카를라 브라운(Carla Brown, FPFS)은 자신의 회사를 더 큰 기업에 매각하고 싶지 않습니다. 다음과 같은 이유 때문입니다:

• 고객이 기존 수준의 서비스를 제공받지 못하게 됩니다.
• 그녀의 회사 규모(850명의 고객, 대부분 은퇴 전의 기업주)에 맞는 구매자를 찾기가 힘듭니다.
• 그녀는 자신이 원하는 것보다 더 오래 일해야 할 수도 있습니다.
• 지난 11년 동안 자신이 책임졌던 회사의 문화를 바꾸기가 쉽지 않습니다.

이런 이유로, 영국 커딩턴에서 활동하는 5년 차 MDRT 회원인 브라운은 고객과 회사를 외부 기업에 매각하기 보다 사내에서 인수자를 키우기 위해 노력했습니다(회사에는 브라운과 상담사 2명, 운영 매니저 1명, 직원 6명이 있습니다.) 사실 브라운은 18개월 전 새로운 상담사를 영입하기 위해 면담을 하면서, 장차 회사를 인수할 후보를 찾고 있다고 명확히 알려주었습니다.

“겁을 먹은 사람들도 있었지요.”라고 브라운은 말합니다. “그들은 현재 이 회사에서 운영되는 프로세스에 대해 배우고 있습니다. 2~3년 후에는 그들이 지분을 인수하여 제가 위험부담과 책임을 덜 수 있으면 좋겠습니다.”

미래의 가능성을 제시하는 것은 훌륭한 인재를 영입하는 방법 중 하나라고 마크 B. 커츠(Mark B. Coutts, MBA, CFP)는 말합니다. 캐나다 온타리오 토론토에서 활동하는 23년 차 MDRT 회원인 그는 직원의 실적과 장기적인 적합성을 정확히 평가하려면 그만큼 시간이 걸린다는 것을 알고 있습니다.

장기근속의 효과

커츠는 과거에 두 명을 채용했지만, 만족할 만한 업무 능력을 보여주지 못해 일 년을 넘기지 못했습니다. 하지만, 이후에 채용한 두 명의 상담사(9년 차 직원 로라와 4년 차 직원 켈리)를 통해 장기근속의 효과를 확인했습니다. 처음에 후임자로 고려하여 채용한 것이 아니었지만 두 사람은 충분한 자격을 갖추게 되었습니다. 처음 몇 개월 동안 로라는 더운 여름에 에어컨도 없는 차로 장거리 운전을 하면서도 불평 없이 고객을 만나러 다녔고, 중요한 해결책을 모색하기 위해 업무 시간 외에도 재무설계를 하는 등 헌신적인 모습을 보여주었습니다.

6개월 후에 그녀는 커츠에게 “마크, 이제 잘 할 수 있을 것 같아요.”라고 말했고, 18개월 후에는 수석 재무설계사로 승진을 하게 되었습니다.

“인수인계는 거래가 아니라 진화 발전이어야 합니다.”라고 커츠는 말합니다. 현재 은퇴시기를 고민하고 있는 그는 종합 재무설계를 제안하는 3명의 상담사, 3명의 관리직원, 매니저와 함께 일하며, 500여 가구의 전문직 종사자들과 기업주에게 서비스를 제공하고 있습니다. “수년 동안 우리는 무의식적으로 회사의 인수인계를 진행해 왔고, 저의 역할은 점점 줄어들고 있습니다.”

인수인계는 거래가 아니라 진화 발전이어야 합니다.
–마크 커츠(Mark Coutts)

커츠는 회사를 운영하는 상담사는 동료 상담사들의 입장이 자신과 같을 것이라고 단정해서는 안 된다고 말하며, 그들의 장기적인 목표에 대해서도 알아야 한다고 설명합니다. 로라와는 5년 전에 인수인계 일정에 대한 대화를 시작했습니다. 커츠는 그녀에게 회사 운영과 관련된 수치들을 공유하였고, 그녀가 경영과 관련된 의사결정 과정을 지켜볼 수 있도록 했습니다.

“로라에게 권한과 책임을 더 많이 부여할수록 자신의 가치와 능력에 대해 더 많이 이해하게 되었습니다.”라고 커츠는 말합니다. “자질을 갖췄지만 사업을 승계할 확고한 결심을 세우지 못한 직원이 있다면 그에게 조언해주십시오. 그 말이 그에게 필요한 퍼즐의 마지막 한 조각일 수도 있습니다. 나중에 어떤 보상을 받게 될지 안다면 그 직원은 여러분과 회사에 열정과 노력을 다할 것입니다. 말하지 않아도 알고 있을 거라고 단정하지 마십시오.”

상호 보완하는 차이점

켈리는 로라가 출산휴가를 떠났을 때인 4년 전에 합류했습니다. 그녀 역시 비슷한 경로를 거쳤습니다. 로라는 지적인 반면, 켈리는 열정적이며, 고객이 불만을 제기하는 가장 힘든 통화도 기꺼이 맡아서 담당합니다. 커츠는 3년 동안 켈리에게 미래의 가능성에 대해 이야기했습니다. 현재 그는 이 두 사람의 후계자 외에도 3명의 상담사와 일하고 있으며, 각 상담사마다 성향에 맞는 고객들을 배치하고 있습니다. 시간이 흐르면서 고객들은 커츠만 찾지는 않게 되었습니다.

“저는 모든 고객 업무를 로라나 켈리와 함께 처리합니다. 기존 고객들을 벌써 두 그룹으로 나누었지요.”라고 커츠는 말합니다. “저는 큰 비전에 집중하면서, 모든 악기를 하나씩 연주하는 대신 전체 오케스트라를 지휘할 수 있도록 일상 업무에서 손을 뗄 수 있었습니다.

고객과 함께 미래를 설계하는 것과 같은 이치입니다. 상담사는 자신과 고객이 5년, 10년, 20년 후에 어느 정도의 위치에 있을지 생각해야 합니다. 어떻게 도달할 것인가 뿐만 아니라 이 과정에 누가 필요한가도 생각해야 합니다.”

커츠의 경우, 생애 처음으로 여름에 자신의 별장에서 4주를 보내는 것도 이 여정에 포함됩니다. 브라운도 여행을 계획하고 있습니다. 특히 캄보디아, 베트남, 라오스에서 도움이 필요한 거리의 아이들을 도우려고 합니다.

현재 브라운은 후계자 후보들(각 200명의 고객들을 담당하고 있음)의 리더십을 키워주며, 경영회의에 참여시키고, 더 많은 책임을 부여하여 비용 구조, 고객서비스, 인력관리 등에 대해 고민하도록 만들고 있습니다. 그들의 고객관리 능력을 평가하는 과정에서(이메일을 적절한 시간에 회신하는 것의 중요성도 포함) 그녀는 각자에게 조사, 비용 분석 등을 포함하여 12개월 간의 마케팅 계획을 세우도록 했습니다.

“이 활동은 회사의 지분을 넘기고 사업 전반에 대해 더 많은 책임을 부여하기 위한 첫 번째 단계입니다.”라고 브라운은 말합니다. 그녀는 직원들과 지분 분할에 대해서는 아직 이야기하지 않았습니다. “이런 활동을 통해 어떤 능력이 부족한지, 어느 부분에 보다 정교한 접근법이 필요한지를 파악하고 싶습니다.”

연락처

카를라 브라운(Carla Brown) carla.brown@sjpp.co.uk
마크 커츠(Mark Coutts) mark.coutts@sunlife.com