동 료, 고객들, 잠재고객들에게 보이는 아이리시 루크레치아 알로이언(Irish Lucrecia Aloyan)의 줌(Zoom) 프로필 사진은 자그마한 회색 고양이를 얼굴 옆에 끌어안은 사진입니다. 통화를 해보지 않아도 따뜻함과 배려가 느껴지는 이 사진은 필리핀 세부에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원이 생명을 보호하고자 하는 열정을 전해주고 있습니다.

“저는 유기견과 길 고양이들을 구조하는 저의 열다섯 살짜리 아들 덕분에 생명 존중의 목표를 가지게 되었습니다. 이 활동을 통해 저는 모든 생명은 기본적인 생존권을 보호받아야 하며, 이를 더 많은 사람에게 알려주어야 한다고 생각하게 되었어요.”라고 2013년부터 약 300마리의 동물들을 구조해온 알로이언이 이야기합니다. “저는 생명을 보호하려는 저의 사명을 사람들에게도 확장할 수 있기 때문에 재무상담사가 되었습니다.”

전파 가능한 관점

알로이언은 동물 보호의 마음가짐으로 상담사들이 잠재고객에게 거절 당할 때의 당혹감을 극복할 수 있도록, 재무설계에 대한 교육을 진행하고 있습니다. 동물의 요구와 감정을 이해하면 공감 능력을 키울 수 있습니다.

“동물을 구조하려면 동물의 생각과 느낌을 이해할 수 있어야 하고, 동물의 관점에서 상황을 보아야 합니다.” 어떤 동물들은 상당히 우호적이어서 첫 만남부터 그녀의 손길을 허락합니다. 하지만 다른 동물들은 그녀가 다가가면 소리를 내거나 물기도 합니다. 이런 경우, 알로이언은 먹이를 가져가서 도움을 주려는 진심을 전한다고 합니다.

알로이언은 이런 관점을 재무상담사 업무에도 적용하고 고객발굴 과정에서도 활용합니다. 초창기에 그녀는 자신의 가족에게 손을 내밀었습니다. 가족들은 재무 교육을 받아본 적이 많지 않았지만, 그녀의 자매들은 부모님을 위해 생명보험에 가입하고, 저축을 시작했습니다. “우리 가족에게는 처음이었기 때문에 부담을 주지 않았고, 금액과 상관없이 가능한 만큼 저축하도록 격려했었습니다.”라고 그녀는 말합니다. “결국, 다들 저에게 고마워하게 되었어요. 우리는 저축한 돈으로 부모님께 집과 차를 사드렸습니다.”

동물 구조에는 감성이 필요하며, 알로이언은 이런 감성을 고객과의 관계로 확장시킵니다.

알로이언은 다른 동물과의 일화를 통해 첫인상의 중요성에 대해 이야기합니다. 그녀가 동료와 함께 보호소로 운전해 갈 때, 차들이 달리는 도로에서 강아지 한 마리를 발견하게 되었습니다. 알로이언의 동료가 강아지를 구조하러 다가갔을 때, 가까운 곳에 어미가 있었고 새끼를 지키려고 달려들었습니다. “우리는 어미와 함께 강아지를 놓아주었습니다. 하지만 그날 이후로 우리 차가 나타나면, 어미가 항상 우리 차를 쫓아왔습니다.”

알로이언은 이 경험에서 교훈을 얻었습니다. “고객과 첫만남에서 실수하지 않도록 사전조사를 해야 합니다. 그렇지 않으면 문제가 발생합니다.”

공감은 재무상담사가 고객과 유대를 형성할 때 필수적인 요소입니다. 알로이언은 자신의 일에서 목적의식과 소통을 가능하게 해준 세 가지 방법을 설명합니다.

진정성을 가져야 합니다. 잠재고객이나 고객과 보험상품에 대한 정보를 공유하십시오. “보험의 효과를 알려주는 최고의 자료입니다.” 알로이언은 특히 이제 막 가정을 이룬 커플에게 보험상품에 대한 소책자를 보여주며, 보험이 중대질병이나 사망 사고가 발생했을 때 남편과 자식을 어떻게 지켜주는지 설명합니다. 자녀가 있는 고객들에게 알로이언은 자신이 아들의 대학 교육을 위해 가입했던 교육저축 플랜을 보여줍니다.

알로이언 역시 친구가 보험 혜택을 받는 것을 지켜본 경험이 있어서 재무상담사에 대한 신뢰를 가질 수 있었습니다. “그들 부부는 당시에 사고 때문에 호주에 체류하면서 5천만 필리핀 페소(약 백만 달러)를 받았고, 은퇴 후에는 필리핀으로 돌아와 살고 있습니다. 일이 진행되는 과정을 지켜보면서 저도 보험으로 가족들을 지키고 싶어졌으며, 이것이 제가 이 일을 하게 된 이유 중의 하나입니다.”

고객과 유대관계를 만들어야 합니다. “잠재고객과 만나기 전에 반드시 그들의 필요성을 먼저 파악해야 최선의 서비스를 제공할 수 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. “이를 통해 관계의 토대를 만들고 있고, 우정을 쌓을 수 있습니다.” 덕분에 알로이언은 신규 상담사가 된 후 14개월 만에 최고 금액의 보험을 체결할 수 있었습니다. 그녀는 소셜미디어를 통한 홍보 활동에서 자신의 동물 구조활동, 정원 가꾸기에 대한 열정, 자선활동 등을 강조합니다. 이를 통해 그녀는 동물과 정원 가꾸기에 대한 애정을 온라인 친구와 공유하게 되었습니다. “친구에게 제가 텃밭에서 키운 채소들을 보내주었습니다.”라고 알로이언은 말합니다. “시간이 지나면서 친구는 재무상담사로서 인정할 정도로 저를 신뢰하게 되었고, 자신의 다른 친구들에게도 소개해 주었으며, 그들 역시 제 고객이 되었습니다.”

한층 더 노력해야 합니다. 알로이언이 잠재고객의 집에서 상담을 할 때, 그녀는 그 집의 강아지가 한동안 목욕을 하지 못했던 것을 알게 되었습니다. 다음 날, 알로이언은 다시 그 집에 들렀고, 강아지를 목욕시켜 주었습니다. “저만의 사려 깊은 접근법입니다. 잠재고객의 강아지를 돌봐줌으로써, 제 고객이 되면 제가 그녀의 가족들도 보험을 넘어 최고의 서비스로 돌봐줄 것이라고 알려주는 것이지요.”

아리아나 우비나(Ariana Ubina)는 아시아 태평양 시장을 위한 콘텐츠를 개발하여 MDRT를 지원하는 커뮤니케이션 에이전시인 Team Lewis를 위해 글을 쓰고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com.

연락처: 아이리시 알로이언(Irish Aloyan) plukirishaloyan@gmail.com

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