MDRT - 성공적인 상담 전략, 클라이언트의 성향을 먼저 파악하라

올해로 12년째 보험업계에 몸담고 있는 MDRT 유진아 회원은 현재 신한라이프 부지점장으로 활동 중이다. 팀장의 역할을 수행하던 그녀는 2020년에 영업을 다시 병행한 이래로 MDRT 4회, COT 3회를 달성했다. 소통의 기본은 상대방에 대한 이해에서 시작된다고 말하는 유진아 회원은 클라이언트의 성격 유형을 파악하고 이를 상담에 적용하고 있다. 이를 통해 관리자와 영업을 동시에 훌륭하게 소화하고 있는 유진아 회원의 이야기를 들어보고자 한다.

팀원에 대한 이해가 클라이언트에 대한 이해로

유진아 회원은 팀장으로서 조직원들을 이해하기 위해 성격 유형을 활용하기 시작했다. 직원들의 적성 검사 데이터를 참고해 팀을 이끌었고 이 경험을 바탕으로, 최근 크게 유행한 MBTI 성격 유형검사를 클라이언트와의 상담에 적용시켰다. 직업, 연령대, 성격이 모두 다른 다양한 유형의 클라이언트들을 마주해야 하는 만큼 이들의 성격에 대해 자세히 알고 있으면 적절한 상담 방법을 사전에 준비할 수 있기 때문이다. 이렇게 데이터를 활용해 클라이언트를 충분히 이해하면 효과적인 상담을 이끌어낼 수 있다. 또한 유진아 회원은 상대방의 입장에서 생각하고 공감하는 게 업무에서 중요한 부분을 차지한다는 점을 알고 있었다. 이는 방송을 전공하고 방송사에서 마케팅 프로듀서로 일했던 유진아 회원의 경험 덕분이었다.

유진아 회원은 “대화의 기본은 말을 잘 하는 것이 아니라 잘 들어주는 것에서 출발한다”고 말한다. 먼저 상대방의 기본적인 성향을 파악한 후, 그들의 방식에 맞추어 대화를 풀어나가면 경청의 효과는 극대화된다. 예를 들면, 현실적이고 간단 명료한 대화법을 좋아하는 클라이언트에게는 장황한 스토리라인의 화법을 피하고, 계획적인 고객에게는 즉흥적으로 연락을 하지 않는다. 유진아 회원은 이러한 방법을 상담에 도입해 클라이언트들로부터 신뢰도와 호감도를 모두 높일 수 있었다. 이는 지인 시장, 소개 시장, 이관 시장은 물론 VIP 시장에서도 매우 높은 효과를 보였고, COT를 달성하는데도 큰 도움이 됐다.

성격 맞춤 전략, 실전에서 이렇게 활용하라

기업의 대표나 병원장 등 VIP 시장의 클라이언트들은 대부분 의사결정권을 쥐고 있다. 그들은 간단명료하고 결론을 정확히 도출할 수 있는 사실 기반의 자료나 화법을 선호한다. 또한 본인들의 사회적 경험에 대한 의존도가 높기 때문에 보험의 필요성에 대해 일깨워주는 것이 쉽지 않다. 유진아 회원은 VIP 시장의 클라이언트들에게는 짧은 시간 자신의 강점을 어필하는 것이 중요하다고 말한다. 왜 이 상품에 가입을 해야 하는지, 향후 어떤 이득과 리스크가 있는지 등 듣고 싶은 이야기를 먼저 전달한 후, 질문에 답변하는 방식이 좋다.

구체적이고 정확한 것을 좋아하는 클라이언트들은 본인이 계획했던 예산 범위에서 벗어나면 받아들이지 못하는 경향이 있다. 따라서 이들과 미팅 시, 시간과 장소를 사전에 선정하고 자료 또한 꼼꼼히 만들어야 한다. 예산 내에서의 리모델링 방안, 예산을 초과했지만 필요에 따른 설계 방안 등 보다 구체적인 자료 제시가 관건이다. 또한 유진아 회원도 철저하고 계획적인 성향이기 때문에 클라이언트와 동질감을 형성해 호감도를 높일 수도 있다. 그와 반대의 성향을 가진 클라이언트를 만난다면, 그들이 쉽게 놓칠 수 있는 부분을 보완해 주는 계획적인 보험 설계사의 장점을 어필한다.

섣부른 판단과 좁은 시야를 피하라

그러나 유진아 회원은 “나만의 생각과 시선에서 클라이언트를 바라보고 판단하는 과정에서 오류가 있을 수도 있다”며 이를 주의할 필요가 있음을 강조했다. 성격 유형을 전적으로 의존하기 보다는 꾸준히 무기를 만들고 그것을 지속하는 자세가 더 중요하다는 것이다. 상대에 대한 이해는 많은 경험과 연륜을 필요로 하고, 사람에 따라 이해나 공감에 대한 능력차이가 상이해 모든 설계사들에게 적용하기는 어려울 수도 있기 때문이다.

유진아 회원은 10년 전과 지금의 시장 상황, 정보에 대한 노출, 설계사들의 교육 과정, 클라이언트의 연령대와 의사결정 방식 등 많은 것이 달라졌다고 말한다. 예를 들면, 보험시장의 성숙으로 신규 가입보다는 리모델링 시장이 지속적으로 확대되고 있고, 클라이언트들은 온라인 플랫폼을 통해 간편하게 보험 상품을 비교하고 구매하고 있다. 이러한 변화에 따라가려면 귀와 마음을 열고 태도와 행동을 바꾸는 것이 중요하다고 유진아 회원은 강조한다. 팀원들과 클라이언트의 성향을 이해하고 그에 맞춰 다가가는 전략도 그 노력의 일환이었다. 유진아 회원은 좋은 상품이나 좋은 설계를 하는 설계사를 꿈꿨던 신입 때와는 다르게 ‘한결같은 설계사’가 되고 싶다고 말했다. 그리고 12년 차인 현재, 그녀는 더 많은 MDRT를 배출하고, 더 큰 조직을 이끄는 보험업계의 리더가 되고 싶다는 목표를 품고 있다고 말한다.