이 업계에 입문했을 때, 저는 이런 질문을 하는 교육을 받았습니다. “고객님이 혹시 오늘 버스에 치이는 사고를 당한다면 가족은 어떻게 될까요?” 그런 다음, 잠재고객이 자신의 사망과 가족에게 닥칠 비극을 상상하도록 잠시 기다립니다. 합리적인 사람이라면 누구나 이런 재난의 가능성을 상상하고 나면 상담사가 제안하는 만큼 보험에 가입할 것이라고 생각할 것입니다.

제 경우에는 이 방법으로 보험 가입률은 높아졌지만 수수료 규모는 작아졌고 소개 건수는 급감했습니다. 고객이 위협을 느껴서 보험에 가입했기 때문에 저를 가족이나 친구에게 소개하여 가족에게 일어날 수 있는 끔찍한 일들을 상상하도록 만들고 싶지 않았기 때문입니다. 잠재고객이 보험에 가입하더라도 대부분 저와 배우자가 간섭하지 않을 정도인 최소한의 보험만 구매했습니다. 결국, 저는 새로운 잠재고객을 만나거나 가입을 완료하기가 이전보다 더 힘들어졌습니다.

저는 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있는지 한 발 물러나 생각해보았습니다. 그리고 도움이 되는 소개와 큰 보험 건은 악몽 같은 시나리오를 상상한 고객이 아니라 제 서비스에 만족했던 고객들로부터 나온다는 것을 깨닫게 되었습니다. 고객은 상품을 구매할 때 두렵거나 부끄러운 경험을 하고 싶어하지 않습니다. 특히 배우자 앞에서는 더 그렇습니다. 제 자신이 죽거나 병에 걸리는 상황도 상상하기 힘든데 왜 고객이 이런 상상을 하게 해야 할까요? 저는 고객이 지인들과 결코 공유하고 싶어하지 않는 스트레스와 불안감, 부정적인 경험을 고객에게 겪게 했던 것입니다.

보다 만족스러운 경험을 만들기 위해 저는 통계를 반대로 해석했습니다. 잠재고객에게 사망이나 중대질병에 대해 설명하는 대신, 65세까지 사망할 확률은 5%이고, 중대질병이 발병할 확률은 22%이며 이 수치는 은퇴할 때까지 생존할 확률이 95%이고, 건강을 유지할 확률이 78%라고 말해줍니다. 왜 이렇게 말하게 되었을까요? 표면적으로는 이렇게 설명하면 보험이 필요하지 않아 보입니다. 하지만 이 방식은 보험을 보다 긍정적으로 생각하도록 만듭니다.

저는 고객에게 가능성이 가장 높은 시나리오에 대비해야 한다고 조언했습니다. 예를 들면, 고객이 은퇴 시까지 건강하게 살게 된다면 은퇴소득, 상속세, 가족 승계 및 유증 계획이 필요하다고 말하는 것이지요.

저는 고객에게 미래를 그려보면서 일어날 수 있는 모든 긍정적인 일들을 생각해 보라고 말합니다. 전문직에 종사하는 고객이라면 사업체를 매입하거나, 파트너십을 체결하거나, 부동산 포트폴리오를 만들거나, 은퇴소득을 자신의 기대치보다 더 높게 만들거나, 가족이나 자선단체에게 유산을 남길 계획을 세우라고 조언합니다. 이런 인생 목표는 모두 보험이 필요하거나 보험으로 큰 혜택을 받을 수 있습니다.

이제는 보험은 고객이 더 큰 꿈을 꾸고 자선활동도 할 수 있게 만드는 긍정적인 역할을 하고 있습니다. 인생 목표를 달성해 나가는 여정에서 고객이 65세 이전에 사망하거나 투병 같은 최악의 상황을 맞이하더라도 보험으로 대비할 수 있습니다. 이제 제 고객은 상담이 끝나면 자신과 가족을 지킬 수 있다는 확신을 가지고, 용기를 얻고 더 큰 꿈을 꾸며 기분 좋게 돌아갈 수 있습니다. 제 경우에는 매출도 증가했고, 계약 체결률도 높아졌고, 보험 금액도 증가했으며, 고객들 역시 지인들에게 저를 소개해주고 싶어했습니다. 이런 꾸준한 노력 덕분에 저는 MDRT 회원에서 COT 회원 그리고 마침내 TOT 회원이 될 수 있었습니다.

어떻게 하면 매년 MDRT 자격을 달성할 수 있는지 물어보는 상담사들에게 저는 ‘상담사 자신과 고객을 위해 가장 좋은 것은 언제나 긍정적인 경험을 만드는 것입니다.’라고 대답합니다. 고객이 비참한 삶이 아니라 더 원대한 미래를 꿈꾸고, 긍정적인 가능성을 상상하도록 도와주십시오. 고객에게 필요한 보호 대책을 제공하면서, 고객이 긍정적인 목표를 설정하고, 자신의 소망에 대해 이야기하고, 발전해 나갈 수 있는 플랜을 만들도록 하십시오. 고객은 거래를 더 많이 할 뿐만 아니라 자신이 사랑하는 사람들, 경험을 공유하고 싶은 사람들도 소개해주며 감사를 표할 것입니다.