소 비자는 상품이나 서비스의 구매 여부를 고민할 때 누군가의 동의를 바라기 때문에 구매 후기와 리뷰에 점점 더 의존하고 있습니다. 판매자를 위한 전자상거래 플랫폼 공급사인 BigCommerce의 연구 결과에 따르면, 소비자의 92%가 온라인 구매 후기를 읽는다고 합니다. 디지털 마케팅 대행사인 BrightLocal에 따르면, 79%가 온라인 리뷰를 개인적인 추천만큼 신뢰하는 것으로 응답했다고 합니다.

재무서비스 전문가들도 고객의 후기를 광고에 이용하고 있기 때문에, 잠재고객이 상담사를 선택할 때 이런 동의 과정이 더욱 중요해졌습니다. 후기를 수집하는 것이 첫 번째 단계입니다. Yelp와 Google Reviews와 같은 제3자 독립 사이트에서 여러분의 서비스에 만족한 소비자를 찾을 수 있습니다. (제3자 사이트의 서비스 약관도 펴보십시오. 후기를 상담사의 사이트에 이용하는 데 제약이 있을 수 있습니다.)

하지만 제3자 사이트에 여러분의 회사에 대한 후기가 적거나 아예 없다면, 마케팅에 활용할 설득력 있는 인증 글을 어디서 취합할 수 있을까요? 수칸타 싱하 로이(Sukanta Singha Roy, CFC, FSS) 역시 이런 문제를 겪었습니다. 인도 콜카타에서 활동하는 9년 차 MDRT 회원인 로이는 자신의 웹사이트와 여러 마케팅 활동을 통해 포스팅한 게시물도 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 서비스에 만족한 고객들은 많았고, 대부분 기꺼이 그의 서비스에 대한 후기를 남겨 주었습니다. 하지만 문제가 있었습니다. 고객들은 올바른 표현을 쓰지 못하였고, 지나치게 모호하게 표현해서 효과가 없었던 것입니다. 그래서 약간의 도움을 주었습니다.

“후기로 사용할 수 있는 샘플들을 반드시 준비하십시오.”라고 싱하 로이는 말합니다. “고객에게 후기 샘플을 보내면, 고객이 하나 선택해서 작성하면 됩니다. 고객은 샘플에서 주요 아이디어를 선택한 다음, 제 서비스에서 어떤 점이 좋았는지 자신의 생각을 적당히 적으면 됩니다. 이렇게 하면 서로 시간도 절약할 수 있고, 효율성도 높일 수 있습니다.”

하지만 후기 샘플은 중복되면 안 됩니다. 한 고객에게 5개의 후기 샘플을 보내고, 고객이 그 중 하나를 활용했다면, 다른 고객에게는 그 샘플을 보내면 안 됩니다.

진정성

“후기를 얼마나 빨리 사용할 수 있는지가 아니라, 자신의 사이트에 올릴 후기가 얼마나 다양하고 내용이 알찬지가 더 중요합니다.”라고 싱하 로이는 말합니다. “기본 내용은 제공하더라도 고객이 맞춤화 옵션으로 개인 경험을 후기에 넣을 수 있습니다. 고객의 개성이 없는 후기는 결코 좋은 후기가 될 수 없습니다."

싱하 로이의 회사 웹사이트에는 후기 페이지가 있고, 여기에 7건의 후기가 올라와 있습니다. 한 여배우는 “재무설계와 투자는 자동항법장치와 같아요.”라고 적었습니다. 난방 및 에어컨, 냉동서비스를 제공하는 기업의 이사인 고객은 싱하 로이의 팀에 대해 이렇게 적었습니다. “고객의 이야기를 경청하고, 고객의 기대에 맞는 상품을 추천합니다.” 후기는 서비스를 받은 사람들이 여러분의 서비스를 정직하게 인증하는 내용이어야 합니다. 효과가 좋은 후기는 다음과 같습니다:

• 짧고 솔직한 후기: 긴 글을 읽으려면 시간이 많이 걸립니다.
• 장점과 해결된 문제를 구체적으로 적어야 합니다.
• 대화체로 이해하기 쉬운 표현을 써야 합니다.

상담사가 고객에게 후기를 부탁할 때에는 고객의 글을 마케팅 목적으로 공유하겠다는 공지와 선택 조항도 명시해야 합니다. 이런 과정을 통해, 상담사가 후기 작성자의 동의를 구했다는 사실을 분명히 해야 합니다.

영상 제작

재무상품에 대한 영상 후기와 쇼츠도 효과가 좋습니다. 상담사에게 유력한 마케팅 수단이 될 수 있습니다. 인기 있는 콘텐츠라면 영상은 공유와 입소문을 통해 널리 퍼져 나갈 것입니다. 세계적인 영상 제작사인 Wyzowl의 영상 마케팅 현황에 대한 연례 연구조사에 의하면, 소비자들이 친구와 영상을 공유할 가능성은 소셜미디어나 블로그 포스트, 기사, 상품 페이지를 공유할 가능성보다 두 배나 높다고 합니다. 싱하 로이의 웹사이트에는 5분 미만 애니메이션 영상이 6개 이상 올라와 있으며, 뮤추얼 펀드, 주식 연계 저축, 투자 설계 등에 대한 설명을 담고 있습니다.

“텍스트보다 시청각 자료를 선호하는 고객이 압도적으로 많다는 사실은 다들 알고 있을 겁니다. 텍스트를 읽는 데는 시간과 노력이 들지만, 영상을 보는 것은 그렇지 않습니다.”라고 싱하 로이는 말합니다. “약 10분 이내에 서비스를 선택해야 한다면, 읽는 것과 영상을 보는 것 중 어떤 것이 더 도움이 될까요? 대부분 영상이라고 답할 것입니다.”

영상 후기를 제작할 때, 싱하 로이는 자신의 반대편에 고객이 앉도록 합니다. “고객의 집이나 제 사무실에서도 가능합니다.”라고 그는 말합니다. “보통 고객을 점심이나 저녁식사에 초대한 다음, 후기에 담길 내용에 대해 이야기를 시작합니다. 중요한 것은 영상을 촬영하는 동안, 고객과 마주 앉아 있어야 한다는 것입니다. 이렇게 하면, 고객에게 실질적인 정보를 제공하고, 여러분에 대한 긍정적인 평가가 담긴 후기를 만들어 낼 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객에게 확신도 주고, 여러분이 원하는 방향으로 후기를 만들 수 있습니다.”

그는 또한 목표 고객의 취향도 중요하다고 덧붙입니다. 대부분의 이용자들이 읽기를 선호한다면, 글로 쓴 후기를 활용하십시오. 영상을 선호한다면, 영상을 만들면 됩니다.

“후기를 활용하면 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 우리 업계에서 성공을 거둘 수 있는 훌륭한 전략이며, 잠재고객과 상담사 모두에게 도움이 됩니다. 후기를 통해 잠재고객은 유용한 정보를 얻을 수 있고, 상담사는 소비자가 원하는 내용을 알려줄 수 있습니다.”라고 싱하 로이는 말합니다.

연락처

수칸타 싱하 로이(Sukanta Singha Roy) sukantasingharoy@hotmail.com