현에도 주의하십시오. “남편/아내분의 성함이 무엇인가요?” 대신에 “배우자의 성함이 무엇인가요?”라고 물어보십시오. 동성 관계의 고객들도 많기 때문에 이성을 결혼의 전제로 두지 않는 것만으로도 고객은 고마워할 것입니다.

저는 고객과 상담할 때 ‘사람들은 대부분’이라는 표현을 자주 합니다. 사람들은 누구나 다른 이들이 어떻게 하고 있는지 궁금해하지요. 이런 표현을 쓰면 선택지가 너무 많아 결정 장애를 겪는 사람들에게 선택의 폭을 효과적으로 줄여줄 수 있습니다. 이런 표현도 활용합니다. “사람들은 대부분 X, Y, 또는 Z을 하지만 저희는 고객님께서 원하시는 대로 맞춰 드릴 수 있습니다.”

고객은 여러분을 어떻게 생각할까요?

고객의 피드백을 주의 깊게 들어보십시오. 아마도 단점보다 장점에 대해 더 많이 듣게 될 것입니다. 사람들은 대부분 면전에서 단점을 잘 지적하지 않기 때문이지요. 저는 항상 업무를 조금씩 다듬어 개선하고 있습니다. 그러던 중 고객들로부터 프레젠테이션에 대한 피드백을 받고 보니 4가지 내용이 서로 같은 것을 알게 되었습니다.

고객이 특별하게 느끼도록 만드십시오 – 그중 한 가지는 일에 대한 저의 열정적인 자세였습니다. 하루에 15건을 등록하면서 똑 같은 대화를 반복해야 하는 경우도 있겠지만 저는 모든 고객이 저의 처음이자 유일한 고객이라고 느끼도록 만들고자 노력합니다. 보험 상담 과정에 인간성과 유머도 더해야 고객의 관심을 끌 수 있다고 생각합니다.

저는 고객님께서 무엇을 알고 있고 무엇을 모르는지에 대해 단정하지 않습니다.

다 아는 척하지 마십시오 — 또 다른 피드백은 ‘보험에 대한 저의 전문성’이었습니다. 저는 모르는 것이 많고 항상 배우려고 노력하며 제가 알지 못하는 내용에 대해 고객이 질문하는 것도 좋아합니다. 새로운 것을 배울 수 있기 때문이지요. 저는 절대로 아는 척하지 않습니다. 대신 이렇게 말합니다. “좋은 질문입니다. 그 질문은 받아본 적이 없었어요. 제 생각에는 X가 답인 것 같은데 고객님의 상황에 맞는 가장 정확한 답을 말씀드리고 싶습니다. 답을 찾아서 다시 연락드리겠습니다.” 고객은 답을 모르는 저에게 실망하기보다는 고객을 대신하여 수고를 해주겠다는 것에 대해 감사하게 생각합니다.

고객의 스토리를 알아두십시오 — 고객들은 제가 그들에게 관심을 기울인다고 말합니다. 바로 세 번째 피드백이지요. 거짓으로 꾸며낼 수는 없는 것입니다. 제 동료는 첫 상담 미팅 전에 잠재고객에 대해 조사합니다. 이 방법은 도움은 되겠지만 고객을 만나기 전에 자칫 편견을 가지게 될 수도 있습니다. 이 접근법 때문에 고객이 부담스럽거나 불쾌하게 느끼는 경우도 보았습니다. 진정성 있는 질문을 하십시오. 사람들은 자신에 대해 이야기하는 것을 좋아하며 여러분 역시 자신에 대해 공유해야 합니다. 하지만 대부분의 시간은 자신이 아니라 고객에 대해 이야기하도록 하십시오.

설명은 명확하고 철저하게 하십시오 — 고객들의 네 번째 피드백은 제가 고객이 이해하기 쉽도록 설명한다는 것이었습니다. 초기 상담 미팅을 할 때 저는 늘 이렇게 말합니다. “저는 고객님께서 무엇을 알고 있고 무엇을 모르는지에 대해 단정하지 않습니다. 그래서 기본부터 조심스럽게 진행해 나가려고 합니다. 혹시 이미 알고 계신 내용이라면 다음으로 넘어가자고 말씀해주시면 됩니다.” 이렇게 말해주면 고객은 제가 설명하는 내용에 대해 아는 척을 하지 않아도 되기 때문에 부담을 덜 수 있습니다. 그러면 편히 앉아서 설명을 듣고 이해할 수 있습니다.

하나의 주제도 여러 방식으로 설명할 준비를 하십시오. 사람들은 대부분 스토리를 활용하여 개념을 설명하면 가장 잘 이해하는 것 같습니다. 물론 사람들이 모두 같은 방식으로 이해하지는 않기 때문에 내용을 설명하는 다양한 접근법을 준비하시기 바랍니다. 이 방법은 고객의 재무설계와 관련된 다른 사람들이 여러분과 함께 일하고 싶어지도록 만들 수 있는 제 1의 법칙입니다.