재 무상담사가 고액순자산(HNW) 고객을 발굴하는 사업적 감각을 키우고 유대 관계를 형성하려면 상당한 시간이 걸리기 마련입니다. 업무 지식을 쌓고 마케팅에서 존재감을 높이며 사업을 키우기 위해 노력하지만 최상위 고객들은 여전히 멀리 있습니다.

HNW 고객과의 관계가 빠르게 진척되지 않더라도 투자한 시간만큼 여러분의 사업은 더 높은 수준으로 성장해 나갈 것입니다. 우리는 수많은 HNW 고객들과 함께 일했던 현장 전문가들의 이야기를 들었고 그들의 성공이 하룻밤 사이에 우연히 이루어진 것이 아니라는 것을 알 수 있었습니다. 전문가들은 이런 이상적인 고객들을 유치하기 위해 저마다 활용했던 다양한 전술을 알려주었는데, 어떤 경우에는 HNW 고객에게 자신의 존재를 알리기 위해 관련도 없는 단체에서 수년 동안 활동했다고 합니다.

HNW 고객 발굴

장기적인 전략을 개발하려면, 커뮤니티의 구성원들과 강력한 유대관계를 만들어야 합니다. 컨설팅 기업으로 재무상담사들이 HNW 고객과의 유대관계를 개발하도록 교육하는 Perceptive Business Solutions Inc.의 회장인 브라이스 M. 샌더스(Bryce M. Sanders)는 HNW 고객이 참여하는 단체나 비영리기구에서 활동하라고 조언합니다.

샌더스는 동물구호 단체, 박물관 또는 지역 상공회의소 등 적어도 세 곳에는 가입하라고 말합니다. 이런 단체는 매월 행사를 개최합니다. 샌더스는 적어도 한 달에 한 번은 참석하여 6명 이상의 잠재고객을 만나라고 권합니다.

글로리 자비에(Glory Xavier, 15년 차 MDRT 회원, UAE 두바이)도 같은 내용을 조언하며 장기적으로 신뢰를 구축하는 것의 중요성에 대해 강조합니다. “그들의 가족이 되고, 장기적인 관계로 만들어 나가야 합니다.”라고 그녀는 말합니다. 그녀는 HNW 고객과 거래를 시작하기 위해 골프 토너먼트에 참가했습니다. 그린에서 우승을 하자 이름을 알리게 되었고, 신규 고객들이 연락을 해왔습니다. “여러 대회에서 우승을 하면 사람들이 찾아오고 알고 지내고 싶어합니다.”

HNW 고객을 발굴하기 위해 대부분의 상담사들이 이미 활용하고 있는 또 다른 방법이 있습니다. 기존 고객에게 소개를 부탁하는 것입니다. 하지만 재무상담사를 대상으로 소개 코칭 서비스를 제공하는 빌 케이츠(Bill Cates, CSP, CPAE)는 누구에게 부탁할 지가 더 중요하다고 말합니다. 케이츠에 따르면, 고객들이 일반적으로 재무상태가 자신과 비슷한 잠재고객을 소개해준다고 합니다. C등급의 고객이 소개하는 잠재고객은 주로 C 또는 D등급의 고객이 될 가능성이 높습니다.

장기적인 전략을개발하려면, 커뮤니티의 구성원들과 강력한 유대 관계를 만들어야 합니다.

케이츠는 HNW 고객으로 범위를 좁히는 비법이 소개를 통해 얻고자 하는 것을 고객에게 자세하게 설명하는 데 있다고 말합니다. “상담사가 고객에게 ‘제가 원하는 고객에 대해 알려드릴게요’라고 말해도 좋지만, 이것은 상담사/설계사 중심의 접근법입니다. 저는 고객 중심 접근법으로 바꾸라고 말씀드립니다. ‘제 프로세스가 어떤 분들에게 적합한지 알려드리고 싶습니다.’라고 말하는 것이지요.”

이상적인 고객이 어떤 사람인지 명확히 정해야 에너지를 집중할 수 있다고 트리스탄 칼 로버트 하티(Tristan Karl Robert Hartey, 8년 차 MDRT 회원, 영국 체스터)는 말합니다. 이런 이유로 그의 회사는 이상적인 고객의 프로필을 해마다 검토합니다. 하티는 고객의 순자산 기준을 매년 보통 10~20%씩 올린다고 말합니다. 이러한 방식으로 상담사들은 상위 50~100명의 고객에게 소개를 요청할 때 어떤 이야기를 해야 할 지 명확하게 알 수 있습니다.

그는 상담사들이 고객과 이야기를 나눌 때 이런 핵심 포인트를 꼭 기억해야 한다고 덧붙입니다. 프레젠테이션을 할 때, 그는 이상적인 고객이 가진 자산의 금액에 대해 설명합니다. 시간이 흐르면서, 고객은 하한선이 올라가는 것을 보게 되고 상담사가 원하는 잠재고객이 누구인지 알게 됩니다.

HNW 고객을 대하는 방법

A등급의 고객을 발굴하는 것은 사업 구축의 첫 단계일 뿐입니다. 상담사들은 이런 특별한 고객을 관리하고 대우하는 방법을 바꾸어야 합니다. 자비에처럼 다이애나 주(Diana Zhu, 13년 차 MDRT 회원, 싱가포르)도 재무상담사 이상의 역할을 해야 한다고 말합니다.

일례로, 주는 연로한 부모의 안녕을 걱정하는 고객을 위해 건강검진을 예약해줍니다. “기본적으로 저는 고객과 가족, 친척을 위해 종합 건강검진을 예약해주었습니다.”라고 그녀는 말합니다. 이것은 고객과 상담사 사이의 사업관계를 넘는 유대 관계입니다. 예약을 위해 전화를 몇 통 걸고 이메일도 보내어 일정을 조율해야 했지만, 고객들은 진심으로 고마워했습니다. 거래나 상담 그 이상의 배려라고 느꼈기 때문입니다. 저는 고객의 다른 걱정거리들도 해결해 줄 수 있었습니다.”

그녀는 또한 HNW 고객에게는 부담을 주지 말고 항상 신뢰관계를 유지하라고 조언합니다. 이를 위해 때로는 고객의 가족 구성원 사이의 비밀도 지켜주어야 한다고 말합니다. “대부분의 고소득 고객은 프라이버시를 매우 중요하게 생각합니다. 고객이 고마워할 정도로 프라이버시를 존중해 준다면, 그들은 개인 생활을 여러분과 더 많이 공유할 것입니다.”

마지막으로, 주는 최상위 고객들은 바쁘기 때문에 신속하고 간결하게 요점을 말해야 한다고 설명합니다. “그 고객들은 언제나 큰 그림과 큰 개념, 단순하고 직접적인 이야기를 듣고 싶어합니다.”라고 그녀는 말합니다.

A등급 고객 유지

HNW 고객을 발굴하는 것은 절반의 성공입니다. 상담사들은 이제 그 고객들을 지키는 방법도 알아야 합니다. 애덤 토머스 렉스(Adam Thomas Rex, CFP, AIF, 12년 차 MDRT 회원, 미국 버지니아 버지니아비치)는 부유한 사람들은 대부분 자신이 원하는 것을 가지고 있기 때문에, 감사를 전할 수 있는 선물을 고르기가 쉽지 않다고 말합니다. 렉스는 고객이 선호하는 자선단체에 기부하는 것이 감사를 전하는 방법이라고 제안합니다. “이런 고객들이 과일바구니 같은 선물을 좋아할 리가 없어요.”라고 그는 농담을 합니다. 그가 상대하는 많은 HNW 고객들은 다양한 자선단체에 참여하고 있으며, 그의 회사는 그 단체들에 연락하여 고객이 가장 선호하는 단체가 어디인지, 이유는 무엇인지 파악했다고 합니다. 그런 다음, 고객에게 보낼 선물을 고민하는 대신, 그 단체에 고객의 이름으로 기부를 합니다. 때로는 이런 방법으로 내기도 합니다. 미국의 대학농구 토너먼트가 열리는 3월 ‘March Madness’ 기간 동안 회사에서는 고객들과 내기를 합니다. “우리는 자산 규모가 상당한 고객들과 내기를 해왔습니다.” “고객이 참여하는 자선단체에 기부를 하는 것이지요. 우리가 이기면, 고객이 우리가 정한 단체에 기부합니다.”

A등급 고객들을 유지하고 늘려 나가려면 서로를 연결시켜 주어야 합니다.

이런 내기를 통해 유대 관계를 견고하게 만들고 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. “고객에게 우리가 기부의 가치를 아는 사람들이라는 것을 보여줄 수 있고, 고객은 ‘이 사람들은 남을 돕는 배려심도 가지고 있구나’라고 생각하게 될 것입니다.”

렉스는 고객의 관심을 사로잡는 다른 방법에 대해서도 이야기합니다. HNW 고객이 개인 생활에 대해 말하면 관심을 보여주고, 이 정보를 통해 유대를 더 강화해야 합니다. 예를 들어, 한 고객이 결혼 50주년이 4년 앞으로 다가왔다고 말한 적이 있습니다. 렉스는 이 사실을 달력에 기록해 두었고, 4년 후 고객이 상담실에 들어왔을 때 ‘결혼 50주년을 축하합니다!’라는 배너를 걸었습니다. “고객이 ‘세상에 그걸 어떻게 알았어요?’라고 하더군요.”라고 렉스는 말합니다.

A등급 고객들을 유지하고 늘려 나가려면 서로를 연결시켜 주어야 한다고 주는 말합니다. 고객들 사이에 인맥을 만들면 ‘작은 경제 공동체’가 만들어집니다. “같은 업계에 있는 고객들은 서로 우정을 쌓고, 어떤 형태로든 사업적으로 서로 도와주게 됩니다.”라고 그녀는 말합니다.

연락처

빌 케이츠 (Bill Cates) billcates@referralcoach.com
트리스탄 하티(Tristan Hartey) tristan@harteywm.co.uk
아담 렉스(Adam Rex) arex@cfspro.co
브라이스 샌더스(Bryce Sanders) brycesanders@msn.co
글로리 자비에(Glory Xavier) glory@elixirwealth.co
다이애나 주(Diana Zhu) dianazhu81@yahoo.com