대면 회의는 고객에게 악수를 건네며 인사하는 것에서 시작하여 또 한 번의 악수와 문서와 양식 꾸러미를 전달하고 고객을 환송하는 것으로 끝납니다. 이러한 행동은 화상 회의에서는 경험할 수 없는 것들입니다. 화상 회의는 “회의 종료” 버튼을 누르면 서로의 얼굴이 나타난 화면이 어색하게 사라지면서 마무리되곤 합니다. 아마 상담사는 이메일로 고객 또는 잠재고객에게 시간을 내주셔서 감사하다는 말과 함께 논의 내용을 요약 정리해 보낼 것입니다. 그러나 캐나다 온타리오 토론토의 9년 차 MDRT 회원 다나 미첼(Dana Mitchell, CFP, CLU)은 가상 장소의 허전한 부분을 채우고 화상 회의를 좀 더 생산적이고 효과적으로 진행할 수 있도록 하는 프로세스를 만들었습니다.

미첼은 “고객 및 잠재고객의 소통 방법에 대해 목적의식을 갖고 고민하는 것이 진정한 게임 체인저라고 생각합니다.”라고 말했습니다.

팬데믹으로 인해 고객과 상담사 사이의 상호작용에 새로운 표준이 형성되었습니다. 미첼이 잠재고객에게 어떤 소통 방식을 선호하는지 물었을 때, 많은 사람들이 화상 회의를 선호한다고 답했습니다. 그래서 그는 고객을 위해 내용 입력이 가능한 PDF 파일을 만들었습니다. 이 온보딩 서류에는 개인 정보와 금융 정보와 관련된 질문에 대한 답변 요령이 담겨 있으며, 미첼은 화상 회의 약속을 잡기 전 고객에게 이 파일을 발송합니다.

미첼은 “최대한 첫 만남의 시간을 가치 있게 사용하고 싶습니다. 그리고 ‘자녀분의 이름이 무엇이죠? 생년월일은 언제세요?’와 같은 질문을 하면서 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 파일을 미리 제게 보내면 첫 악수를 나눈 셈입니다. 그리고 회의를 통해 훨씬 큰 가치를 창출할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

그는 처음에는 잠재고객과 고객들이 시간을 내어 PDF 파일을 볼지에 대해 걱정했습니다. 기쁘게도 고액순자산 고객들도 파일을 작성해 발송하고 있습니다. 이는 고객 관계가 시작되는 가상의 악수와도 같습니다. 그렇다면 회의가 끝나고 악수를 한 후, 고객에게 전달하여 귀가 후 작성을 완료해달라고 요청하는 “문서와 양식 꾸러미”를 대신하는 것은 무엇일까요? 미첼은 이메일로 링크와 첨부 파일을 보내 이러한 절차를 대체했습니다.

미첼은 “회의 내용 요약본을 만들었고, 우리가 이야기한 내용은 무엇인지, 앞으로 하셔야 할 일은 무엇인지, 제가 할 일은 무엇인지, 앞으로 고려하기로 했던 내용은 무엇인지, 언제 다시 만나기로 정했는지 등의 내용을 전달했습니다.”라고 설명했습니다. 그는 “이것이 바로 고객과의 회의 후 진행하는 후속 업무입니다. 미팅이 끝날 때 하는 악수 같은 거죠. 많은 변경 작업을 거쳤지만 덕분에 사업이 성장하고 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

홈 오피스의 장점

가상 회의인지 대면 회의인지 여부와 무관하게, 상담사는 해당 회의를 위해 목적성을 가진 프로세스를 마련해두는 것이 좋습니다. 미국 플로리다 마이애미의 39년 차 MDRT 회원인 마크 A. 실버맨(Marc A. Silverman, CFP, ChFC)은 고객과 함께하는 대면 회의가 “홈 오피스의 장점”을 누릴 수 있는 시간이라고 생각합니다. 그는 직원 한 명을 손님의 환대와 환송을 담당하는 사람으로 지정해 “첫인상 담당자”라고 부릅니다.

실버맨은 “이름을 적은 큰 사인을 활용해 모든 사람을 맞이하고 환영합니다. 매일 핫 초코칩 쿠키를 굽기도 했죠. 팬데믹 때문에 더 이상 쿠키를 굽지는 않지만, 모든 것을 기록해 놓았기 때문에 방문객들이 좋아하는 커피, 좋아하는 음료에 대해 알고 있습니다.”라고 말했습니다.

대기 공간에는 방문객의 시선이 닿을 수 있는 위치에 고객의 감사 편지와 추천 편지가 가득한 책을 전략적으로 배치했습니다. 회의가 진행되는 중에는 실버맨이 고객의 앞에 있는 스마트폰 앱에 논의 내용이 기록합니다.

실버맨은 “저는 ‘데이비드, 앞에서 회의 내용을 받아 적어도 될까요? 만약 제가 실수를 하면 저를 중단시키고 알려주세요.’라고 말합니다. 메모는 제게 바로 전달됩니다. 저는 그걸 편집하고요. E-Z 데이터 스마트 오피스라는 프로그램을 사용하는데, 이 프로그램은 작성된 내용을 제 사무실의 모든 직원들이 볼 수 있도록 게시하고 전송합니다.”

고객이 사무실을 떠나기 전에는 지정된 담당자가 여섯 장의 명함을 전달합니다. “그리고 ‘저희를 비밀로 하지 말고 홍보해주세요.’라고 말합니다. 이렇게 저희가 계속 홍보되는 거죠.”

연락처

다나 미첼(Dana Mitchell) dana@basiswealth.com
마크 실버맨(Marc Silverman) marc.silverman@hubinternational.com