한 의사가 환자와의 면담 중 급히 호출을 받고 나갑니다. 이유는 무엇이었을까요? 갑작스러운, 비공식적인 케이크 처방이었습니다.

"의도적으로 좋은 일을 한 것이었습니다"라고 빌 클루나스(Bill Clunas, CFP, FMA)는 고객의 사무실에 생일 전날 케이크를 배달하며 가장 먼저 축하를 전한 것에 대해 말했습니다. "하지만 동시에 사람들이 '우리 상담사는 이런 걸 해준 적이 없는데!'라고 이야기하게 만들려는 것이기도 했습니다."

실제로 이 전략은 접시와 포크까지 함께 가져간 MDRT 12년 차 회원에게 소개를 이끌어냈습니다. 고객의 동료들은 클루나스의 배달이 도착하기 전까지 동료의 생일이 다가온 줄도 모르는 경우가 있었습니다. 하지만 5년간 주요 고객들에게 정기적으로 이를 실행한 후, 클루나스는 어떤 고객들이 서로 아는 사이인지, 그렇다면 원래 하지 않았을 고객에게도 케이크를 가져가야 하는지를 고민하게 되었습니다. 이 행동이 항상 자신과 고객 모두에게 좋은 기분을 주었지만, 최근에는 많이 하지 않고 있습니다.

이는 근본적인 질문을 던지게 합니다. 차별화를 위해 고객이나 잠재고객에게 무엇을, 혹은 무엇이든 보내야 할까요? 그리고 지속 불가능하거나, 더 나쁘게는 감사받지 못하는 패턴이 되는 것을 어떻게 피할 수 있을까요?

다양성의 가치

용 우(Yong Wu)도 디저트 기반의 성공을 경험했습니다. 소개를 가장 많이 해준 10명의 고객에게 생일 케이크를 배달하는 회사 서비스를 이용했습니다. MDRT 5년 차 회원인 그녀는 고객 목록을 제공하는 것 외에는 따로 할 일이 없었습니다. 회사 팀이 고객에게 케이크를 어떻게 맞춤 제작할지 물어보고, 계약 업체가 케이크를 수거하여 배달했습니다. 처음 한두 번은 고객들이 놀라워하며 특별하다고 느꼈습니다.

하지만 약 4년간 같은 것을 반복하자, 우는 한때 새로웠던 것이 평범해졌다는 것을 깨달았습니다.

"가끔은 고객이 받았는지조차 몰랐습니다"라고 우는 선물을 받은 후 감사 인사를 하지 않게 된 고객들을 떠올리며 말했습니다. "메시지를 보내서 '올해 케이크는 받으셨나요?'라고 물어봐야 했습니다."

결국 세 명의 고객이 케이크를 그만 보내도 된다고 말했습니다. 우는 선물을 다양화해야 한다는 것을 인식했습니다. 그래서 3년 전 연말연시에 주요 고객들에게 재사용 가방을 보냈습니다. 또 다른 해에는 차 세트를 보냈습니다. 지난해에는 고객의 이름이 새겨진 물병을 보냈는데, 큰 인기를 끌었습니다.

"가방과 차도 고맙게 받았지만, 물병만큼의 반응은 아니었던 것 같습니다"라고 우는 가장 최근 선물에 대해 받은 감사 인사를 언급하며 말했습니다. "매일 실용적으로 쓸 수 있는 것이니까요."

미리 생각하기

사드 안토니 박쉬(Saad Anthony Baksh, BSc)에게도 선물은 여전히 중요합니다. 그는 "고객을 잊으면, 고객도 여러분을 잊습니다"라는 격언을 강조합니다. MDRT 18년 차 회원인 그는 주요 고객에게 특정 행사 티켓을 제공하고, 모든 고객에게 달력이나 탁상 플래너를 보냅니다.

또한 주요 고객의 자녀가 대학 입학시험을 치를 때, 박쉬는 가족에게 보통 고객이 운영하는 음식점의 50달러 식사권이나 25달러 아이스크림 상품권을 보내 결과를 받은 후 자녀를 데리고 외식할 수 있게 합니다. 자신에게 아이가 생기면서 부모와 가족의 관심사와 가치를 새롭게 이해하게 된 후 이를 시작했습니다.

"시험 후 고객에게 전화해서 안부를 묻고 우편으로 뭔가 갈 거라고 알려줍니다"라고 그는 말했습니다. "매우 좋은 피드백을 받았고, 신규 거래와 소개로 이어졌습니다."

박쉬의 직원들은 상위 100명의 고객에게 생일 카드를 수기로 작성하며, 박쉬가 각각에 개인적인 메모를 적어 서명합니다. 예를 들어, 같은 생일을 공유하는 고객에게 아내를 위해서도 요리를 해주길 바란다는 메시지를 적습니다. 전화도 하는데, 이것이 또 하나의 접점이 됩니다. 하위 등급 고객에게는 자동화된 WhatsApp 메시지나 이메일로 생일 축하를 전합니다.

"생일은 특별하고 1년에 한 번뿐이어서 단조로워지지 않습니다"라고 박쉬는 말했습니다. "누구나 어느 정도의 인정을 받으면 감사하게 여깁니다."

개인화 강화

조던 L. 콘(Jordan L. Cohne, RICP)은 생일 카드를 보내곤 했지만 새로운 방식이 필요하다고 느꼈습니다. 생일에 전화하려는 노력도 너무 번거로워졌습니다. 특히 생일이 주말이거나 콘이 출장 중일 때 더 그랬습니다. 그래서 MDRT 16년 차 회원은 실물 생일 카드에서 디지털 카드(자동화 시스템 연동)로 전환하고, 약 150가구에 자신과 가족사진이 담긴 연말 카드를 보내고 있습니다.

이 개인적 접점으로 인해 고객들은 "가족이 정말 아름답습니다" 같은 따뜻한 이메일을 보내고, 자신들의 연말 카드를 보내옵니다.

"다음 전략 통화에서 '따님들이 이렇게 컸다니 믿기지 않네요'라고 말하기도 합니다"라고 콘은 말했습니다. "고객이 여러분에 대해 더 알게 되면 유대감이 형성됩니다."

클루나스도 추수감사절 카드에 가을 이미지와 고객이 되어주셔서 감사하다는 메시지를 담아 보냅니다. 한 고객은 긴 시골길 위로 떨어지는 낙엽 이미지를 보고 이렇게 말한 적이 있습니다. "이 그림에서 정말 냄새가 나는 것 같아요." 클루나스의 어시스턴트가 주소를 손으로 쓰기 때문에 고객이 카드를 열어볼 가능성이 높아집니다.

텀블러 컵을 보내는 것도 겨울에 실질적이면서도 상징적인 접점이 될 수 있습니다. MDRT 10년 차 회원인 빙 허(Bing He)는 겨울 생일인 한 고객에게 보온 컵 한 쌍을 구매해 전달했습니다. 고객과 배우자에게 각각 하나씩 주면서, 문자 그대로 그리고 비유적으로 따뜻한 것을 전달하며 두 사람 모두와의 유대를 강화했습니다

고객의 직장에 에그타르트 한 상자도 가져갔고, 며칠 후 그 고객으로부터 첫 소개를 받았습니다.

때로는 적은 것이 더 낫다

하지만 제레미 마크 웰링턴(Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII)에게는 고객이 받은 선물에 감동하지 않거나, 더 이상 받지 못하게 되어 불만을 갖게 되는 단점이 선물을 보내는 장점보다 크다고 봅니다.

MDRT 15년 차 회원은 예전에 생일 카드, 초콜릿, 크리스마스 카드, 꽃, 와인을 보냈습니다. 하지만 약 10년 전, 웰링턴은 생일 카드에 감사하다고 말하는 사람이 아무도 없다는 것을 깨달았습니다. 그리고 어떤 선물을 보내든 몇 년이 지나면 만족은 기대로 바뀌었습니다.

그렇다면 그가 생일 카드와 선물을 보내는 것을 중단했을 때 어떤 피드백을 받았을까요? 아무런 반응도 없었습니다.

그렇다고 웰링턴이 아무것도 보내지 않는 것은 아닙니다. 모든 고객에게 맞춤형 크리스마스 카드를 보내는 것 외에도, 고객에게 특별한 중요한 이유가 있을 때 카드를 보내는데, 카드에는 자신의 사무실이나 근처 성당 사진과 함께 개인적인 수기 메모를 담습니다. (AI를 사용해 메시지를 쓰면 자기 필체처럼 보여도 고객이 알아챌 것이라고 합니다.)

마찬가지로 웰링턴은 정기 뉴스레터를 보내지 않지만, 고객이 관심을 가질 만하고 이미 뉴스에서 보지 않았을 내용이라고 판단되면 때때로 정보를 보냅니다. 예를 들어 사기 방지 안내나 시장 사상 최고치가 두려워할 필요 없는 이유 등입니다.

"그저 보내기 위해 쓰는 거라면 굳이 왜 하겠습니까?"라고 웰링턴은 말했습니다. "우리의 소수 고객은 우리를 알고 신뢰하며, 선물이 아니라 우리와 거래하기를 원합니다."

감사를 표현하기 위한 혁신

물론 각 상담사는 자신과 고객에게 가장 적합한 방법을 결정합니다. 클루나스는 고객에게 아이가 태어났을 때 여전히 닥터 수스(Dr. Seuss)의 동화책 "네가 갈 수 있는 곳들!(Oh, the Places You’ll Go!)"를 보내고 있지만, 여기에 특별한 의미를 더합니다. 단순히 아이의 미래를 따뜻하게 바라보는 것에 그치지 않고, 클루나스는 고객에게 아이의 인생에서 중요한 인물들(선생님, 코치 등)이 그 책에 점진적으로 (그리고 비밀리에) 서명하게 하라고 말합니다. 그리고 약 20년 후, 졸업 때 의미 있는 깜짝 선물로 그 책을 아이에게 주는 것입니다.

이 아이디어는 클루나스와 아내가 자녀들에게 이를 실행했을 때 떠올랐습니다. 딸은 고등학교 졸업 후 그 책을 받고 울 뻔했습니다. 삶에서 영향력 있는 사람들의 코멘트가, 앞으로 다가올 일에 대해 궁금해하기 전에 지나온 삶에 대해 감사할 수 있는 의미 있는 기록처럼 느껴졌습니다. 이 경험이 클루나스에게 "이것 정말 멋지다. 왜 고객들에게도 이렇게 해주지 않을까?"라는 생각을 하게 했습니다.

비밀을 오랫동안 유지하기 위해 은밀해야 한다는 점도 있습니다. 선생님에게 하루이틀 책을 맡기면서 잃어버리지 않으리라 믿는 것처럼요. 8년간 고객들에게 이를 실행하면서 위기는 한 번도 없었으며, 책을 받은 고객의 자녀 중 일부는 졸업이 가까워지고 있습니다. 그 사이 클루나스는 (대학 졸업 후 개인 재무 관리 지침서로 고객의 자녀들에게 "바빌론 부자들의 돈 버는 지혜(The Richest Man in Babylon)"라는 책도 보냅니다) 고객과의 미팅에서 책의 진행 상황을 확인합니다.

"'그것참 번거로운 일이네요'라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 오히려 '우리 부모님도 나한테 이런 걸 해주셨으면 좋았을 텐데'라고 말합니다.”