무슨 말을 할지 생각하려면 말을 하기 전에 미리 해야 합니다. 대본을 사전에 연습하거나, 고객에게 할 말을 외울 수도 있고, 말을 하면서 방향을 잡을 수도 있습니다. 질문과 호기심을 활용하면 중요한 대화를 시작할 수 있습니다. 특히 고객의 잠재의식을 일깨우는 대화가 중요합니다.

우리는 대부분 Yes의 반대가 No라고 생각합니다. 하지만 그렇지 않습니다. Yes의 반대는 Maybe(아마)입니다. 선천적으로 결단력이 높은 뇌의 일부분을 대화를 통해 일깨운다면, 거래 금액과 성공률을 증가시켜줄 의사결정 비율을 높일 수 있습니다. 뇌의 잠재의식에서 Yes와 No라는 판단을 내리기 때문에 잠재의식은 의사결정 과정에서 강력한 힘을 발휘합니다. ‘Maybe’는 머릿속에 있는 작은 목소리, 즉 잠재의식의 세계에는 존재하지 않습니다. 작은 목소리는 온종일 우리를 위해 일하는 정신의 자동 조종 장치입니다. 내려야 할 모든 결정에 대해 일일이 생각해야 한다면, 우리는 아침에 일어난 후 15분이면 탈진해버릴 것입니다. 왜냐하면 호흡과 같은 특정 활동들은 근육 기억에 존재하기 때문입니다. 다른 사람의 머릿속에서 그 사람의 목소리로 말하는 방법을 안다면, 모든 대화를 유리하게 진행할 수 있을 것입니다.

작은 목소리에 말 걸기

저는 고객에게 저의 제안을 검토해 달라고 요청하는 대신, 이런 표현으로 시작합니다. “이 제안이 고객님에게 맞을 지 모르겠습니다.” 그러면 고객의 머릿속에 있는 작은 목소리에 두 가지 상황이 벌어집니다. 첫 번째 상황은 “결정은 내가 할 거야.”입니다. 고객의 작은 목소리는 이 제안에 대한 결정을 내려야 하고, 그 결정은 자신이 온전히 책임져야 한다는 말을 합니다. 두 번째 상황은 호기심을 가지는 것입니다. 잠재의식은 “어떤 제안이지?”라고 궁금해 합니다.

그런 다음, 강력한 힘을 가진 세 글자가 등장합니다. 많은 사람들은 ‘하지만’이라는 단어가 앞서 말한 내용을 부정한다고 생각합니다. 그러나 ‘하지만’이라는 단어는 다음에 나오는 내용에 집중하게 만들고, 다른 측면에 대해 생각해 보도록 만듭니다. 고객에게 이런 말을 합니다. “고객님께 이 제안이 맞을지 모르겠습니다. 하지만 고객님과 같은 상황에 처했던 많은 분들이 이 제안으로 (~에서) 큰 성공을 거두었습니다.”, 혹은 “고객님께 이 제안이 맞을지 모르겠습니다. 하지만 고객님에게 필요한 기회는 되어줄 거라고 생각합니다.” 이런 표현을 활용하면 고객에게 강요하는 영업이 아니라 고객을 끌어당기는 영업을 할 수 있습니다.

작은 목소리에 말을 걸 수 있는 또 다른 방법은 사람들이 온 세상이 자신을 열린 사람이라고 생각해주기를 바란다는 생각을 이용하는 것입니다. 실제로 그렇다는 것은 아니지만 이런 관점을 알면 거절에 대한 부담 없이 대화를 시작할 수 있습니다. 질문을 하는 사람은 대화를 주도하는 사람입니다. “고객님은 얼마나 개방적이십니까?”라고 물어 보십시오. 이 질문으로 아이디어를 심어주고 토론을 시작할 수 있습니다. “장기 설계를 보완하기 위해 지금 투자금을 높이는 문제에 대해 얼마나 개방적이십니까? 최근 지나온 삶의 변화를 감안하여 고객님의 보장 범위를 재검토하는 문제에 대해 얼마나 개방적이십니까?” 이런 논의를 하는데 고객의 허락을 받으려고 기다리는 경우가 많습니다. 소수의 고객/잠재 고객에게 “고객님은 얼마나 개방적이십니까?” 또는 “고객님에게 이 제안이 맞을지 모르겠습니다. 하지만,” 또는 두 표현을 결합하여 질문하는 메시지를 보낸다면, 비즈니스 기회를 잡을 수 있을 것이라고 100% 확신합니다.

잠재의식에 말을 거는 또 다른 방법은 동기부여 과정을 이해하는 것입니다. 영향력의 비결은 그 사람을 움직이는 동기를 찾는 것입니다. 누군가가 결단을 내리도록 만드는 동기는 단 3가지입니다: 달려가도록 만드는 것, 도망치도록 만드는 것, 설레는 마음으로 자신을 위해 하는 것 우리가 할 일은 주어진 순간에 충분한 정서적 지능을 가지고 이 3가지 동기로 칵테일을 만들어 상대방이 결단을 내리도록 돕는 것입니다.

우리는 처음으로 결정을 내릴 때, 마음의 눈을 통해 가상에 근거하여 결정을 내립니다. “저는 그렇게 하지 않을 것 같아요.”라는 말을 해본 적이 있습니까? 그렇게 하지 않을 것 같다면 실제로 그런 선택을 할 가능성은 희박합니다. 상대에게 선택하라고 요청하기 전에, 상대가 그렇게 하는 모습을 그려보도록 만든다면, 실제로 그런 선택을 할 가능성이 현저히 높아질 것입니다.

이야기를 나누는 시간

우리는 다음 두 가지 경우에 의해 기억을 가지게 됩니다. 살면서 경험하거나 남들이 이야기를 들려주는 경우입니다. 처음으로 마음 속에서 가상에 근거하여 결정을 내릴 때, 우리는 이미지로 가득한 카탈로그인 기억을 참고합니다. 어린 시절 ‘옛날 옛적에’라는 말을 들으면 우리는 이야기가 시작되겠구나 하고 생각했습니다. 어른들에게는 “상상해 봅시다.”라는 말을 합니다. 이 두 단어는 달려가도록 만드는 대상, 도망치려는 대상, 또는 설레는 마음을 가지게 만드는 대상에 대해 사람들이 주도적 혹은 의도적으로 상상해 보도록 만듭니다.

현실에서는 어떤 효과가 있을까요? 재정 문제를 모두 완벽하게 대비한 후에 잠자리에 든다면, 얼마나 기쁠지 상상해 보십시오. 이 문제를 해결하지 않고 계속 미루고 있다가 불행이 닥쳤을 때, 대책이 없다면 어떨지 상상해 보십시오. 시간을 들여 재정 문제를 완벽하게 대비한 다음, 가족과 함께 평안한 시간을 보낸다고 상상해 보십시오. 사람들은 대부분 자신의 현재 상태에 만족해 하기 때문에 강력한 대조법을 통해 말해주어야 동기를 부여할 수 있습니다.

또 다른 기본 심리는 사람들은 양떼와 같다는 것입니다. 우리는 무리 속에 있을 때 행복을 느끼며, 다수일 때 안도합니다. 그래서 장모님이 추천하는 것보다 알지 못하는 37명이 Yelp에 남긴 후기를 더 신뢰합니다. 이런 기본 심리에 더하여, 사람들에게 어떤 제안을 하고 싶은데 그들이 부담을 가지지 않고 스스로 결정을 내리도록 하고 싶다면, “대부분의 사람들은 이런 상황에서 이렇게 합니다.”라고 말해 주면 됩니다. 이렇게 말하면 작은 목소리가 ‘맞아, 나도 다수에 속하고 싶으니 이렇게 하는 게 좋겠다. 내 결심은 변하지 않아.’라고 생각할 것입니다.

마무리하기

설계사들은 고객에게 제안을 한 후에 대부분 “질문이 있으십니까?”라고 물어보면서 마무리합니다. 이것은 질문이 있을 것이라고 가정하는 표현입니다. 상담을 제대로 했기 때문에 질문이 없기를 바라면서 물어보는 것입니다. 대신 이렇게 물어보십시오. “어떤 질문을 하고 싶습니까?” 이 경우, 질문이 없다면 고객은 필요한 모든 정보를 가진 것이며, 결정을 내릴 준비가 되었다고 생각할 수 있습니다. 하지만 결정을 내리라고 재촉할 필요는 없습니다. 대신, 고객을 다음 단계로 안내하십시오. “앞으로 우리가 할 일은…”이라고 말하기만 하면 나머지 과정을 이끌어갈 수 있습니다. 고객을 이끌어 가야할 책임은 우리에게 있습니다. 고객은 우리를 전문가라고 생각했기 때문에 선택한 것입니다. 고객을 실망시키지 마십시오. 고객은 우리가 제공하는 정보를 토대로 결정을 내리지 않습니다. 고객은 우리가 자신을 도와 주기를 원합니다.

필 존스(Phil Jones)는 영향력과 설득의 전문가이며 ‘Exactly What to Say: The Magic Words for Influence and Impact’의 저자입니다. 이메일: philjones.com.