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질문하고 경청하기
질문하고 경청하기

11 01 2023 / Round the Table Magazine

질문하고 경청하기

고객과 대화할 때 적절한 질문을 하는 것이 중요합니다.

다뤄진 주제

여러분이 고객에 대해 매우 잘 알고 있다거나, 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 있다고 생각하더라도, 여전히 고객은 놀라운 모습을 보여줄 수 있습니다. 때문에 고객에게 최상의 해결책을 찾기 위해 여러분이 필요로 하는 모든 정보를 얻기 위해서는 적절한 질문을 하는 것이 중요합니다.

결국, 많은 정보를 얻을수록 더 좋은 정보를 줄 수 있습니다. 여러 업계의 수많은 고위 임원들은 혼자 책상에 앉아서 문제를 찾을 수 있다는 잘못된 믿음을 갖고 있습니다. 재무 상담사가 처한 현실은 모든 사람과 모든 사실은 고유하고, 그렇기 때문에 반드시 직접 고객으로부터 정확한 정보를 입수해야 한다는 것입니다.

우리 회사는 최근 “생명보험 가입 동기는 무엇인가요?”라는 내용이 포함된 고객 설문을 실시했습니다. 별다른 채무가 없는 은퇴한 의사였던 한 응답자는 자신의 주된 가입 동기는 자산을 보호하는 것이라고 답했습니다. 저는 그가 보험 상품에 가입해야 하는 이유를 20가지나 제시할 수 있었지만, 거기에 자산 보호는 포함되지 않았을 것입니다. 그렇지만 그의 가장 중요한 문제는 자산 보호였습니다. 저는 그 설문조사로 고객에게 가장 중요한 것이 무엇이냐고 질문하는 일이 얼마나 중요한지 다시 깨달았습니다. 고객의 대답은 전혀 우리가 예상하지 못한 것일 수도 있기 때문입니다.

대형 사모펀드를 운영하는 다른 고객은 언젠가 제게 “아버지가 생명보험에 가입할 만큼 배려심이 깊었다면, 그분이 돌아가신 후에도 어머니와 여자 형제들, 저의 생활이 그렇게 힘들지는 않았을 것입니다. 그렇지만 그는 그렇게 하지 않았죠. 저는 제 가족은 그런 상황에 처하게 하지 않을 겁니다.”라고 말한 적이 있습니다.

이 고객은 보험에 가입하지 않아도 충분히 가족들을 부양할 수 있을 정도로 부유합니다. 그러나 보험에 가입해 두었다는 것은 자신이 그들을 얼마나 생각하고 배려하는지를 보여주는 중요한 상징이라고 여깁니다. 이러한 우선순위나 소망은 적절한 질문을 통해서만 알게 되는 정보일 때가 많습니다.

핵심 질문

제가 고객에게 하는 핵심적인 질문 중 하나는 “건강 또는 사망과 관련해 영향을 줄 수 있는 요소와 관련해 제게 알려주실 것이 있나요?”입니다. 이 질문의 답변을 통해 다른 방법으로 알 수 없는 건강 문제를 알게 될 수 있습니다. 특히, 고객이 겉보기에는 완벽하게 건강한 상태로 보일 때가 그렇습니다. 그리고 고객이 젊은 시절 치명적인 건강 문제가 있었는지, 또는 그들의 관점을 바꿀 만큼 끔찍한 사건을 겪은 일이 있는지를 파악하게 될 수도 있습니다. 이런 요소는 잠재적으로 고객의 의사 결정에 큰 영향을 줄 수 있으며, 여러분이 이해해야 하는 중요한 부분입니다.

그리고 저는 고객들에게 그들에게 의지하는 사람이 있는지를 반드시 확인합니다. 그들이 이룬 핵가족의 구성원들 외에도, 그들에게 재정적으로 의존하는 친구나 친척이 있을 수도 있습니다. 최근에 저는 약 20명에 이르는 사람들이 수혜자로 등록된 고객을 만났습니다. 여러 사람을 돕고자 하는 것은 훌륭한 일입니다. 그러나 증여세 관련 영향에 대해 대처하기 위해서는 이를 아는 것이 중요합니다. 제가 고객에게 이러한 부분을 구체적으로 묻지 않았다면, 모든 것이 가장 세금에 유리한 방식으로 처리되었다고 보장하지 못했을 수도 있습니다.

추가적으로, 저는 고객과의 대화를 마무리할 때쯤 종종 “제가 아직 여쭤봐야 하는 부분이 남아 있을까요?”라고 묻습니다. 이렇게 열린 형태로 질문을 던지면, 그렇지 않았다면 놓쳤을 수도 있는 상세한 정보를 파악하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

끝으로, 저는 항상 고객에게 “처리에 얼마나 시간을 쓰실 수 있나요?”라고 묻습니다. 이 질문을 하면 고객이 원하는 결과를 관리하고 프로젝트를 원활하게 진행할 수 있습니다.

정보의 중요성

저는 고객들에게 이러한 대화를 나누는 것이 항상 유쾌한 것은 아니지만, 책임과 자산을 보유하고 있는 성인에게는 필요한 부분이라고 말합니다. 이러한 논의를 하지 않는다면, 정부가 마음대로 결정을 내릴 수 있게 됩니다. 그런 경우는 대개 고객이 원하는 방향으로 진행되지 않을 가능성이 큽니다. 정부는 모든 시민과 그들이 보유한 금전을 대상으로 그들이 태어난 날부터 자체적인 계획을 세워 두었습니다. 만약 새로운 계획을 세우지 않으면, 정부가 세워둔 계획이 우선순위가 됩니다.

게다가, 상담사들이 고객에게 충분한 정보를 얻지 못해 고객을 위해 잘못된 결정을 하는 경우가 매우 흔하게 발생하고 있습니다. 예를 들어, 85세인 고객의 기대 수명은 짧다고 가정하는 것이 논리적인 생각으로 보일 수도 있습니다. 그렇지만 건강에 심각한 문제가 있는 65세의 고객에 비해 상대적으로 건강한 사람이라면 그는 10년을 더 살 수도 있습니다.

이러한 정보는 고객을 대신하여 적절하게 생각하기 위해 알아야 할 중요한 세부 정보입니다. 따라서, 어떤 사람이 건강에 관련된 질문에 대답하는 것을 꺼린다면, 상담사는 그와 계속 일할지에 대해 고민해야 합니다. “제게 이 정보를 주시는 것이 불편하다면, 편안하게 생각할 수 있는 사람을 찾으시는 것을 권해드립니다. 저는 정보를 충분히 파악하지 않고서는 최선을 다할 수 없고, 고객님은 최선의 서비스를 받을 자격이 있습니다.”

고객에게 주도권 넘기기

저는 대화 중에 고객에게 주도권을 넘기는 것이 필요한 인사이트를 얻을 수 있는 효과적인 방법이라는 것을 깨달았습니다. 사람들은 자신에 대한 이야기를 하는 것을 좋아합니다. 제가 질문 목록을 가지고 회의에 참석하고, 고객이 이에 대해 충분히 긴 시간 동안 답변하도록 하면, 그는 아마도 좋은 대화를 나누고 있다는 느낌을 받을 것입니다. 그리고 저는 관련성이 높은 정보를 수집할 수 있을 것입니다.

저는 너무 많은 전문가들이 자신이 회의에 참석하고 있는 이유를 정당화해야 할 필요를 느끼는 바람에 너무 많은 말을 한다고 생각합니다. 고객이 이미 여러분이 거기 있는 것이 자기에게 도움이 된다고 이미 결정을 내렸다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 고객과 고객이 필요로 하는 것에 집중해야 합니다.

고객과의 회의 때, 고객이 원하는 모든 것에 반드시 동의하지는 않더라도 그들의 의견을 경청하고 실행에 옮기는 것이 저의 업무입니다. 그런 경우에는 “제가 그 입장이었다면 다른 방식을 택할 수도 있지만, 그렇다고 제가 옳다는 뜻은 아닙니다.”라고 말할 수도 있습니다.

명확한 커뮤니케이션

제 친구 중에는 유명한 프로 골프 강사가 있습니다. 그가 자신의 교육 방식에서 흥미로운 부분에 대해 말한 적이 있습니다. 그가 가르치고 있는 골퍼들에게 하는 말의 종류는 고작 10가지 정도이지만, 사람마다 배우는 방식이 다르기에 그는 골퍼 각각에게 10가지 다른 방법으로 말하고 있다는 것입니다.

이처럼 상담사들도 고객과 성공적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 다양한 방법으로 같은 내용을 전달할 수 있어야 합니다. 어떤 사람들은 그래프를 사용했을 때 개념을 더 잘 이해할 수도 있고, 또 다른 사람들은 수치나, 그림, 이야기를 통해 이해하는 것을 좋아할 수도 있습니다.

어떤 경우든지, 이러한 대화 중에 적절한 질문을 하지 않는 전문가는 금전 그 자체뿐만 아니라 그 재산이 고객 개인에게 의미하는 바와 관련된 중요한 세부 사항을 간과하게 될 가능성이 큽니다. 더불어, 우리는 우리가 최고의 해결책을 제공하는 사람들이라는 자부심을 가져야 합니다.

저는 너무 바빴다거나, 준비할 시간이 충분하지 않아서 적절한 질문을 하지 않았다는 것은 충분한 이유가 될 수 없다고 생각합니다. 우리는 충분한 시간을 써서 헌신해야 합니다. 여러분 개인이 고객을 위해 그렇게 하지 못하겠다면, 최소한 여러분 회사의 직원은 그렇게 할 수 있도록 해야 합니다. 이런 질문을 하고 중요한 인사이트를 얻는 데 사용한 시간은 여러분이 가진 수십 년 동안의 경험보다 고객에게 훨씬 더 가치 있는 부분이 될 수 있기 때문입니다.

하워드 샤프만(Howard Sharfman)은 미국 일리노이 시카고의 28년 차 MDRT 회원입니다. 연락처: howard.sharfman@nfp.com.