경 청 능력이 높은 조직은 사기도 더 높고, 고객충성도와 직원의 장기 근속률, 실적과 평판도 더 좋습니다. 경청 능력이 낮은 조직은 비판과 위기를 더 많이 겪습니다. 경청은 여러분 개인과 조직의 성공에 모두 영향을 미칩니다.

경청이란 소리를 의미로 전환하는 것이라고 생각합니다. 경청은 듣기와는 다른 정신적 프로세스입니다. 먼저 자신이 들은 내용을 선별한 다음, 의미 있는 것으로 해석하는 것이지요. 경청 능력은 지문이나 목소리, 홍채처럼 사람들마다 서로 다릅니다. 사람들은 자신이 들은 내용을 삶에서 형성된 필터를 통해 걸러서 생각하기 때문입니다.

각자의 경청 능력은 서로 다릅니다. 모두 서로 다른 문화적 배경에서 자랐기 때문입니다. 언어도 경청 능력에 영향을 줍니다. 한 사람의 가치, 태도와 신념은 부모님이나 친구들, 롤모델, 선생님의 영향을 받으며, 좋아하는 내용을 취하고 나머지를 배제하기도 합니다. 이런 신념에는 사람들이 여러분을 어떻게 받아들이는지, 그들이 무슨 생각을 하는지, 세상이 어떻게 움직이고 있는지에 대한 생각도 포함됩니다. 마지막으로 여러분은 어떤 대화에 대해 기대나 의도를 가질 수도 있고, 감정 역시 어떤 역할을 수행할 수도 있습니다. 따라서 사람들의 경청 능력은 서로 다르며, 시간이 지남에 따라서 사람들의 경청 능력은 서로 다르며, 시간이 지남에 따라 바뀌기도 합니다. 방금 끔찍한 소식을 접한 사람과 대화를 나눈다면, 그 사람은 신나는 소식을 접한 사람과는 완전히 다르게 여러분의 말을 들을 것입니다. 필터는 세상에 대한 자신의 고유한 경험을 만들어주며, 이는 경청 능력이 각자의 현재 상황을 만든다는 것을 의미합니다. 의식적으로 경청한다면, 삶의 경험을 향상시킬 수 있습니다.

경청 능력을 향상시켜주는 훈련 방법을 몇 가지 소개합니다.

RASA

대화를 할 때 기억해야 할 4 글자의 약어입니다.

• Receive(수용) — 주의를 기울이고, 말하는 사람을 보면서 다른 것은 모두 내려놓으십시오.
• Appreciate(반응) — 소리와 제스쳐를 최소화하면서 집중하고있다는 것을 보여주십시오.
• Summarize(요약) — “이런 말씀을 드렸습니다. 이제 다음 주제로 넘어 가겠습니다.” 또는 “저는 이렇게 이해했는데 맞습니까?” 영업을 위한 대화에서 중요한 것은 긴 대화의 끝에 있는 문을 닫고 확신을 가지고 다음 단계로 넘어가는 것입니다.
• Ask questions (질문) — 열린 질문은 유대관계를 만드는데 상당히 효과적인 수단입니다.

음미하세요

음식을 먹을 때처럼 주위의 소리도 음미하십시오. 숨겨진 화음을 발견할 수도 있습니다. 평범한 소리도 흥미로울 수 있기 때문입니다. 소리는 대부분 살아 숨쉬고 움직이며, 주전자나 드라이기 소리 역시 그렇습니다. 마찬가지로 의식하지 못하는 소리가 우리에게 해를 가할 수도 있습니다. 소리를 음미하는 연습을 하면, 통찰력을 키울 수 있고, 자신이 소비하는 소리에 대해 책임을 질 수 있으며, 이를 통해 삶의 질을 크게 개선할 수 있습니다. 연구 결과에 따르면, 바람이나 물, 새소리 같은 자연 친화적인 소리는 인간에게 유익하다고 합니다. 이런 소리는 질병과 노화, 스트레스를 줄여주며, 일할 때에도 생산적인 소음을 만들어주는 역할을 합니다. 건강한 소리를 듣고 싶다면 자연 속으로 가시면 됩니다.

침묵하세요

귀를 다시 조율할 수 있도록 매일 몇 분 동안은 침묵하십시오. 세상은 소음으로 가득 차 있고, 우리는 주위에서 일어나는 일에 무감각해질 수 있습니다. 침실에서 혹은 사무실에서 문을 닫고 조용한 가운데 몇 분 정도만 침묵하거나 평온한 상태에서 자신을 리셋하십시오. 조용한 곳에 가서 몇 분 동안 침묵하면 다시 새롭게 들을 수 있을 것입니다.

경청 포지션

경청의 다양한 방식과 스타일에 대한 예를 들어보겠습니다. 예를 들어, 능동적인 경청은 성찰에서 시작됩니다. “제가 들은 것은…”이라는 문구를 말하면서 상대가 한 말을 정확히 반복해 보십시오. 다음은 검증의 단계입니다. “당신이 그렇게 생각하는 이유를 알겠군요.”라는 말로 상대방의 관점을 확인하십시오. 최종 단계는 합성의 과정으로 서로에게 도움이 되는 해결책을 상의하는 단계를 의미합니다.

능동적인 경청은 전문 상담, 협상, 다루기 힘든 아이들을 상대할 때에도 효과적입니다. 자신의 이야기를 상대방이 들어주고 이해해준다고 생각하기 때문입니다. 십대인 자녀가 “엄마가 죽었으면 좋겠어!”라고 말한다면, “너는 내가 죽었으면 좋겠다고 말하는구나. 얼마나 화가 났는지 알 것 같아. 왜 화가 났는지 이야기해 보렴.” 이렇게 말해 보십시오. 그러면 “죄송해요. 진심이 아니었어요.”라고 대답할 것입니다. 하지만 반사적으로 “네가 어떻게 감히… 네 방으로 가!”라고 말한다면 정반대의 결과가 나올 것입니다. 비판적인 경청은 교육과 사업 환경에 상당히 유용한 듣기 활동입니다. 지속적으로 평가하고, 판단하고, 가치를 발견하고 무관한 내용을 배제하기 때문입니다.

하지만 가정에서 도움이 되는 듣기 유형은 아닙니다. 집에서는 공감하는 경청 방법으로 전환하는 것이 더 좋습니다. 상대방의 입장에서 연민을 가지고 그 사람의 감정을 제대로 이해하는 방법입니다.