재무상담사가 되기 위해 교육을 받을 때 잠재고객을 찾아 유치하고, 그들의 필요 사항을 파악하고 영업을 성사시키는 방법을 배웠을 것입니다. 하지만 여러분의 교육 과정에는 필드 언더라이팅에 대한 강의가 포함되지 않았을 것입니다.

"아무도 언더라이팅에 대해 가르쳐 준 적이 없습니다. 이는 시행착오를 거쳐 배울 수밖에 없었죠."라고 미국 루이지애나 뉴올리언스의 40년 차 MDRT 회원이자 전임 회장인 줄리언 H. 굿 주니어(Julian H. Good Jr., CLU, ChFC)가 말했습니다. "그것이 어떻게 이뤄지는지에 대해 호기심을 가져야 합니다. 생명보험, 장애보험, 장기요양보험 업계에 종사하고 싶은데 언더라이팅을 할 인내심이 없다면 다른 직업을 찾아야 합니다. 오늘날 많은 [상담사]가 자산 관리와 투자 상품 판매에 더 관심을 갖는 이유가 바로 언더라이팅이 필요하지 않기 때문입니다. 고객이 추천하는 상품이나 서비스에 투자할 수 있는 기준을 충족하면 판매를 진행할 수 있습니다."

필드 언더라이팅 또는 사전 언더라이팅은 상담사가 보험사의 위험 허용범위 내에서 고객이 어디에 속하는지 판단하는 초기 평가입니다. 필드 언더라이팅은 노동 집약적이고 시간이 많이 걸리지만, 케이스 배치 가능성을 높이고, 보험사와의 신뢰성을 높이고, 고객과 합리적인 기대치를 설정하는 데 도움이 되며, 심지어 고객이 더 나은 케이스 등급을 받는 데 도움이 될 수 있습니다.

평판 개선

아랍에미리트 두바이의 19년 차 MDRT 회원인 릭슨 조엘 드소자(Rickson Joel D’Souza)는 "제가 이 업계에 처음 입문했을 때 첫 번째 대규모 케이스를 작성하고 있었는데, 한 선임 상담사가 언더라이터가 참여하는 위험 수준을 이해하도록 도와야 한다고 조언했습니다."라고 말했습니다. "우리 대부분은 언더라이터를 위험 가능성이 있는 경우 케이스를 승인하지 않는 업무 방해 담당자로 생각합니다. 그는 우리가 필드 언터라이터라는 것을 이해하게 해주었습니다. 언더라이터는 신청서에만 접근할 수 있기 때문에 우리의 임무는 그들의 눈과 귀가 되어 [신청자]를 보는 것입니다."

궁극적으로 거래를 망칠 수 있는 사람의 눈과 귀가 되는 것은 보험 판매로 수수료를 받는 것과 상충하는 것처럼 보이지만, 언더라이터에게 견고한 평판을 구축하는 것은 장기적인 게임입니다. 드소자는 업무 첫해에 평판이 얼마나 중요한지 알게 되었습니다. 드소자의 초등학교와 중학교 동창인 아들을 둔 고객이 그를 찾아와 100만 달러의 보험을 구입했는데, 이는 드소자의 첫 번째 대규모 케이스 중 하나였습니다. 3개월 후 고객이 종양으로 사망했을 때 드소자는 고객이 병력에 대해 거짓말을 했고 얼마 전 화학 요법을 마쳤다는 사실을 밝히지 않았다는 것을 깨달았습니다.

"저는 완전한 초보자였고 깊이 파고들지 않았습니다. 제가 마음에 들지 않았던 것은 보험사가 제가 아들과 같은 학교에 다녔다는 이유로 사기에 가담했을지도 모른다고 생각했고, 그 이후로 제가 마치 범인인 것처럼 신청서를 꼼꼼히 조사하기 시작했다는 것입니다."라고 드소자는 말했습니다.

그 이후로 그는 고객을 심사하기 위한 철저한 프로세스를 따르고 있으며, 여기에는 리서치 애널리스트가 팀에 참여하여 이용 가능한 기록과 소셜 미디어를 파헤쳐 고객과 잠재고객에 대한 보고서를 작성하는 것이 포함됩니다. 그는 그 정보를 사용하여 고객과의 미팅을 위한 질문을 준비하여 고객이 리서치에서 발견된 사실을 공개하지 않는 것을 사전에 예방합니다. 예를 들어, Instagram에 14대의 포르쉐 카레라 컬렉션 사진을 올린 고객은 경주용 차량 드라이버일까요? 그는 과속 딱지를 많이 받았을까요? 이 프로세스는 완벽하지는 않지만, 적어도 언더라이터는 드소자가 가능한 한 많은 정보를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

드소자는 "수수료는 중요하지만 고객이 통과하지 못하면 항상 다른 고객을 찾을 수 있습니다."라고 말했습니다. "하지만 보험 언더라이터의 신뢰를 잃으면 이제 선택의 폭이 제한됩니다. 우리는 항상 고객을 찾아 나서고, 그것이 우리의 업무입니다. 하지만 부주의, 비윤리 또는 비공개로 인해 제 평판이 나빠져 보험사가 저와 거래하기를 원하지 않아서 고객에게 제공할 상품이 없을 경우와 같이 보험사가 저를 신뢰하지 않을 때 저는 더 많은 것을 잃을 수 있습니다."

언더라이팅 통제권 확보

데이비드 에릭 애플(David Eric Appel, CLU, ChFC)은 잠재고객을 찾고 생명보험이 사업과 가족에게 중요하다는 것을 이해하도록 돕는 것 외에도 공식적인 신청서를 제출한 후 백오피스 언더라이팅 부분이 너무 자주 무시된다고 말합니다.

"저는 고객에게 보장 내용을 보여주거나 더 자세히 설명하기 전에 그 부분에 빠르게 도달하고 싶습니다." 미국 매사추세츠 뉴턴의 27년 차 MDRT 회원인 그는 이렇게 말했습니다. "생명보험과 관련하여 사람들과 두세 번의 미팅을 하는 에이전트가 있을 것이고, 그들은 심지어 그들의 병력을 모르는 경우도 있습니다. 그들이 그것을 모른다면, 누군가가 보험에 가입할 수 없거나 보험에 가입할 수는 있지만 보장 범위가 말이 안 될 정도로 등급이 매겨질 수 있기 때문에 그들은 완전히 시간을 낭비하고 있습니다."

필드 언더라이팅을 통해 애플은 언더라이팅 프로세스를 어느 정도 통제할 수 있으며, 내부적으로는 위험 신호 설문지라고 하는 온보딩 설문지를 통해 고객에게 병력, 운전 기록, 담배, 약물 및 음주, 위험한 취미 또는 직업, 처방약 및 범죄 기록에 대해 묻습니다. 사전에 위험 신호를 찾으면 나중에 언더라이터가 의외의 사실을 발견하고 거절할 가능성이 줄어듭니다. 의료 기록에 의사가 검사를 권장했지만 완료되지 않은 것으로 나타나면 애플은 해당 검사가 자발적인 검사가 아니라 권고 사항인 경우 검사를 완료하도록 고객에게 촉구합니다. 검사 결과 당뇨병, 수면 무호흡증, 과속 딱지 등 보험 위험이 드러날 경우 그의 업무 관행은 임시 보험 신청서로 추진할 상품과 보험사를 결정합니다. 이 신청서에는 고객의 배경을 설명하거나 의료 기록 및/또는 최근 치료를 통해 위험 상태가 어떻게 개선되었는지 설명하는 몇 문단으로 된 설명서가 함께 제출될 수 있습니다. 그는 비공식적인 임시 언더라이팅 검토를 제공할 의향이 있는 보험사에 이를 제출하고 보험사가 고객의 정보를 문서화하거나 미국과 캐나다의 보험사가 사용하는 정보 교환 데이터베이스의 고객 프로필에 기록하지 않습니다.

3개 회사가 보장을 거부했지만 2개 회사가 고객에게 표준 등급을 부여한 경우 애플은 언더라이팅 프로세스를 더욱 통제할 수 있습니다. 이제 그는 신청서에 무슨 일이 일어났는지 알고 있으며 고객에게 상품과 솔루션을 보여주고 정확한 보장 비용을 알 수 있기 때문입니다.

"상당한 추가 시간이 걸리지만 보험사는 케이스를 원하면 공식적인 신청서를 제출하기 전에 케이스를 살펴봐야 한다는 것을 알고 있습니다. 신청서를 되돌려 받으면 '우리는 귀하의 파일을 검토했습니다. 별다른 문제가 없다면 우선적으로 임시 언더라이팅 제안을 하고 공식적인 신청서와 의료 기록을 추가로 검토할 것입니다.'라고 표시됩니다. 95%의 경우 해당 보험사에 신청서를 제출하면 그 언더라이팅 승인을 받을 것입니다." 애플은 이렇게 말했습니다.

굿(Good)은 자신의 예비 언더라이팅 프로세스를 탐사 저널리스트에 비유합니다. 그는 고객의 소득이 안정적이었는지, 증가했는지 또는 감소했는지 확인하기 위해 고객의 직장 이력에 대해 물어볼 것입니다. 그는 또한 지난 2~3년간의 세금 신고서를 찾고 개인 대차대조표를 검토하여 고객의 재무 건전성을 파악합니다. "개인적인 니즈, 비즈니스 보험 케이스, 상속설계 등 모든 경우에 세금 신고서를 읽고 해석하는 방법을 이해하면 훨씬 더 나은 전문가가 될 것입니다."

심층적인 건강 기록을 확보하는 것은 언더라이팅의 중요한 부분입니다. 그는 대학 시절과 성인이 된 후 다양한 단계에서 키와 체중, 식단 및 운동량에 대해 묻습니다. 이 정보는 사람이 자신을 얼마나 잘 관리했는지 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다. 굿은 또한 브로커-딜러 관계를 통해 전문 의료 언더라이팅을 이용할 수 있습니다. 그는 최대 8개의 핵심 생명보험사와 협력하기 때문에 특정 케이스에 적합한 보험사를 선택하는것이 중요합니다.

"저는 언더라이팅/케이스 관리 팀과 진정한 파트너십을 구축할 수 있어서 운이 좋습니다. 그들은 제가 아무리 중요하든 중요하지 않든 모든 케이스를 최선의 제안으로 밀어붙이리라는 것을 이해합니다. 이해가 되지 않을 경우 의료 기록이나 검사 결과를 여러 번 검토해 달라고 요청합니다. 도움이 될 것이라고 생각되면 고객 및/또는 담당 의사를 더 많이 참여시킵니다. 저는 고객을 위해 올바른 일을 하기 위해 필요한 모든 것을 합니다." 그는 이렇게 말했습니다.

커버레터

그의 프로세스에서 가장 중요한 부분은 커버레터입니다. 언더라이터는 매년 수천 개의 신청서를 이름, 생년월일, 주소 및 기타 데이터와 함께 살펴봅니다. 커버레터는 이러한 사실과 수치를 인간적으로 표현할 수 있으며, 특히 심각한 건강 상태와 함께 보험 가입이 어려운 케이스의 경우 더욱 그렇습니다.

"커버레터는 생명보험의 필요성과 피보험자 및/또는 신청자가 누구인지 설명하는 곳입니다. 특히 케이스 언더라이팅에 문제가 있을 수 있다고 생각되는 경우 커버레터에 스토리를 작성하는 것은 고객을 옹호하는 데 중요합니다. 저의 목표는 언더라이터가 제가 여러분과 대립하는 것이 아니라 여러분과 함께 일하기 위해 여기 있다고 느끼게 하는 것입니다." 굿은 이렇게 말했습니다.

드소자에게 좋은 커버레터는 신청서에 없는 정보로 신청자의 모습을 그리는 것입니다. 그는 개인, 삶, 가족, 출신 학교, 심지어 그가 고객을 어떻게 만났는지에 대해서도 작성합니다.

"우리는 어떤 사람들에게는 무관해 보이는 정보까지 이용해 최대한 많은 정보를 제공합니다. 언더라이터가 이것이 실제 개인이라는 것을 알 수 있도록 그림을 그리는 것이 목표입니다."라고 드소자는 말했습니다.

커버레터는 또한 위험 요인을 직접 다루게 됩니다. 드소자의 고객 중 한 명은 뇌졸중을 앓는 아버지를 돌보기 위해 정기적으로 중동 국가로 여행했습니다. 한 보험사는 보장을 거부했고 다른 두 보험사는 정치적 갈등으로 인해 위험이 높은 것으로 간주되는 국가로 여행했기 때문에 국가 제외 조항이 있는 생명보험을 제안했습니다. 드소자는 고객이 일 년 중 80일만 아버지와 함께 있었기 때문에 등급을 매겨서는 안 되며 정책에 국가 제외 조항이 있어서는 안 된다고 주장했습니다. 그가 이러한 여행의 빈도와 기간을 증명하기 위해 고객의 여권을 자발적으로 제출한 후, 한 보험사는 국가 위험에 대한 등급이나 국가 제외 조항이 없는 상품을 초우선 가격으로 제공했습니다.

잠재적 신부전의 위험 신호인 크레아티닌 수치가 높게 나온 43세의 고객의 경우 드소자는 세 개의 생명보험사에 보장을 요청했습니다. 고객은 그 외에는 건강상 문제가 없었고 드소자는 고객이 식단에 얼마나 적극적으로 집착했는지에 대한 보고서를 작성했으며, 특정 시간에 식사를 하고, 단백질 보충제를 복용하고, 규칙적인 유산소 운동과 근력 운동을 하는 등의 내용을 기재하고 크레아티닌 수치가 비정상적인 이유에 대한 의사의 설명을 포함시켰습니다. 두 보험사는 보장을 거부했지만 한 보험사는 더 깊이 파고들어 더 많은 질문을 했습니다. 결국 그 회사는 3년 후에 건강 상태를 검토한다는 조건으로 약간 낮은 등급 조건의 보장을 제공했으며, 이를 통해 보험료를 줄일 수 있었습니다.

"저희가 이런 식으로 보험사를 설득할 수 있었다는 사실은 보험사가 시스템과 프로세스를 따르지만 여전히 인간의 개입 여지가 있다는 것을 말해줍니다. 제가 케이스를 작성한 방식은 이 상황을 다룬 경험이 있었기 때문에 그것을 읽은 세 곳의 언더라이터 중 한 곳에 어필했습니다." 드소자는 이렇게 말했습니다.

보험 가입이 어려운 고객 지원하기

보험 위험은 우선 가격과 특별 등급 사이의 스펙트럼 어딘가에 해당합니다. 하지만 당뇨병, 고혈압 또는 다른 질병이 있는 사람들은 자신의 질병을 공개하지 않거나 보험에 가입할 수 없다고 잘못 생각하기 때문에 보험 가입을 아예 시도하지 않을 수 있습니다. 캐나다 온타리오 벨빌의 9년 차 MDRT 회원인 셸리 매킨타이어(Shelley MacIntyre, CLU, CHS)는 한때 중대질병 보험을 신청한 고객이 있었는데, 건강 검진에서 고객이 공개하지 않은 질환이 드러나자 보험금을 지급할 보장이 없을 것이라고 생각하며 고객은 노력을 포기했습니다. 매킨타이어는 고객의 질병이 보험 적용 대상인 20가지 질병 중 하나라고 설명했지만, 언더라이팅 프로세스가 너무 오래 걸렸기 때문에 고객은 좌절했고 아무도 자신을 보장해 주지 않을 것이라고 판단했습니다.

매킨타이어는 소통 창구를 열어두면 그 사례를 다르게 처리할 수 있었을 것이라고 생각했습니다. 그녀는 이제 고객에게 판매를 하려는 것이 아니라 그들을 돕기 위해 존재한다는 사실을 깨달았습니다. 따라서 고객과의 미팅은 고객이 질문에 답하는 시간이 아니라 건강과 라이프스타일을 편안하게 이야기할 수 있는 대화와 같습니다. 그녀는 또한 등급이 매겨지거나 제외될 가능성이 있다는 것을 알려주어 등급이 매겨지지 않으면 고객들은 기뻐하곤 합니다.

"이제 저는 고객에게 언더라이팅에 시간이 꽤 걸릴 수 있으니 걱정하지 말라고 말합니다. 또한 신청 과정에서 기저 질환에 대해 중요하다고 생각하든 사소하다고 생각하든 더 많이 말할수록 언더라이팅이 더 빨리 이루어질 수 있다고 말합니다."라고 매킨타이어는 말했습니다. "저는 놀라움을 좋아하지 않으며 고객들도 그럴 것이라고 확신합니다. 언더라이터에게 가능한 한 많은 정보를 추가하기 위해 협력한다면 나중에 의외의 결과가 없을 가능성이 훨씬 더 큽니다. 이 과거 이야기는 제가 사용하는 대표적인 예이며, 고객이 더 많은 정보가 방해가 되기보다는 오히려 도움이 된다는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다."

훌륭한 필드 언더라이터가 되기 위한 비결은 없습니다. 상담사가 이미 가지고 있는 질문을 하고 신뢰를 얻는 기술을 사용하고 고객을 위해 훌륭한 일을 하기 위해 최선을 다하면 됩니다.

"이렇게 하면 다른 상담사와 차별화됩니다."라고 그는 말했습니다. "여러분은 단순히 옳은 일을 하는 데만 관심이 있는 것이 아니라 모든 사람에게 좋은 일을 하는 데에도 관심이 있는 세계적인 수준의 전문 언더라이터가 되는 것입니다. 올바른 일을 해서 고객에게도 좋고 보험사에도 좋다면 나중에 수익도 함께 찾아올 것입니다."

언더라이터에게 좋은 인상을 주려면?

언더라이터에게 좋은 인상을 주려면 고객에 대한 전체적인 그림을 제공하는 신청서를 제출하세요.

"무언가를 완전히 공개하고 훌륭한 필드 에이전트가 '이 문제를 확인했고, 해결했으며, 이것이 답변입니다'라고 말하면 언더라이터가 더 빨리 답변을 얻고 거절이 줄어듭니다."라고 Prudential Financial의 생명보험 언더라이팅 디렉터인 커티스 키어(Curtis Keehr)가 말했습니다. "사전에 전체적인 그림을 많이 파악할수록 좋습니다. 언더라이터가 케이스에서 보고 싶어 하는 것은 그들이 가질 수 있는 질문에 빠르게 답변하는 것입니다."

키어는 신청자의 가족력, 지역 사회의 훌륭한 구성원으로서의 지위, 사업을 성장시킨 방법, 자선 활동에 대해 설명하는 커버레터를 읽었습니다. 그는 의료 기록에 기재된 흡연 사실이나 기타 위험 신호를 언급하지 않은 채 한 페이지 전체를 할애하는 경우도 보았습니다.

"우리는 도덕성이나 그와 비슷한 것을 바탕으로 언더라이팅을 진행하지 않습니다. 우리는 건강 기록과 재무 상태를 심사합니다." 그가 말했습니다. "커버레터가 도움이 되나요? 물론입니다. 예를 들어 재무 상태에 의문스러운 점이 있다면 자선 활동을 한다는 커버레터가 재무 상황을 확고히 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일반적으로 커버레터는 환영하지만 좋은 레터의 목적은 바로 처음부터 모든 답변을 명확하게 제공하는 것입니다."

답변을 제공하지 않고 해당 조건을 회피하는 대신 신청자의 위험 신호에 대해 투명하게 설명하면 언더라이터가 상담사로부터 받는 답변에 대한 신뢰가 커집니다. 키어는 "그들이 문제를 정면으로 돌파할 때 언더라이터로부터 훨씬 더 많은 지지를 받습니다."라고 말했습니다.

연락처

데이비드 애플(David Appel) david@appeladvisors.com
릭슨 드소자(Rickson D’Souza) ricksonjoel78@gmail.com
줄리언 굿(Julian Good) julian.good@goodfinancialgroup.com
셸리 매킨타이어(Shelley MacIntyre) shelley@securafinancial.com