세부 사항 파고들기

사실 확인은 재무 정보를 수집하는 건조한 데이터 수집 작업처럼 들립니다. 이 과정은 종종 재무상담사의 업무 중 가장 큰 어려움 중 하나로 꼽히지만, 잠재고객과 기존 고객이 자신의 상담사가 신뢰할 수 있는 동맹자라고 확신하는 순간이 될 수 있습니다.

21년 차 MDRT 회원인 제니퍼 P. 만(Jennifer P. Mann, MBA, CFP)은 "제대로 수행될 때, 사실 확인 과정은 고객에게 친구와 함께 커피나 점심을 먹는 것처럼 느껴져야 합니다. 단순히 목록의 질문을 읽고 몇 가지 확인란에 체크하는 사람과 앉아 있는 것처럼 느껴져서는 안 됩니다"라고 말했습니다. "사실 확인은 고객과 소통하고 알아가는 정말 좋은 기회입니다."

설문지

많은 상담사들은 첫 상담 전에 설문지나 체크리스트를 작성하도록 미리 보내서, 상담 시간을 서류 작성에 낭비하지 않고 잠재고객의 필요와 목표를 생산적으로 파악하는 데 쓸 수 있도록 합니다. 사업 파트너인 지닌 레스타이너 시톨리(Jeannine Resteiner Citoli)와 워렌 스틱니(Warren Stickney)가 보내는 사실 확인 자료(우편으로 보내는 종이 사본 또는 이메일로 보내는 작성 가능한 PDF)는 자산, 부채, 고용 및 가족에 대한 기본 정보 외에도 응답자에게 현재의 상속설계, 재무설계, 함께 일하는 상담사, 그리고 일반적인 재무 지식 등 여러 영역에 대한 자신감, 편안함, 만족도를 평가하도록 요청합니다. 답변 척도는 '매우 만족'에서 '전혀 만족하지 않음'까지입니다.

22년 차 MDRT 회원인 시톨리는 "이는 사람들이 처음부터 시작해야 하는지 아니면 장기간병보험이나 상속설계와 같은 특정 사항을 찾고 있다면 접근 방식을 좀 더 높일 수 있는지에 대한 진정한 지침을 제공합니다"라고 말했습니다.

자신감 측정 정보는 32년 차 MDRT 회원인 스틱니에게 잠재고객이 가지고 있는 사고방식을 엿볼 수 있게 해줍니다.

스틱니는 "만약 그들이 우리에게 어려움을 이야기했다면, 그들의 두려움이 실제로 가져야 할 두려움이 아닐지라도, 초기에 그것을 다루고 그들의 두려움을 인정하지 않는 것은 무책임할 것입니다"라고 말했습니다. "또한, 만약 누군가가 모든 항목에 체크하고 모든 것에 매우 만족한다면, 그 다음 질문은 '왜 저를 만나셨나요?'가 될 것입니다. 아마도 저는 그들에게 두 번째 의견으로서 가치가 있을 것입니다."

잠재고객이 첫 상담 전에 기본 정보를 제공하지 않는 경우, 시톨리와 스틱니는 보통 정보를 받을 때까지 일정을 변경합니다.

스틱니는 "미리 기본 정보를 얻지 못하면 왜 상담을 하겠습니까?" 라고 말했습니다. "이 모든 것의 어려움은 다음과 같습니다. 우리가 미리 충분한 신뢰를 불러일으킬 수 있을까, 또는 우리에게 보낸 소개의 원천을 충분히 소중히 여겨서 이 정보를 제공할까? 왜냐하면 이것은 신뢰 관계이기 때문입니다."

제이미 맥킨타이어(Jamie McIntyre, CFP)는 과거에 고객들에게 사실 확인의 일환으로 "예산"을 준비하도록 요청했습니다. 즉, 지난 90일간의 은행 및 신용카드 명세서를 다운로드하고, 이를 사용하여 12개월 예산 스프레드시트를 준비하여 보내도록 했습니다. 그러나 단 30%만이 그렇게 했습니다. 예산은 고객과의 긴장을 유발했기 때문에 맥킨타이어의 팀은 고객이 정말로 원하는 것이 무엇인지 깊이 파고들어 모든 차이를 만든 두 가지 영역을 식별했습니다. 첫째, 팀은 고객들이 무의식적으로 "예산"이라는 단어를 희생과 삶을 제한하는 것과 연관시킨다는 것을 발견했습니다. 그래서 스프레드시트 이름이 "지출 계획서"로 변경되었습니다. 이러한 전환은 사실 확인을 삶에서 원하는 것을 달성하는 과정으로 바꾸어 놓았습니다. 지출 계획서를 작성함으로써 목표 달성에 중요한 지출과 그렇지 않은 지출을 식별할 수 있었습니다. 두 번째 단계는 계획서를 "지출 계획"으로 보완하는 것이었습니다. 이는 재무상담사가 제시하는 개요로, 구조를 제공하고 고객이 지출 계획서에 책임을 지도록 합니다. 그 이후로 사실 확인 완료율은 100%로 치솟았습니다.

14년 차 MDRT 회원인 맥킨타이어는 "고객들에게 있어 패러다임의 전환은 그들이 희생, 지출 중단에서 권한 부여로 이동했다는 것입니다"라고 말했습니다. "그들은 이제 자신에게 중요한 것에 지출합니다."

수입이 얼마입니까?

일부 잠재고객에게는 방금 만난 상담사에게 수입을 공개하라는 요청이 무례하게 느껴질 수 있습니다. 하지만 18년 차 MDRT 회원인 조셉 탄(Joseph Tan, ChFC, CLU)은 기술과 약간의 심리학을 사용하여 그들이 마음을 열도록 합니다. 기술은 그가 만든 독점 소프트웨어로, 수백 가지 공식을 동시에 실행하여 재무 비율을 계산합니다. 하지만 수입과 자산 정보를 묻는 대신, 지출부터 시작합니다.

탄은 고객에게 "성공은 습관에서 나오며, 우리 분석의 첫 부분은 당신의 습관에 관한 것입니다"라고 말합니다. 그는 잠재고객이 공과금, 임대료 및 수많은 경비로 얼마를 지불하는지 묻고, 그 다음에 비용 절감의 여지가 있는 항목들을 지적합니다.

탄은 계속해서 "이제 당신의 습관을 살펴보았으니, 장부를 더 완전하게 만들어봅시다. 수입이 얼마인가요? 당신이 쓰는 돈과 버는 돈의 비율을 살펴봅시다"라고 말합니다. "이제 그들은 이 활동에 깊이 빠져들었습니다. 이는 점진적인 과정입니다. 저는 그들에게 말합니다. '이것이 실험적이라는 것을 압니다. 제게 말하고 싶은 것을 말해 주세요.'"

그는 고객이 소유한 주식의 수량, 수입 및 기타 자산에 대해 묻고, 그 숫자를 앱에 입력하여 컴퓨터 화면에서 비율이 어떻게 변하는지 보여줍니다. 그들이 은행에 더 이상 돈이 없다고 말하면, 탄은 그들의 재무 비율이 그다지 좋지 않다는 것을 보여줄 수 있습니다. "그러면 그들은 '음, 사실 돈이 좀 더 있습니다. 그 정보를 넣어주시겠어요? 무슨 일이 일어나는지 보고 싶습니다'라고 말할 것입니다. 고객 경험이 좋아질수록 그들은 더 편안해집니다. 저는 그들에게 제 조언의 질은 당신이 저에게 주는 정보의 질에 달려 있다고 말합니다. 당신의 재정을 위한 글로벌 위험 관리 프로젝트를 수행하려면 모든 것을 말해주셔야 합니다."

회의 질문

25년 차 MDRT 회원인 케리 T. 월링포드(Kerry T. Wallingford, RICP, ChFC)는 약 50가지 질문을 준비하고 있지만, 대본처럼 질문을 훑거나 모든 질문을 하지는 않습니다. 첫 상담에서는 고객이 얼마나 많은 돈을 가지고 있는지, 자산이 어디에 있는지도 묻지 않습니다. 대신, 첫 만남에서 그녀가 취하는 방향은 그녀의 첫 번째 질문인 "이 회의에서 무엇을 얻고 싶으신가요?" 다음에 일어나는 일에 따라 결정됩니다. 그녀가 이 질문을 다르게 묻는 방법은 다음과 같습니다. "지금 당신에게 더 중요한 것은 무엇입니까?"

"우리가 고객에게 말하는 것이 아니라, 고객이 우리에게 자신에게 필요한 것과 원하는 것을 말하는 것입니다. 우리가 그것을 듣고 이해할 수 있다면, 나중에 사용할 유용한 지식을 얻을 수 있습니다"라고 말했습니다.

그녀가 가장 좋아하는 사실 확인 질문은 "가장 소중한 자산은 무엇입니까?"입니다.

월링포드는 "얼마나 가지고 있는지를 알아내기 위해서가 아니라, 그들이 자신이나 가족을 어떻게 소중히 여기는지를 알아내기 위해 묻습니다"라고 말했습니다. "그것은 자산 질문 속에 숨겨진 가치 질문입니다." 만약 고객이 배우자나 자녀라고 답한다면, 그것은 그들의 초점이 돈을 넘어선다는 것을 알려줍니다. "저는 사람들이 사랑하는 것을 보호하도록 돕습니다. 만약 그들이 돈에 대해서만 생각한다면, 저는 그들에게 가장 적합하지 않을 수도 있습니다."

월링포드는 또한 고객이 이전에 재무상담사와 함께 일한 적이 있는지, 그리고 어땠는지 묻습니다. 답변은 그 사람이 더 이상 상담사와 일하지 않는 이유나 불화가 있었는지 밝혀낼 수 있습니다. 또 다른 질문은 1부터 10까지의 척도로 그들의 방식을 바꾸려는 의지가 얼마나 강한지 묻는 것입니다. 그녀는 또한 재무적 지도를 위해 의지하는 사람이 있는지, 예를 들어 친척이 있는지 묻습니다. 만약 그렇다면, 그 사람이 대화에 참여해야 하는지 물어서 그들이 우리가 무엇에 대해 이야기하는지 이해할 수 있도록 합니다.

월링포드는 "이는 잠재적인 반대 의견을 고객이 '오, 글쎄요, 그 사람은 필요 없어요'라고 말할 수 있는 방식으로 제시하는 데 도움이 됩니다. 그래서 저는 일종의 선제 공격을 하는 것입니다"라고 말했습니다.

대화가 끝날 무렵, 그녀는 고객에게 다음과 같이 질문합니다. "저의 재무설계에서 제가 신경 쓰는 유일한 것은…" 그런 다음 그녀는 답변을 기다리며 멈춥니다. 때로는 어색한 침묵이 이어지기도 합니다.

월링포드는 "저는 그들이 생각하도록 그냥 둡니다. 그런 침묵이 없다면, 고객이 자신이 원하는 것이 무엇인지 말해주지 않습니다"라고 말했습니다. "고객에게 말하는 것은 당신이고, 그것은 효과가 없습니다. 고객이 정말로 원하는 것과 그들이 요구하는 것이 무엇인지에 대한 관점에서 고객을 이해하는 것은 그들의 말에서 다시 그들에게 사용할 수 있는 힘을 줍니다. 저는 첫 인터뷰에서 그들이 말했던 것을 다시 가져올 것이고, 우리는 자산 이전이나 그들이 주택 담보 대출을 선불로 갚고 있다는 사실에 대해 이야기할 수 있습니다. 저는 그것을 언급하며 '주택 담보 대출을 선불로 갚는 것이 재무적으로 어떤 영향을 미치는지 이야기해 봅시다'라고 말할 것입니다."

27년 차 MDRT 회원인 안드레아스 T. 데일리 시니어(Andreas T. Dailey Sr., CLTC)는 질문을 한 다음 고객이 이야기할 때까지 기다리는 것을 옹호하는 또 다른 사람입니다. 그런 다음 또 다른 질문을 하고 다시 조용히 있습니다.

데일리는 "때로는 그게 꽤 어렵습니다. 제가 고객과 이야기하면서 펜을 들고 있다면, 저는 제 손에 있는 펜과 종이를 똑바로 내려다봅니다. 한마디도 하지 않고 펜촉만 응시합니다"라고 말했습니다. "침묵은 불편하지만, 고객이 당신이 답을 요구하고 있다는 것을 알기를 바랍니다. 때로는 2분동안 그 펜촉만 종이에 응시하며 앉아 있기도 했지만, 거기서 답을 얻을 수 있습니다."

그는 심지어 이미 질문했던 것들을 다시 질문하기도 합니다. 그런 다음 고객이 답변하면, 그는 그들의 답변을 반복하고 묻습니다. "그것 외에 다른 것은 없습니까?" 

데일리는 "핵심 문제에 도달해야 하는데, 때로는 고객이 처음에는 형식적인 답변을 하고 두 번째 형식적인 답변을 합니다"라고 말했습니다. "하지만 그것을 반복하고 다시 질문하면, 핵심적인 답변을 얻기 시작합니다."

모든 W 질문(누가, 무엇을, 언제, 어디서) 중에서 데일리가 가장 좋아하는 질문은 '왜'입니다. 그는 "일단 '왜'를 이해하면, 다른 모든 것이 따라오고 고객을 움직이는 것이 무엇인지 알게 됩니다"라고 말했습니다. 

폴 밀번(Paul Milbourne)이 처음에 사용했던 사실 확인 방법은 고객과의 라포를 형성하는 데 그리 좋지 않았습니다. 4년 차 MDRT 회원인 그의 미팅은 매우 체계적이었고 동일한 형식을 따랐으며, 준비된 모든 질문을 한 후에는 끝났습니다. 

이는 그가 그의 멘토인 전 MDRT 회원 및 TOT 자격자인 테렌스 제임스 브레인(Terrence James Brain)에게 그와 동행하여 고위급 사업주들과 만나 그들의 보험 필요성에 대해 논의해 달라고 요청한 후 바뀌었습니다. 두 번째 세션 후, 밀번은 자신의 책을 덮고 브레인에게 잠재고객의 문제가 무엇이고 어떻게 해결해야 하는지에 대한 자신의 견해를 보고했습니다.

밀번은 "테리는 저에게 돌아서서 '폴, 당신이 100% 맞지만, 그들은 우리가 해결해야 할 문제를 아직 명확히 말하지 않았습니다. 우리는 단지 우리의 문제를 해결하고 있을 뿐 그들의 문제를 해결하고 있는 것이 아닙니다. 그들과 또 다른 만남을 가져야 합니다'라고 말했습니다"라고 말했습니다. "그때 저는 의심스러울 때 질문하는 개념을 배웠습니다. 회의가 끝났다고 생각될 때, 또 다른 질문을 하세요. 그리고 계속해서 질문을 하세요."

두 사람은 다음 13개월 동안 사업주들과 7번 더 만나 고위 경영진의 승계 및 지속성 문제에 대해 더 깊이 파고들었습니다. 그 결과, 초기 회의에서 사업주들이 명확히 밝혔던 것과는 매우 다른 계획이 나왔습니다. "가장 중요하게도, 우리가 해결하고 있던 것은 진정으로 그들의 문제였습니다. 제가 처음에 해결하고 있다고 생각했던 문제는 연간 3만 달러의 보험료였습니다. 그들이 해결하고 싶어 했던 문제는 12만 달러의 보험료였습니다. 그것은 제 경력에서 질문을 하고 또 질문을 하는 것의 가치를 깨닫게 한 큰 '아하!' 순간 중 하나였습니다."

밀번의 온라인 사실 확인 도구는 고객이 완료하는 데 약 2분 정도 걸립니다. 이는 기본적인 정보 수집을 처리하고 그가 고객을 프로파일링하는 데 도움이 됩니다. 하지만 그는 미팅 전 답변을 검토할 때 고객이 무엇을 원하는지 가정하지 않습니다. 오히려 그는 고객이 감정적으로 연결된 것이 무엇인지 발견하기 위한 질문을 만들기 시작합니다. 무엇에 대해 걱정하시나요? 어떤 문제를 해결하고 싶으신가요? 당신에게 성공은 어떤 모습인가요?

밀번은 "생명 위험 영역에서는 누구든지 온라인에 가서 계산기를 사용하고 계산기가 필요한 생명보험 금액을 계산할 수 있습니다"라고 말했습니다. "그것은 절대적인 논리와 사실이지만, 감정에는 논리가 없습니다." 

변연계 심리학을 활용하기 위해 그가 고객에게 묻는 한 가지 질문은 다음과 같습니다. 만약 당신이 아프거나 다쳐서 일할 수 없다면, 은행 계좌에 대해 불안감을 느끼기 전에 급여 없이 얼마나 오랫동안 편안하게 지낼 수 있습니까?

밀번은 "그들은 내 급여가 중단되면 큰 문제가 생긴다는 깨달음을 얻어야 합니다. 그들이 그것을 말로 표현하게 하는 것은 소득 대체의 중요성에 대한 분위기를 조성하는 데 도움이 되며, 제가 중대질병보험이나 상해보험을 소개하고 그것이 그들의 삶에 어떻게 적용될 수 있는지 설명할 수 있게 합니다"라고 말했습니다. 

그는 또한 가장 또는 배우자가 사망했을 때 그들이 어떻게 느낄지에 대해 더 많은 것을 이끌어내기 위해 실제 이야기를 공유할 것입니다. 보험 구매를 강요하기 위해서가 아니라 두 가지 다른 결과를 보여주기 위해서입니다. 한 일화는 30대 초반에 대장암 진단을 받은 그의 사촌에 대한 이야기입니다. 가족은 돈이 거의 없었고 보험도 없어서, 그녀가 치료를 위해 병원에 있는 동안 남편은 트럭 운전사 일을 계속해야 했고 친척들에게 아이들을 돌봐달라고 부탁해야 했습니다. 반대되는 결과는 30대 중반에 암으로 사망한 매형에 대한 이야기입니다. 하지만 그는 보험에 가입되어 있었기 때문에 그의 누나는 남편의 18개월 치료 기간 동안 동행할 수 있었고, 청구서와 주택 담보 대출금을 지불하기 위해 일할 필요가 없었습니다.

밀번은 "그래서 저는 그들에게 그들 같은 사람에게 일어났던 일과 그것이 어떻게 전개되었는지에 대한 명확한 아이디어를 심어줍니다"라고 말했습니다. "그것은 힘든 시기에 재정적 걱정이 없었던 사람과 재정적 걱정이 많았던 사람에 대한 극명한 대조를 보여줍니다."

그가 묻는 주요 질문은 다음과 같습니다. 지금부터 3년 후 우리가 여기 앉아 있다면, 우리 관계와 당신에게 있어 성공은 어떤 모습일까요? 무엇을 달성하고 싶으신가요? 이러한 답변에는 주택 담보 대출 상환, 자녀 교육을 위한 충분한 돈 마련, 가족의 재정적 안정 확보 등이 포함되었습니다. 이 질문은 다른 질문에 답변할 때 언급되지 않았던 답변을 이끌어낼 수 있습니다. 

월링포드는 또한 묻습니다. 지금부터 1년 후 우리가 여기 앉아 있다면, 저와 함께 일하는 것이 훌륭한 결정이었다고 말할 수 있는 세 가지는 무엇일까요?

월링포드는 "때로는 제 고객들이 그 질문에 답변조차 할 수 없습니다"라고 말했습니다. "만약 그들이 저에게 무엇을 필요로 하는지 모른다면, 저는 그것을 어떻게 채워야 할지 모릅니다. 그들이 제가 달성하기를 원하는 구체적인 것이 없다면, 그들은 저에게 좋은 적합한 사람이 아닐 수도 있습니다.

사실 확인은 사실과 수치를 수집하는 것보다 사람들의 보편적인 욕구와 소망, 즉 가족과 사랑하는 사람들을 보호하는 것에 더 가깝습니다.  

"저는 그들에게 주택 담보 대출이 얼마인지, 또는 얼마를 저축하고 있는지와 같은 재정적인 질문을 하지 않습니다. 그것은 그들이 저와 함께 일하기로 결정한 후에 나옵니다." 

노트 필기 방법

고객 미팅에서 노트 필기를 할 때, 많은 재무상담사들은 펜과 노트를 사용하고 있으며, 시간을 절약하고 정확도를 높이기 위한 대안을 찾고 있습니다. 월링포드는 대부분의 미팅을 화상 회의로 진행하며 답변을 직접 입력합니다.

월링포드는 "경청함으로써 많은 것을 배웁니다. 그래서 그들이 질문에 답할 때 판단하지 않습니다. 그들이 답할 때 절대 반응하지 않습니다. 그냥 계속 타이핑만 합니다"라고 말하며, 다른 노트 필기 옵션들을 모색 중이라고 덧붙였습니다.

미팅 후, 스틱니는 자신의 노트를 Otter.ai에 받아쓰게 하는데, 이 앱은 요약과 실행 항목을 제공합니다. 밀번은 상담사들이 개인정보 보호와 데이터 보안에 대한 호주 표준을 준수할 수 있게 해주는 녹음 및 대화 내용 기록 서비스인 FinTalkr을 사용합니다. Zocks, Jump, Filenote.ai, FinMate.ai는 재무서비스 전문가들을 염두에 두고 인공지능을 활용하여 개발된 또 다른 녹음 및 대화 내용 기록 도구입니다.