헤 지에후아(He Jiehua)는 수동적인 소개에 선제적으로 대응합니다.

그가 수동적인 소개를 가장 성공적으로 처리했던 경우는 한 고객이 다른 보험사의 보험금 청구를 도와 달라고 부탁했을 때였습니다. 그는 약관을 읽어보고 고객에게 절차를 설명한 후 청구 방법을 알려주었습니다. 그의 동기는 단순했습니다. 고객에게 서비스를 제공할 때에는 돈에 대한 욕심을 가지지 말아야 하기 때문입니다. 단지 좋은 친구에게 도움을 주는 것뿐입니다. 그 고객은 나중에 친구에게 헤를 칭찬하였고 소개도 해주었습니다. 전에 만난 적이 없었지만, 첫 상담 미팅을 순조롭게 진행할 수 있었습니다.

수동적인 소개를 받으려면 어떻게 해야 할까요?

적극적이지 않으면 수동적인 소개도 받기 어렵습니다. 제가 하는 활동 중 하나는 소셜미디어에서 긍정적인 이미지를 만드는 것입니다. 자신의 인생을 사랑하는 사람이라는 것을 보여주고 부정적인 정보는 포스팅하지 마십시오. 둘째, 소셜미디어에 실제 자신의 모습을 보여 주십시오. 자신이 말하는 내용과 배치되는 것을 포스팅한다면 고객은 여러분이 어떤 사람인지 알 수 없게 됩니다. 셋째, 댓글과 의견을 달 때에는 중립적인 태도를 취하십시오. 여러분이 한쪽 의견을 지지하면 다른 의견을 지지하는 고객들은 여러분에 대해 편견을 가지게 됩니다. 저는 고객과 정기적으로 연락하고, 생일과 설날에 카드를 보냅니다. 계약을 갱신하고 보험금을 청구해야 할 때에도 연락을 하며 이 과정에서 수동적인 소개를 받습니다.

수동적인 소개는 어떤 고객들이 하나요?

소개를 해줄 때 주도적인 고객은 두 종류입니다. 한 부류는 저와 매우 가까운 사이이거나 특별한 관계이며, 다정한 대화와 소통을 자주하는 사람들입니다. 다른 부류는 넓은 인맥을 가진 사람들로서 아는 사람이 많아서 수동적 소개를 해줄 확률도 높습니다.

소개를 받은 후에 가장 힘들었던 상황은 어떤 경우였나요?

수동적 소개를 받은 고객이 저에게 연락을 하여 자신이 너무 바쁘기 때문에 설명을 해주지 않아도 된다고 했습니다. 그는 자신이 관심을 가지고 있는 정보만 보내주면 궁금한 내용이 있을 때 연락하겠다고 했지요. 이후에 고객에게 연락하기가 힘들어서 원하는 정보를 바로 보내주지 못했습니다. 대신, 저는 그를 소개해준 고객에게 연락하여 소개받은 고객의 상황에 대해 좀더 자세히 파악했습니다. 그런 다음 소개받은 고객이 관심을 가질 수 있도록 그의 상황과 관련된 정보를 보내주었고 좀더 자세히 이야기를 나눌 수 있도록 노력했습니다.

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Q&A: 헤 지에후아(He Jiehua)