디지털 시대의 잠재 클라이언트를 제대로 이해하기

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디지털 시대의 잠재 클라이언트를 제대로 이해하기

디지털 시대의 잠재 클라이언트를 제대로 이해하기

디지털에 익숙한 세대인 잠재 클라이언트를 이해하고, 어떻게 접근해야 할지 생각해봅니다.

다뤄진 주제

고객발굴

오늘날 우리는 일상에서 디지털을 빼놓고 이야기할 수 없는 시대에 살고 있다. 보험시장에도 핀테크, 디지털 기반 플랫폼 회사가 등장하면서 이러한 영향력은 갈수록 커질 것으로 예상된다. 따라서 디지털 환경에 익숙하며 앞으로 주 소비층으로 자리 잡을 디지털세대인 M, Z세대가 원하는 점이 무엇인지 찾아내고 이해하는 것은 금융 전문가에게 필요한 절차이다. 그리고 이러한 이해를 바탕으로 클라이언트에게 어떤 서비스를 제공할 수 있을지도 생각해볼 필요가 있다.

- 디지털 세대 이해하기

디지털 세대들은 과연 어떤 채널을 통해서 보험을 가입하고, 또 어떤 채널을 통해 청구를 할까. 보험연구원에 따르면, 보험 탐색에 있어 설계사를 선택하는 비율이 모든 세대에서 높게 나타났다. 이외에도 2개 이상의 온라인을 포함해 다양한 채널을 통해 보험을 탐색하는 비율 역시 높았다. 자세히 살펴보면 MZ세대의 경우 블로그나 온라인 카페, 유튜브, 보험회사 웹과 앱, 금융플랫폼 등 디지털 채널을 활용하는 비중이 X세대보다 컸다. 하지만 보험 가입은 여전히 설계사를 통한 비중이 높은 것으로 나타났다. MZ세대의 경우에도 금융플랫폼보다 보험회사의 웹과 앱을 선호한다고 나타났는데, 그 회사의 상품을 신뢰하기 때문이라고 답했다.

보험 청구의 경우 M, Z세대 모두 보험회사의 웹과 앱을 사용해 설계사 채널과 보험 회사 지점 등을 활용하고 있다. 하지만 M세대와 Z세대의 경우, 니즈 인식과 보험 탐색 과정, 보험 청구 과정에서 차이가 있다. Z세대는 지인의 추천에 의한 니즈 인식 비중이 높았고, 보험 정보 탐색에 있어 동영상 채널 활용 비중이 높았으며, 보상 청구 시 설계자에게 직접 청구하는 비중이 가장 높았다.

그렇다면 디지털에 익숙한 세대라고 신속성과 편리함만을 추구할까? 아니다. 이들이 오프라인과 온라인에서 요구하는 공통점이 있는데, 바로 합리성과 자기주도성이다. 이 세대들은 보험 소비에 있어서 합리적인 선택을 하지 못 하거나 자기주도적으로 결정을 하지 못 할 경우에 만족도가 떨어진다. 즉 보험 탐색에 있어서 신속하게 결정하고 확신을 얻기 위해 설계사와의 만남을 요구하지만, 실제 보험 가입에 있어서는 이러한 정보를 바탕으로 스스로 결정할 때 만족도가 높다는 것이다.

김국정 회원은 “금융상품은 시간이 지날수록 굉장히 복잡해지고 어려워진다. 핵심적인 가치를 먼저 정리하고, 부수적인 것들을 필요한 상황에 따라 정리해서 말씀드리면 고객이 상품 자체를 쉽게 받아들인다”고 말했다. 각 세대들이 어떻게 보험을 활용하고 있는지 정확하게 이해한 후에 니즈에 맞게 상담을 준비하고 진행한다면, 잠재 클라이언트의 만족도를 더욱 높일 수 있다.

- 디지털 세대를 위한 서비스 제공하기

이렇게 디지털에 익숙한 세대의 성장과 함께 보험시장 내 디지털 환경 변화도 보험회사에 새로운 성장의 기회를 제공하고 있다. 그리고 보험회사들은 디지털 전환을 통해 소비자에게 더욱 원활하게 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 해외 보험회사들은 어떻게 변화를 꾀하고 있을까. Allianz의 경우, 디지털 전환을 위해 확장성 있는 플랫폼을 통한 성장 촉진을 하고 있다. 소비자가 직접 사용하는 플랫폼을 확장하고 운영 플랫폼을 통해 보험금 지급과 같은 가치사슬을 개선한다는 것이다. AXA의 경우, 기존 사업부문의 디지털화를 통해 부가가치가 적은 업무는 자동화하거나 없애고 비용을 관리하며 자문과 서비스에 집중하게 하여 생산성 향상과 고객 여정 단순화를 동시에 추구한다. 여기에는 전화뿐만 아니라 채팅, 화상과 같은 디지털매체를 이용한 고객소통 지원 등 재무상담사와 같은 판매채널의 피지털(Phygital) 촉진이 포함되어 있다. 이러한 해외 사례들과 디지털 세대에 대한 이해를 토대로 국내 보험산업에 효과적인 방안을 생각해볼 필요가 있다.

우리는 미래 주력 소비자가 원하는 보험소비 경험이 무엇인지를 고민하고, 이들이 어떤 방식을 활용하는지 이해해야 한다. 또한 디지털 기술과 데이터의 활용이 이러한 가치 제공을 지원하는 역할을 하도록 설정할 필요도 있다. 이러한 고민들은 앞으로 보험회사가 미래의 디지털 보험시장에서 효과적인 전략을 세우는 데에 활용할 수 있다. MDRT 총회에서 파노스 렐레다키스(Panos Leledakis)가 언급했던 내용을 다시 생각해보자. “미래를 위한 준비를 해야 합니다. 우리는 우리 업계와 사회를 위해 혁신과 기술, 과학을 활용하여 위대한 보험의 시대를 새롭게 열어야 합니다.”