여러분도 저처럼 관리해야 할 고객이 수십만 명이라고 생각해 보겠습니다. 고객을 단지 알파벳 순서대로 분류하여 관리하는 것 이외에 보다 효과적으로 관리하는 방법을 공유하고자 합니다.

첫째는 고객 서비스입니다. 고객 서비스는 수동적인 방법입니다. 우리는 고객이 원하는 것은 무엇이든 합니다. 고객의 요청에 36시간 이내에 답하고 요청한 업무는 5 영업일 이내에 마무리하지요.

예를 들어보겠습니다. 우리는 청구된 보험금을 처리하고 연락처를 업데이트하고, 연체된 납입금을 확인하고, 약정을 변경합니다. 저는 후속조치가 필요한 일들에 자동 알림을 설정해둡니다. 여기저기 서류들을 늘어놓는 것보다 컴퓨터로 처리하는 것을 좋아하지요.

모든 대화를 녹음하고 기록합니다. 고객에게 수시로 정보를 제공하고 고객을 중요하게 관리하는 일은 정말 중요합니다. 고객 서비스는 고객을 행복하게 만듭니다.

한번에 하나의 업무만 처리한다는 것을 명심하세요.

두 번째는 고객 관리입니다. 고객 관리는 능동적인 방법입니다. 고객이 기대하지 않은 것, 간과한 것들이 모두 여기에 해당하지요. 이런 업무들을 적시에 시행해야 합니다. 고객이 다른 상담사와 연락하는 일은 없겠지만 우리는 보험심사 동안 고객의 이익을 언제나 최우선으로 두어야 합니다.

예를 들면, 생일을 축하하고 예외사항을 검토하고 재평가하며, 이미 확정된 혜택과 선택 가능한 혜택, 보험증서에 기재된 내용, 부가적인 선택 사항들을 살펴보아야 합니다.

고객 관리는 고객을 만족시킬 것입니다. 고객은 한층 더 노력하는 여러분에게 감사해 할 것입니다.

주기적으로 처리해야 하는 업무는 잊지 말고 일정표에 넣으세요. 생활을 더 간편하게 만들어주는 자동화된 시스템을 만드세요.

저는 영원한 멘토이신 데이비드 화이트(David Whyte) 선생님에게 수년 전에 두 가지 방법을 배웠습니다. 이 유용한 구조가 저를 20년 동안 MDRT 종신회원으로 살게 해준 출발점이 되었지요.

이 구조를 만들면 고객은 이전보다 더 많은 혜택을 누릴 수 있습니다. 전보다 더 행복해질 것입니다. 저도 전보다 소개를 더 많이 받지요. 업무에 할애할 수 있는 시간이 전보다 더 많아집니다.

고객 서비스와 고객 관리라는 두 가지 황금률을 고객 대응 업무에 고수한다면, 고객은 여러분에 대해 입소문을 내고 다닐 것입니다. 잠재고객을 자동으로 소개받게 되겠지요. 결국 여러분 모두MDRT 회원이 되고 해마다 연차총회에 참석하게 될 것입니다.

에밀리 S. 차이(Emily S. Tsai) 는 20년 차 MDRT 회원으로 COT를 1회 달성했습니다. 1995년에 대만에서 뉴질랜드로 이민을 가면서 설계사로 일하기 시작했으며, 2002년에는 9명의 MDRT 회원이 있는 12명으로 구성된 설계사 팀을 꾸렸습니다. 또한 여러 PGA 위원회에서 자원봉사에 참여한 바 있습니다.

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행복한 고객, 충성도 높은 고객

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