Log in to access resources reserved for MDRT members.
비행 교육
비행 교육

11 01 2023 / Round the Table Magazine

비행 교육

추아 이샨은 비행기 승무원으로 일했던 경험을 활용해 고객을 전략적으로 대하고 있습니다.

다뤄진 주제

그녀가 매우 어린 아이였을 때, 나오미 추아 이샨 (Naomi Chua Yi-shyan, ChFC)은 엄마와 두 명의 남자 형제들과 쌀 한 봉지를 나누는 것이 즐거운 놀이라고 생각했었습니다. 이 싱가포르의 10년 차 MDRT 회원은 미래를 위한 재무설계를 하지 않은 상태로 1인의 소득에 의지하고 있었던 그녀의 가족이 더 많은 것을 누릴 수 없었기 때문에 나눠야만 했다는 사실을 알지 못했었습니다.

추아는 현재 500명의 20대 후반, 30대, 40대의 화이트칼라 전문직들이 보험을 통해 자신의 전성기 중에는 스스로를 보호하고, 은퇴 후에는 성공적으로 생활할 수 있도록 돕고 있습니다. 그녀에게 이러한 기억은 타인의 재무적 안정을 돕는 긴 여정의 출발점이었습니다.

그녀의 가족이 겪은 경제적 어려움은, 초기에는 추아를 뒷바라지하기 위해서는 좀 더 기다려야 한다는 것을 의미했습니다. 그녀의 부모님은 남동생의 대학교 학비를 위해 가족이 살던 집을 팔고, 연금 저축을 모두 사용해야 했습니다. 그렇지만 추아가 심리학 대학원 공부를 이어 나갈 만큼 충분한 돈이 없었기 때문에, 그녀는 조기 졸업을 신청하게 되었습니다. 추아는 바로 돈을 벌어야 했고, 항공사에 취업해 기내에서 서비스를 제공하는 사람이 되었습니다.

비행으로 배운 것

그녀는 비행기에서 일하는 동안, 어려운 상황에서도 만족스러운 서비스를 유지할 수 있는 많은 방법을 배웠습니다. 그녀는 이때 배운 것들이 탄탄한 기반을 바탕으로 고객을 도와야 하는 상담사에게도 적용될 수 있다고 이야기합니다. 추아는 승객들이 시차 적응이나 배가 고파서 퉁명스럽게 행동하며, 비행기에서 원하는 종류의 식사를 선택할 수 없을 때는 놀라울 만큼 화를 내기도 한다고 이야기했습니다.

그녀는 “그런 말을 사적으로 받아들이는 대신, 그들에게 공감하고 진심 어린 사과를 하고 대안을 주려고 노력합니다. 보통 먼저 다가가려는 성실함과 마음은 그런 상황에 있는 사람들의 마음이 바뀌게 합니다.”라며, “이와 마찬가지로, 고객과 수년 동안 함께 하다 보면 가끔 운이 좋지 않은 타이밍에 누군가를 만나게 되거나 우리의 탓으로 서비스에 실수가 발생하기도 합니다. 이런 때에는 진심과 친절한 말로 이를 회복하는 것이 핵심입니다.”라고 말했습니다.

추아는 다른 사람을 돕는다는 것에 명확한 생각을 갖고 있었고, 관심을 갖고 있었습니다. 이 덕분에 그녀는 많은 경험을 가진 동료 직원들 사이에서 자신을 차별화 시킬 수 있는 기회가 거의 없는 역할을 수행하면서도 주목을 받을 수 있었습니다. 그녀는 직원들 사이에서 발생하는 갈등이나 경쟁의 희생양이 되기보다는 자신이 제어할 수 있는 것, 즉 승객에 대한 관심과 대화, 상을 받을 정도로 뛰어난 수준의 소속 항공사의 서비스를 유지한다는 자신의 역할에 집중했습니다.

추아는 최대 40명까지 탑승하는 승객들의 이름과 순서를 외웠고, 그 외에도 누군가가 안전 규칙을 위반하거나 다른 이들의 쾌적한 비행을 방해하는 행동을 할 때에는 단호하고 예의 바르면서도 설득력 있는 태도를 보여주는 방법도 알게 되었습니다.

매우 색다른 일이지만, 추아는 그녀가 기내에서 경험했던 가장 따뜻했던 경험들을 통해서도 교훈을 얻었습니다. 그녀는 뉴질랜드 크라이스트처치행 비행기 안에서, 나이가 많은 은퇴자가 승무원들에게 그는 자신이 세계를 여행 중이며, 곧 연구원, 과학자, 야생 동물 사진가들과 남극을 여행하는 크루즈에 탑승하기 위해 남극에 방문할 것이라고 말했던 것을 기억합니다.

추아는 “저런 것이 경제적인 자유라면, 나도 저런 것을 얻기 위해 열심히 일하고 싶다.”고 생각했던 기억을 떠올렸습니다.

다음 경력을 위해 기술을 사용하기

그녀는 자신과 가족, 다른 이에게 더 많은 도움을 주기 위해 상담사가 되었습니다. 상담사는 그녀가 비행을 통해 터득한 인내심과 정직함을 적절히 조합하여 사용할 필요가 있는 일이었습니다. 따라서 은퇴한 고객이 친구의 조언에 따라 한정된 액수의 보유 자금의 상당 부분을 변동성이 큰 시장에 배분하고, 성인인 아들들을 돕기 위해 더 많은 수익을 벌어야 한다고 했을 때, 추아는 그가 비현실적인 기대를 갖고 있으며 그의 계획은 경기 침체 위협에 취약하다는 것을 인식하도록 도와줘야 한다고 깨달았습니다. 그녀는 고객이 세운 계획에 동의할 수 없다는 점을 예의 바르게 설명하였으며, 나아가 고객과 아들들 간의 대화를 나눌 수 있는 자리를 마련했습니다.

추아는 “아들들은 놀랐으며, 아버지에게 아버지가 가진 자금을 안전한 수익 창출형 자산에 투자하는 것을 선호하며, 은퇴한 아버지가 보유한 자금이 부실해져 아버지를 도와야만 하게 되는 위험을 감수하기보다는 자신들이 받는 도움을 줄이는 편이 낫다고 말했습니다.”라고 말했습니다. “쉽게 대화할 수 있는 내용은 아니었습니다. 그러나 저는 믿고 있는 바를 관철할 수 있었고, 고객의 가족들도 만족하는 결과를 얻을 수 있었습니다.”

통제할 수 있는 부분에만 집중하면서 어려운 상황에도 긍정적으로 생각하는 능력은 두 명의 상담사를 대상으로 규칙적인 생활 습관을 실천하도록 동기를 부여하여 MDRT 회원 자격을 얻도록 멘토링하는 과정이나 매우 심각한 어려움에 처한 고객을 돕는 등, 다양한 분야에서 도움이 되었습니다. 이는 추아가 소개받은 한 학생의 상황과 유사합니다. 그 학생은 가족이 경제적으로 어려움을 겪고 있는 와중에 가입한 보험이 없는 엄마가 암에 걸리게 되었습니다. 추아는 그 학생이 장학금으로 받은 돈을 사용해 아직 학생 때부터 투자를 하고 보험에 가입하도록 도왔습니다.

추아는 “지금 그녀는 경제적인 독립을 이루었고, 교사로서 유망한 경력을 갖고 있습니다. 그리고 결혼할 계획도 세우고 있습니다.”라고 말했습니다. “우리는 재무 계획을 세우고, 어려운 상황에서 벗어나는 것에 집중했습니다.

“돈이 전부인 것은 아닙니다. 그러나 돈은 많은 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.”

오드리 헹(Audrey Heng)은 아시아 태평양 지역에서 MDRT의 콘텐츠 개발을 지원하는 Team Lewis에 기고하고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처

나오미 추아 이샨 naomichuays@rep.greateasternfa.sg