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단순하게 말하기
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11 01 2023 / Round the Table Magazine

단순하게 말하기

고객의 개성을 존중하면서도 어려운 주제를 명확하게 설명하는 방법에 대해 알아봅니다.

다뤄진 주제

제가 재무 상담사로서 재무 설계와 리스크 완화에 대해 방대한 지식을 갖고 있다는 것은 고객에게 도움이 됩니다. 그러나 제가 그들을 위해 얼마나 많은 것을 할 수 있는지 모든 내용을 얘기하면, 그 잠재고객은 여러분의 생각만큼 깊은 인상을 받지 못할 수도 있습니다. 대신 그들은 멍한 눈으로 혼란스럽다는 얼굴을 하고 “생각을 좀 해봐야겠네요.”라고 말할 수 있습니다. 여러분이 알고 있든, 알지 못하든, 그 회의는 좋은 결과를 맺지 못하게 됩니다. 그 이유는 바로 이렇습니다.

미국 플로리다 팜 비치 가든스의 52년 차 MDRT 회원인 브라이언 H. 애쉬(Brian H. Ashe, CLU)는 “고객과 소통할 때, 특히 너무 많은 지식을 갖고 있으며 열의에 가득 찬 젊은 상담사들은 대개 자신들이 가진 것을 한 번에 쏟아내는 듯한 경향이 있습니다.”라며, “이런 상담사들은 잠재고객에게 하나부터 열까지 모든 것을 말하고 싶어 합니다.”라고 말했습니다. 사람들이 개념을 이해하려고 노력하는 단계에서 많은 정보를 쏟아붓는 것은 바람직하지 않습니다. 그는 대신 간결함에 집중하고 좀 더 일상적인 언어를 사용하라고 말했습니다.

커뮤니케이션의 주춧돌

좋은 상담사와 훌륭한 상담사를 구분 짓는 것은 전문적인 용어나 복잡한 시각 자료를 능숙하게 사용하는 것에 달린 것이 아닙니다. 그들을 차별화하는 것은 결국 좋은 커뮤니케이션 기술과 고객에 대한 배려입니다.

“고객들은 우리와의 대화를 통해 우리가 얼마나 똑똑한지 알고자 하는 것이 아닙니다. 그들은 자신이 가진 문제에 대한 간결하고 명확한 답변을 원합니다. 그리고 우리가 그들에 대해 관심을 갖고 있다는 것을 느끼고 싶어 합니다.”라고 12년 차 MDRT 회원인 제레미 마크 웰링턴(Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII)이 말했습니다.

또한, 바람직한 커뮤니케이션과 배려는 고객들로 하여금 우리가 그들을 폭넓게 관찰하고, 경청하고 있음을 느끼게 합니다. 잉글랜드 트루로에 사는 웰링턴은 바람직한 커뮤니케이션의 네 가지 중요 요소를 소개했습니다.

1. 경청합니다. 웰링턴은 “단지 대답을 하기 위해서 듣는 것이 아니라, 이해하기 위해 열심히 들어야 합니다. 이렇게 경청하지 않으면 고객이 가진 문제의 근본적인 이유를 파악할 수 없습니다. 그러면 제대로 대답할 수가 없습니다.”라고 말했습니다.

2. 명확하고 간결하게 답변합니다.

3. 고객과 정직하고 투명하게 의사소통합니다. 웰링턴은 “모르는 것이 있다면, 고객에게 모른다고 말하고, 답을 찾겠다고 말할 수 있습니다. 장기적으로 그들은 여러분의 그러한 부분을 긍정적으로 평가할 것입니다. 그리고 여러분은 충성심과 존경을 얻을 수 있게 됩니다. 그뿐만 아니라, 그들은 여러분이 자신감이 부족하다면 그를 알아챌 것입니다.”라고 말했습니다.

4. 인내심을 키웁니다. 웰링턴은 “그들은 오랜 시간 동안 회의에 참여했습니다. 그날 몇 번의 회의가 있었습니다. 우리는 회의를 마무리 짓고 싶었습니다. 그렇지만 그때 서둘렀다면 그들의 충성심과 이해심을 잃을 수도 있습니다. 또한, 좋지 못한 서비스라는 리스크도 발생합니다. 인내심을 키워야 합니다. 회의가 끝날 무렵 2분만 시간을 들이면 침착하게 회의 내용을 요약해 전달하고, 긴장을 해소한 채로 답변하고 이해할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다. 그러면 평생 동안 지속될 충성도가 높은 고객이 생기는 것입니다.”라고 이야기했습니다.

각자 배움의 방식이 다르다는 것을 고려하기

여러분과 달리 고객들은 대부분 재무 관련 주제와 친근한 사람들이 아닙니다. 이들은 여러분이 가진 전문적 지식이 필요합니다. 그러나 상품이나 보험 플랜이 어떻게 작동하는지에 대한 세부 사항이 아니라, 그것들이 그들에게 어떤 소용이 있을지에 초점을 맞춘 간결한 정보도 필요로 합니다. 이는 시계의 작동 원리를 알고 싶어 하는 것이 아니라, 시계로 시간을 확인하고 싶은 것과 같은 상황입니다. 또한, 사람들은 서로 다른 방식으로 정보를 습득하고 처리합니다. 따라서 정보를 전달할 때는 이를 고려하는 것도 중요합니다.

싱가포르의 14년 차 MDRT 회원인 치 홍 간(Chee Hong Gan, ChFC, CLU)은 “몇몇 고객은 시각에 치우쳐 있습니다.”라고 말합니다. “이런 유형의 고객과 일할 때는 고객이 볼 수 있도록 더 많은 시각적인 자료와 일반 자료를 제공합니다. 주로 청각으로 정보를 습득하는 사람과 함께 일할 때는, 시각적인 자료 대신 집중해서 대화를 나누는 경향이 있습니다.”

사려 깊은 비유를 사용하기

비유는 고객과 이야기하고 있는 개념을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 도와주는 유용한 커뮤니케이션 도구입니다. 그렇지만 모든 비유가 고객에게 효과적인 것은 아닙니다. 고객들은 서로 다른 배경과 서로 다른 지식을 갖고 있습니다. 그렇기 때문에 어떤 사람은 특정 비유를 잘 이해하지 못할 수도 있습니다. 예를 들어, 성장 주기를 사용한 비유는 농업과 관련된 배경 지식을 가진 사람의 공감을 불러일으킬 수 있지만, 어떤 사람들에게는 골프와 관련된 비유가 더 빠른 이해에 도움을 줄 것입니다.

나이나 성별, 종교, 민족과 같은 고정관념을 사용하는 비유를 사용하지 않는 것도 중요합니다. 이를 사용하면 잠재고객 또는 고객을 불쾌하게 할 수 있습니다. 예를 들어, 요리나 어린이 관련 비유에 모든 여성이 공감하지 않을 수도 있습니다. 그리고 모든 남성이 집 수리, 스포츠카에 대한 비유에 공감하지 못할 수 있습니다. 고객이 상담사가 자신의 이야기를 잘 듣고, 관찰하고 있지 못한다고 느낀다면, 그로 인해 고객의 신뢰와 사업 기회를 잃게 될 수 있습니다.

간은 “고객이 친근하게 느낄 언어적 표현이나 커뮤니케이션 방식을 사용하면 더 효과적으로 복잡한 아이디어를 고객에게 전달할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

단순한 그림 활용하기

간결한 커뮤니케이션을 유지하는 것에 대해 MDRT 회원들에게 가르침을 주고 많은 인기를 얻은 미국 오하이오 톨레도의 MDRT 회원인 존 F. 새비지(John F. Savage, CLU)는, 가장 쉽게 그릴 수 있는 그림인 원을 활용해 설명하는 것을 좋아했습니다.

애쉬는 새비지가 원을 그리면서 “이쪽에는 저축하는 사람들이 있습니다.”라고 말하고, 또 다른 원을 하나 그리면서 “여기에는 쓰고 남은 돈을 저축하는 사람들이 있습니다.”라고 말할 것이라고 이야기했습니다. 그다음 그는 “놀라운 부분은, 쓰고 난 후 저축하는 사람들은 결국 저축한 후 쓰는 사람들을 위해 일하게 된다는 점입니다. 지출부터 하면 결국엔 거의 남지 않게 되기 때문입니다.”라고 말할 것입니다. 애쉬는 이 두 개의 원을 활용해 새비지가 4~5개월 만에 200~300건의 상품 계약을 판매할 수도 있었을 것이라고 말했습니다. 이는 효과적인 단순함이라고 할 수 있습니다.

캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버의 50년 차 MDRT 회원이자 2008년 MDRT 회장을 역임한 제임스 E. 로저스(James E. Rogers, CLU, CFP)는 “존 새비지는 훌륭한 스승이었습니다.”라며 이에 동의했습니다. “그는 거창한 말로는 고객에게 깊은 인상을 남길 수 없다는 것을 가르쳐 주었습니다. 잠재고객과 이야기를 나눌 때에는 그들이 사용하는 언어로 대화해야만 합니다.”

“한 달 만에 수백만 달러어치의 생명보험 판매하기”는 MDRT 유튜브 채널 https://bit.ly/mdrtjohnsavage 에서 확인하실 수 있으며, 고전이라고 할 수 있는 존 새비지의 MDRT 연차총회 프레젠테이션 동영상이 일부 포함되어 있습니다. “옷을 입으세요. 이제 시작할 시간입니다.”는 프레젠테이션 전체 내용은 MDRT 스토어 mdrt.org/suit-up 에서 구매하실 수 있습니다.

애쉬, 간, 로저스, 웰링턴에 대한 동영상 자료는 mdrt.org 에서 확인하실 수 있습니다.

연락처

브라이언 애쉬 bashe29843@aol.com
치 홍 간 vincentgan@thevinceproject.com
제임스 로저스 jimrogers145@gmail.com
제레미 웰링턴 jerry@fpconcepts.co.uk