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인공지능: 친구인가, 적인가?
인공지능: 친구인가, 적인가?

11 01 2023 / Round the Table Magazine

인공지능: 친구인가, 적인가?

몇몇 상담사들은 인공지능으로 콘텐츠를 만들고 생산성을 끌어올리고 있습니다.

다뤄진 주제

인공지능은 일부 사람들에게는 허위 정보를 주거나, 일자리를 잃게 만들거나, 인류의 혼란을 초래할 악의적인 지니 같은 존재일 수도 있습니다. 조너선 피터 케슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com), 챗GPT는 영어를 전공한 대학생 인턴과 같은 존재입니다.

캐나다 온타리오 잉거솔의 9년 차 MDRT 회원은 이 AI 챗봇을 사용해 고객에게 공유할 마케팅 백서의 목차를 작성했습니다. 그는 요청을 입력하기 전에, 챗봇에게 나는 온타리오에서 아내와 아이들과 함께 사는 40세의 재무설계사이고, 많은 농장이 있는 작은 동네에서 사업을 하고 있다고 소개했습니다. 또한, 그는 그의 링크드인 이력서와 그가 운영하고 있는 사업의 가치 제안에 대한 내용도 입력하여 그가 단순히 은퇴 시기의 소득을 설계하는 캐나다인들에게 해줄 조언과 팁을 써달라고 요청한 것보다 좀 더 그의 사업체에 맞춰진 내용이 나오도록 했습니다. 챗GPT는 바로 긴 글로 답변을 출력했습니다.

[챗GPT로] 뼈대를 만들고, 살을 붙입니다.
—조너선 케슬

케슬은 “그렇게 뼈대를 만들고, 목차를 만든 후에 챕터 1, 섹션 1을 쓰고, 이 주제로 500단어로 글을 써달라는 요청을 하면서 살을 붙입니다.”라며, “요청대로 결과물이 나오고, 각자 취향에 맞게 수정을 하면 됩니다.”라고 말했습니다.

케슬은 나머지 섹션도 이와 같은 방식으로 작성했습니다. 몇 시간 동안 조사를 하고 초안을 작성해야 했던 작업을 단 몇 분 만에 할 수 있었습니다. 또한, 그는 고객과의 회의에서 얻은 중요한 메모를 입력하고, 챗봇에게 논의된 내용, 고객이 앞으로 처리해야 할 것, 그가 책임져야 하는 것과 같은 내용이 포함된 감사 이메일을 작성하도록 하고 있습니다. 케슬은 챗GPT 프리미엄 구독료로 매월 20달러를 지불하고 있습니다. 이는 “AI가 언어 모델이라 영어를 잘하기 때문에, 영어를 전공한 직원을 고용해 50,000달러의 비용을 지출”하는 것보다 비용이 절약됩니다.

생성형 AI는 인터넷이 등장한 후 큰 혁신으로 환영받고 있습니다. 그러나 몇몇 AI 연구자들과 의사결정 이론가들은 과도하게 지능적인 인텔리전스가 악의적 사람의 손에서 어떤 일을 할 수 있을지에 대한 두려움을 이유로 AI 시스템의 훈련을 일시 중지 또는 중단할 것을 요구한 바 있습니다. 그리고 생계 수단과 관련한 불안감도 강력하게 나타나고 있습니다. 소비자가 직접 DIY로 자신의 포트폴리오와 보험 상품을 설계하게 할 수 있게 되어 재무 상담사라는 직업을 쓸모없게 만들 수 있을까요? 그렇지 않다면 AI가 최고의 보조 직원이 될까요?

테리 크뤼거(Terri Krueger, ChFC)는 미국 시라큐스의 9년 차 MDRT 회원으로, 지역 잡지에 기고할 미망인들과 이혼한 여성을 돕는 것에 주력하는 자신의 업무에 대한 글이 잘 써지지 않아 수개월간 어려움을 겪고 있었습니다. 그때 그녀는 말하고자 하는 내용을 포괄적으로 적어 챗GPT에 입력했고, 결과물에 내용을 추가하고 편집, 자신의 의견을 더했습니다.

그녀는 “기고할 내용을 편집하고 완성하기까지 20분 정도가 걸렸습니다.”라고 말했습니다. “[챗GPT]는 시간을 정말 많이 절약해 주는 도구입니다. 그리고 아무것도 없는 상태에서 시작해야 한다는 부담감을 덜어주었습니다. 정말 좋은 경험이었고, 잡지의 편집장도 그렇게 느꼈습니다.

인공지능을 트레이닝 보조 역할로 사용할 수 있습니다. 파노스 렐레다키스(Panos Leledakis, LUTCF)는 인공지능을 사용한 역할극을 통해 고객의 거절에 대응하는 방법을 연습합니다. 그는 챗GPT에 보험 상품을 구매하지 않겠다는 거절을 수십 가지 형태로 해달라고 요청합니다. 그리고 챗봇과 이에 대해 논의합니다. 이 미국 플로리다 마이애미의 5년 차 MDRT 회원은 이미 가상현실(VR) 헤드셋을 사용해 오벌 오피스, 우주 정거장 같은 환경에서 고객과 화상회의를 하는 선구자였습니다. 그리고 그는 인공지능을 상담사들이 가상 회의에서 아바타 형태의 고객과 대화를 나누며 훈련할 수 있도록 하는 프로그램과 결합하고자 하는 가상현실 기업을 도와 일하고 있습니다. 또한, 그는 많은 사람들 앞에서 연설하는 것을 힘들어하는 사람들이 가상의 관중 앞에서 연습하는 데 도움을 줄 수 있는 인공지능과 가상현실 같은 기술을 결합하는 것도 구상하고 있습니다.

렐레다키스는 “인공지능이 [재무상담사]를 대체하지는 않을 것이라고 봅니다. 자동차 보험이나 주택 보험같이 매우 단순한 상품에서는 그럴 수도 있겠습니다. [인공지능]은 견적서를 더 빠르게 작성할 수 있고, 복잡한 견적을 더 간편하게 할 수 있기 때문입니다.”라고 말했습니다. “하지만 고객을 마주하고 앉아 그들을 교육하고 그들이 안도감을 가질 수 있도록 하는 관계를 구축할 수는 없습니다. 고객은 어려운 시기에 자신을 지지해 주고 함께 있어줄 사람을 필요로 하는데, 인공지능은 그런 일을 할 수 없습니다. 그렇지만 제가 인공지능을 사용하면 신기술을 사용하지 않는 상담사보다 상대적으로 유리해질 수 있을 것입니다.”

그것이 무엇인가요?

1950년대부터 인공지능은 특정한 형태로 존재해 왔습니다. 그리고 소비자의 대부분이 최소한 고객 서비스 웹사이트 챗봇이나 스포티파이와 같은 디지털 회사가 추천하는 음악 플레이리스트와 같이 이미 이런 기술을 접한 바 있습니다. 최근 많은 잡음을 일으킨 것은 생성형 인공지능입니다. 이러한 종류는 질문에 답하고, 글을 요약하고, 이미지와 동영상을 만들고, 사용자가 입력하는 지시 사항인 프롬프트에 응답하기 위해 컴퓨터 코드를 작성하는 것과 같은 언어 처리가 가능한 머신러닝의 한 유형입니다.

대규모 언어 모델 또는 생성형 선행학습 트랜스포머(GPT)는 아주 많은 양의 데이터를 바탕으로 훈련을 받은 신경망 네트워크입니다. 2018년 GPT-1이 만들어졌으며, 2023년 3월 GPT-4가 출시되었습니다. 이러한 모델은 계속 증가하는 데이터 세트로 훈련되었으며, 사람이 만든 것과 같은 콘텐츠를 창조할 수 있도록 하는 역량이 매우 크게 발전했습니다. 챗GPT는 오픈AI가 만든 것으로, 사용할 수 있는 챗봇은 GPT-3입니다. 더 강력한 GPT-4 버전은 유료 구독 시 이용할 수 있습니다. 다른 생성형 인공지능 챗봇으로는 구글의 바드(Bard), 마이크로소프트의 빙 챗(Bing Chat), 앤트로픽(Anthropic)의 클로드(Claude)와 클로드 2(Claude 2)가 있습니다. 모두 다양한 언어로 이용할 수 있으며, 더 다양해질 예정입니다.

미국 오레곤 레이크 오스웨고의 13년 차 MDRT 회원 티모시 다니엘 클레어몬트(Timothy Daniel Clairmont, CFP, MSFS)는 “질문을 입력할 때마다 다시 처음부터 시작해야 하는 구글 검색과는 다릅니다.”라고 말했습니다. “구글처럼 챗GPT에도 질문을 하면서 시작하게 됩니다. 그렇지만 첫 번째 질문에 이어서 대답해달라고 하면 챗GPT는 첫 번째 질문을 참고해 두 번째 답변을 제공하고, 이를 계속 반복할 수 있습니다. 정말 사람과 대화하는 것처럼 대화를 축적할 수 있습니다.”

인공지능 아바타

클레어몬트는 더 좋은 팟캐스트 주제를 찾아보기 위해 챗GPT 프롬프트에 그의 팟캐스트를 듣는 사람들에 대한 통계를 입력하고, 이러한 청취자들 사이에서 유행하는 상위 10위의 재무서비스 주제를 알려달라고 요청했습니다. 그는 이를 통해 시간을 절약할 수 있었고, 어떤 주제가 인기를 끌지 추측할 필요도 없었습니다.

그러나 그의 인공지능을 활용한 “문샷”, 즉 대담한 계획 중에는 기관 파트너와의 협력으로 그와 모습과 목소리가 비슷한 대화형 3D 디지털 클론 프로토타입 제작도 있습니다. 이 아바타는 항상 웹사이트에 머무르면서 컴퓨터의 마이크와 스피커를 사용해 방문자가 선택한 언어로 대화를 나눕니다. 이러한 경험은 컴퓨터 화면의 입력 칸에 쿼리를 입력하는 것보다 좀 더 인간이 제공하는 것에 가까운 상호작용을 제공합니다.

이 아바타는 웹과의 상호 참조된 그의 재무서비스 전문성을 활용하며, 다음과 같이 소비자들이 흔하게 하는 질문에 대답할 것입니다. 은퇴 전까지 100만 달러를 모으려면 지금 나이에 얼마나 많이 정기적으로 저축해야 할까요? 자동차 대출을 받을 때 합리적인 수준의 이자율은 얼마인가요? 로스(Roth)와 기존의 IRA와의 차이점이 무엇인가요? 또한, 이 아바타는 인간 상담사가 답변해야 하는 질문에는 소비자가 전문가와 이야기를 나눌 것을 조언하고 연결하는 기능도 갖게 될 것입니다.

클레어몬트는 “제가 갖고 있는 원대한 계획은 10억 명의 사람을 대상으로 돈에 대한 지혜를 가르치는 것입니다. 저는 이들을 염두에 두고 웹사이트를 만들었습니다. 제 인공지능을 웹사이트를 통해 제공할 수 있다면, 사람들이 질문을 하고 돈에 대한 지혜를 배울 수 있을 것입니다. 그리고 이들은 제가 돈에 대한 지혜를 전달해 준 10억 명 중의 일부가 될 수 있을 것입니다.”라고 말했습니다. “만약 이러한 허가를 받고 규정을 준수하는 방식으로 다시 만들게 되면, 다른 상담사들과도 이를 공유할 수 있게 될 수도 있습니다. 그렇게 되면 그들도 자신의 웹사이트에 자신의 얼굴과 목소리를 사용할 수 있게 됩니다.”

클레어몬트의 인공지능을 활용한 “문샷”, 즉 대담한 계획 중에는 기관 파트너와의 협력으로 그와 모습과 목소리가 비슷한 대화형 3D 디지털 클론 프로토타입 제작도 있습니다.

렐레다키스는 인공지능을 사용하여 단시간 내에 더 많은 e북과 기타 마케팅 콘텐츠를 만들 수 있었습니다. 그는 소셜 미디어를 통해 이를 홍보, 배포하고 수백 개의 잠재 고객 이메일 주소를 얻을 수 있었습니다.

렐레다키스는 “제 비결은 최소한 일주일에 한 번은 신문 기사나 동영상 등 그들에게 유용한 것을 올리는 것입니다.”라고 말했습니다. “그들에게 뭔가 주겠다고 제안하면 그들은 당신에게 이메일 주소를 전달하고, 그렇게 더 많은 이메일 주소 확보할 수 있습니다. 저는 이 시장을 키우고 있고, 그런 후에 이들을 웨비나에 초대합니다. 제안 프레젠테이션이 끝난 후, 저와 만날 약속을 잡고 싶은지 물어볼 예정입니다.”

또한, 그는 그가 직접 촬영할 필요가 없는 리드 생성형 동영상을 위해 디지털 클론을 사용 중입니다. 그는 콘텐츠 제작을 시작할 때, 인공지능으로 Z세대와 보험에 관한 짧은 동영상에 대한 10가지 바이럴 주제를 찾습니다. 인공지능은 답변을 통해 “여러분의 자산을 보호하는 법”, “있는지 몰랐던 보험 상품”, “예산에 맞춰 선택할 수 있는 보험들”과 같은 제목을 출력합니다. 그러면 그는 인공지능에게 2분짜리 대본을 작성해 달라고 요청합니다. 챗봇의 답변에는 대본뿐만 아니라 시작 장면에 대한 제안도 포함되어 있습니다. 그리고 더 정중하거나 더 친근하거나, 재미있는 톤으로 각색해달라는 추가 지시를 할 수도 있습니다.

이제 아바타 차례입니다. 그는 대본을 텔레프롬프터로 옮겨 웹캠으로 동영상을 촬영할 수도 있습니다. 또는 인공지능 동영상 제작 사이트인 synthesia.io에서 140개의 아바타 중 하나를 사용해 대본을 읽게 할 수도 있습니다. 혹은 스스로 약 5분 분량의 글을 읽는 동영상을 녹화해 신테시아가 렐레다키스의 목소리와 표정을 기반으로 만든 아바타를 만들도록 할 수도 있습니다. 동영상에는 B롤 영상과 캡션이 포함되어 있으며, 몇 분 이내로 게시할 준비를 완료합니다. 이에 따라 그는 부가 가치 활동에 집중하고 고객을 만나는 일에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

렐레다키스가 인공지능을 활용해서 작업 시간을 줄인 활동 중에는 긴 유튜브 동영상을 촬영하고 인공지능으로 20초 분량 스니펫으로 나눠 틱톡이나 인스타그램에 게시하는 것, 소셜 미디어 포스팅을 작성하는 것, 발표 주제를 요약하고 필요한 슬라이드 수를 입력해 인공지능에게 그래픽을 요청하는 것 등이 있습니다.

그는 최근 개인과 기업 고객에게 닥칠 수 있는 위험을 우선적으로 감지하는 위험 분석 소프트웨어에 인공지능을 접목시켰습니다. 이는 사람들이 위험을 인식하고 결정을 하는 방식에 대한 신경과학적인 연구와 보험 통계 데이터를 결합합니다. 렐레다키스는 예전에는 보험 보장 범위에서 빠진 곳을 찾기 위해 고객이 보유 중인 자산, 소득, 보험에 대한 질문을 했으며, 이를 위해 40분을 소비하곤 했습니다. 이제 그는 인공지능 챗봇이 고객을 응대하도록 했습니다. 이 챗봇은 이러한 인터뷰를 10개의 질문으로 단축시켰고, 단 몇 분 만에 절차가 끝날 수 있도록 해줍니다. 답변은 몇 분 이내에 고객의 위험 프로필을 만드는 소프트웨어로 전달됩니다. 렐레다키스는 인공지능을 접목해 사실조사에 시간을 들이는 대신 위험 관리 설루션 추천을 위한 고객과의 첫 약속을 잡는 데 시간을 쓸 수 있었습니다.

“우리는 전 세계로 확장해 나아가고 있으며, 이것이 판도를 바꿀 것이라고 생각합니다. 세계 곳곳의 많은 상담사들은 인공지능이 상담사를 대체할 수 있는 위험은 없는지 묻곤 합니다. 저는 절대 아니라고 대답합니다. 그렇지만 인공지능을 사용하는 상담사는 그렇지 않은 상담사를 대신하거나, 최소한 매우 큰 상대적 우위를 갖게 될 수도 있습니다.”라고 말했습니다. “인공지능이 급속히 보급되고 있습니다. 산업혁명 중에는 50년에 걸쳐 급속도로 변화가 일어났습니다. 인터넷은 등장 후 11년에서 20년의 기간 동안 성장했습니다. 인공지능은 3년에서 최대 4년 이내에 성장할 것입니다. 여기에 적응하지 못하는 상담사는 인터넷을 사용하는 대신 비서에게 이메일을 인쇄해달라고 부탁했던 임원들을 떠오르게 하는 사람이 될 것입니다. 가까운 미래에는 2023년 이전의 시기와 대중에게 인공지능이 개방된 후의 시대에 대해서 이야기하게 될 것입니다.

인공지능을 활용해 자신의 사고와 리더십, 실행력을 발전시킬 수 없다면, 대체될 수 있는 [직업적] 위치에 있게 될 것입니다. 그러나 여러분이 이를 사용한다면 그 자리를 뛰어넘어 리더십의 자리에 오를 수 있게 될 것입니다.
—조시 호스텐필러

위협적인 요소는 무엇인가요?

골드만삭스(Goldman Sachs)의 보고서에 의하면, 전 세계 업무의 18%에 해당하는 3억 개의 정규직 일자리, 특히 사무직 근로자의 일자리가 앞으로 10년 동안 자동화될 수도 있을 예상입니다. 그리고 세계경제포럼(World Economic Forum)은 인공지능이 2025년까지 새로운 일자리 9,700만 개를 만들어 낼 것이라고 주장했습니다. 인공지능을 경계해야 할지, 아니면 호기심을 갖고 대해야 할지 헷갈리게 될 수도 있습니다. 음성형 인공지능을 사용하고 있는 조시 호스텐필러는 이 기술에 대한 가장 이상적인 접근법은 아마도 이 기술을 활용하고 사실을 확인하되, 의존하지는 않는 것이라고 말했습니다.

호스텐필러는 온디맨드 방식 디지털 플랫폼 제공사인 JUNO의 사장입니다. 그는 “인공지능을 활용해 자신의 사고와 리더십, 실행력을 발전시킬 수 없다면, 대체될 수 있는 (직업적) 위치에 있게 될 것입니다.”라고 말했습니다. “그러나 여러분이 이를 사용한다면 그 자리를 뛰어넘어 리더십의 자리에 오를 수 있게 될 것입니다.”

챗GPT는 변호사 시험과 대입 시험에도 합격하며 언론의 이목을 끌었습니다. 그러나 독립 세금 및 회계 전문가들을 위한 리스팅 및 뉴스 포털 서비스인 택스버즈(TaxBuzz)가 미국의 조세 정책에 대해 물어보았을 때는 100% 오답을 제출하기도 했습니다. 인공지능은 단어를 이해한다기보다는, 알고리듬을 사용해 프롬프트와 논리적으로 맥락을 같이하는 단어와 문장을 예상하고 꾸준히 결과물을 개선합니다. 따라서, 인공지능은 참과 거짓 진술을 구별하도록 훈련되지 않았으며, 이러한 점 때문에 사실과 다른 오류를 생성합니다.

크뤼거는 “상담사들은 실질적인 세금 또는 법적 조언을 하여 선을 넘지 않도록 주의해야 합니다.”라며, “챗GPT로 인해 조언이 잘못된 방향으로 흘러갈 수 있으며, 상담사가 규정을 어기게 될 수 있습니다. 개인적으로 저는 GPT가 여러 가지 사례에 적용할 수 있는 훌륭한 도구라고 생각합니다. 그러나 고객에게 조언할 때 효과를 발휘하는 인간의 감정까지 반영할 수는 없습니다.”

요청을 받기만 하는 상담사와 평범한 수준의 상담사는 인공지능으로 대체될 것입니다. 클레어몬트는 인공지능을 사용하는 상담사들이 그렇지 않은 상담사들을 대체할 가능성이 크다고 말합니다.

그는 “고객들은 대부분 무엇을 요청해야 할지 모릅니다. 그리고 인공지능은 그들에게 무엇을 하라고 말해줄 수 없습니다.”라고 설명했습니다. “그렇기 때문에 상담사가 가치를 더할 수 있게 됩니다. 사람들에게 무엇을 해야 할지를 추천하고 그들의 실천에 옮기도록 하는 것은 우리들의 역량입니다. 이런 과정에서 인공지능은 큰 자산이 될 수 있습니다.”

케슬은 인공지능과 함께 기술을 발전시킨다면 상품에 대한 지식보다는 창의적인 질문을 던지는 쪽이 될 것으로 예상했습니다. 그는 “그런 경우가 아니더라도 좋은 질문을 던지는 것은 상담사가 갖춰야 할 기술입니다.”라고 말했습니다. “우리는 사람들과 마주 앉아 사실이 무엇인지 확인하고 고객의 상황에 대해 알아야 합니다. 그래야 그들이 가진 문제를 분석하고 해결책을 제시할 수 있습니다. 이는 우리가 발전할 수 있게 하는 이점이라고 할 수 있습니다.”

앞으로 케슬이 운영하는 사무실에서는 내년부터 여름에는 주 4일 근무라는 장점을 누릴 수 있게 됩니다. “챗GPT뿐만 아니라 여러 가지 다른 이유로 실적을 강화할 수 있었습니다. 팬데믹 기간 중 집에서 일할 수 있게 되었고, 디지털 파일링과 전화 시스템을 갖추게 되었습니다. 그리고 인공지능이 우리가 필요한 언어적 업무를 보조하게 되어 실적이 강화되었습니다. 단시간 안에 많은 일을 처리할 수 있게 되었으니, 직원 모두가 가족과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 해서 사업을 더 건강하게 꾸려나가면 좋지 않을까요?”라고 말했습니다.

연락처

티머시 클레어몬트 timmdrt@clearfp.com
조너선 케슬 jonathan@ianmoyer.com
테리 크뤼거 terri.krueger@lpl.com
파노스 렐레다키스 pan@ifaacademy.eu