뛰어난 인재는 이미 다 뽑혔고, 구인 게시판에는 자격 미달 지원자들의 이력서만 쌓이는 것 같은데, 어떻게 유능한 행정 보조원을 찾을 수 있을까요? 아마 잘못된 곳을 보고 계실 겁니다.

20년 차 MDRT 회원인 조슈아 존 맥윌리엄(Joshua John McWilliam, CFP, FMA)은 골프장에서 음료 카트 담당자로 일하던 보조원을 발견했습니다. 그녀는 현재 13년째 그의 회사에서 일하고 있습니다.

맥윌리엄은 "제 채용 전략은 경험에 중점을 두지 않는다는 것입니다. 오히려 정반대죠"라고 말했습니다. "저는 성격, 직업 윤리, 신뢰성에 중점을 둡니다. 그녀에게 끌렸던 이유는 클럽의 모든 골퍼들이 그녀가 제공하는 서비스에 만족했기 때문입니다. 그녀는 고객들이 좋아하는 음료를 알고 이름을 기억했습니다. 고객 서비스 측면에서 최고였습니다."

그녀는 재무서비스 경험이 없었지만, 책임을 맡고 독립적으로 일하는 능력을 보여주었기 때문에 맥윌리엄은 그녀를 세세하게 관리할 필요가 없을 것이라고 생각했습니다.

그는 "저는 과감하게 그녀를 제가 원하는 고객 중심 역할로 훈련시켰습니다"라고 말했습니다. "저는 이미 그녀가 대중과 소통하는 데 탁월하다는 것을 알고 있었고, 그 기술은 전이 가능할 것이라고 생각했습니다. 그녀는 뛰어난 성과를 보였습니다."

몇 년 후, 그는 지역 커피숍의 바리스타를 또 다른 보조원으로 고용했습니다.

맥윌리엄은 몇 년째 그의 회사에서 일하고 있는 전 바리스타에 대해 "마찬가지였습니다. 그녀는 혼자 일하고 있었고, 제가 가면 제 주문을 알고 있었습니다. 친절하고 유쾌했으며 좋은 분위기를 풍겼습니다"라고 말했습니다. "두 사람 모두 정말 잘해냈습니다. 그들은 보험, 투자, 재무설계 또는 사무실 근무 경험이 없었지만, 성격을 보고 고용하고 원하는 역할에 맞춰 훈련시킨다면, 그 접근 방식에는 많은 이점이 있습니다."

구인 공고

에이미 R. 풀렌캄프(Amy R. Fullenkamp)는 온라인 지역 구인 게시판에 채용 공고를 올릴 때 의도적으로 모호한 직무 설명을 작성합니다. 5년 차 MDRT 회원인 그녀는 "서류 작업 및 사무실 활동 지원", "고객 관리"와 같은 일반적인 업무에 대한 5~6가지 요점을 나열합니다.

풀렌캄프는 "직무 설명에 여성들이 모르는 내용이 있다면, 그들은 지원하지 않을 수 있고, 여러분은 훌륭한 지원자를 놓칠 수 있습니다"라고 말했습니다.

링크드인, 하버드 비즈니스 스쿨 등에서 실시한 다양한 연구에 따르면, 여성은 고용주의 기준 대부분 또는 전부를 충족하지 못한다고 생각하면 구직 기회에 지원할 가능성이 낮은 반면, 남성은 필요한 자격 중 일부가 부족하더라도 지원하는 경향이 더 높습니다.

풀렌캄프는 "이 업계에서 우리가 하는 모든 것이 변하기 때문에 저는 적응력이 있는 사람을 원합니다"라고 말했습니다. "새로운 서류, 새로운 프로세스, 새로운 규정 준수가 계속 생겨나고, 저는 저와 함께 그것을 헤쳐나갈 사람이 필요합니다. 그래서 저는 직책이 변할 수 있기 때문에 직책만 보고 사람을 뽑지는 않습니다."

그녀는 또한 대학 학위를 요구하지 않습니다.

"보조원에게 학위를 요구하는 것은 의미가 없다고 생각합니다. 그보다는 끈기가 있어야 하기 때문입니다"라고 그녀는 말했습니다. "그들은 할 수 있다는 정신을 가져야 합니다. 연구하고 주도적이어야 합니다. 이러한 특성들은 학위를 따는 과정의 일부일 수 있지만, 타고나는 것이거나 가지지 못하는 것입니다."

대신, 그녀는 "봉사하는 마음"을 필요로 하는 직업에서 일했던 지원자를 찾습니다. 학교 교사, 어린이집 및 유치원 교사, 마사지사, 식당 종업원 및 주방 보조원과 같은 직책은 본질적으로 다른 사람을 돌봐야 합니다.

그녀는 지원자들이 면접을 잘 보지 못하더라도 걱정하지 않습니다. 그것은 위험 신호가 아닙니다. 게다가, 면접을 더 잘 보는 사람들은 여러분이 듣고 싶어 하는 답을 단순히 외웠을 수도 있습니다.

풀렌캄프는 "제가 원하는 사람들은 보통 면접을 전혀 잘 보지 못합니다. 왜냐하면 저는 오직 다른 사람을 돌보는 것이 주된 역할인 사람에게 와서 자신을 자랑하라고 요구하고 있기 때문입니다"라고 말했습니다. "본질적으로 그들은 그렇게 할 수 없습니다."

장기적인 직원을 찾고 있고 장기적인 목표를 가지고 있다면, 역할에서 성장할 것이라고 생각하는 사람에게 시간을 투자하는 것은 가치 있을 수 있습니다.
—조슈아 맥윌리엄(Joshua McWilliam)

채용 면접

일부 채용 담당자는 성격 검사를 활용합니다. 풀렌캄프의 지원자 심사 방식은 26년간의 미 육군 주 방위군 복무 경험을 바탕으로 형성되었습니다. 자신을 지지해 줄 사람을 찾기 위해 그녀는 15분간의 면접에서 다음과 같은 독특한 질문을 합니다.

최근에 배운 새로운 것은 무엇인가요?
풀렌캄프는 "방금 면접 본 한 여성은 '물어봐 주셔서 감사합니다. 방금 코바늘 뜨기를 배웠어요. 할머니가 하셨던 건데, 항상 배우고 싶었어요'라고 말했습니다. 저는 '이분이구나'라고 생각했죠. 코바늘 뜨기는 지루하고, 숫자를 세야 하니, 이분은 합격입니다"라고 말했습니다. "또 다른 사람은 '직장에서 제가 할 줄 모르는 일을 시켰을 때 정말 좌절했지만, 구글에서 찾아보고 해결했습니다'라고 답했습니다. 우리는 그런 수준의 정보를 이끌어낼 수 있는 몇 가지 의미심장한 질문들을 가지고 있습니다."
상사로부터 혹독한 피드백을 받은 경험과 어떻게 대처했는지 말씀해 주세요.
풀렌캄프는 "만약 그들이 '혹독한 피드백을 받은 적이 없다'고 말한다면, 그것은 위험 신호입니다. 모든 사람이 혹독한 피드백을 받아봤습니다"라고 말했습니다.
자신을 계획형 인간, 사고형 인간, 아니면 일단 해치우는 타입의 인간 중 어느 것으로 묘사하시겠습니까?
풀렌캄프는 "정답이나 오답은 없습니다. 그들이 문제를 어떻게 해결하는지 묻는 또 다른 방법입니다"라고 말했습니다.
이전 직장 동료들에게 당신을 설명해달라고 한다면, 그들은 당신을 어떻게 묘사할까요?
그녀는 "강점을 묻는 대신, 다른 사람들이 자신에 대해 어떻게 말할지 묻습니다. 이제 그들은 자신이 그 팀을 어떻게 더 좋게 만들었는지 답해야 합니다"라고 말했습니다. "저는 또한 그들에게 가장 싫어했던 고객이나 팀원을 묘사해달라고 요청했습니다. 사람들이 그 질문에 대해 기꺼이 털어놓는 것이 흥미롭습니다. 한 여학생은 항상 자신에게 무엇을 해야 할지 말해주는 여자를 언급했습니다. 저는 '음, 여기서는 그렇게는 안 될 텐데요. 우리는 당신에게 무엇을 해야 할지 말해줘야 하거든요'라고 말했죠."

다른 질문으로는 "전화 통화에 편안함을 느끼나요?"와 "우리 회사에 대해 말씀해 주세요"가 있습니다. 이 답변은 누가 면접을 준비했는지, 누가 준비하지 않았는지 알려줍니다. 풀렌캄프는 "그들이 '이곳이 투자와 관련된 곳이라는 건 아는데, 그게 뭔지 잘 모르겠어요'라고 말하더라도 저는 받아들입니다. 왜냐하면 그것은 그들이 우리를 찾아볼 기지가 있었다는 뜻이기 때문입니다. 무언가를 필요로 하는 고객들이 들어올 것이고, 여러분은 미리 무엇을 조사해야 하는지 알아야 합니다"라고 말했습니다.

추천인 확인

면접은 인상을 만듭니다. 그런 다음 풀렌캄프는 추천인 확인을 통해 자신의 직감을 확인합니다. 그녀는 지원자들에게 이전 직장 추천인 세 명의 연락처를 요청하고 그 중 최소 두 명에게 연락합니다. 처음 두 명의 추천인 의견이 엇갈리면 세 번째 추천인에게 연락합니다. 면접은 그들의 시간을 존중하기 위해 약 5분 정도로 유지됩니다. 그녀는 항상 전 매니저/고용주에게 전 직원을 재고용할 의향이 있는지 묻습니다. 만약 매니저가 모호하게 답하면, 그 사람을 같은 역할로 재고용할 것인지 다른 역할로 재고용할 것인지 물어서 질문을 쉽게 만듭니다. 한 매니저는 풀렌캄프에게 전 직원이 일자리를 찾고 있다는 것을 몰랐지만, 풀렌캄프가 그녀를 고용하지 않으면 자신이 고용하겠다고 말했습니다. 그녀는 "그들이 지원자를 다시 데려가고 싶어 한다면, 그것은 추천인에게서 얻을 수 있는 최고의 추천입니다"라고 말했습니다.

참고인에게 묻는 또 다른 질문은 (지원자)에 대해 좀 말씀해 주세요.

풀렌캄프는 "그들이 무엇을 먼저 말하는지 보고 싶습니다"라고 말했습니다.

지원자가 당신 팀에 있을 때 책임이나 급여를 인상해 주었나요?

그녀는 "그것은 그들이 성장했거나 업무를 늘릴 만큼 가치 있었다는 것을 보여주며, 그들이 배우는 능력이 있고 내면에 성장이 있다는 것을 알려줍니다"라고 말했습니다. 만약 그녀가 지원자에 대해 여전히 충분히 명확하지 않다면, 그녀는 직장에서 매우 압박감을 느꼈던 순간이 있었다면, 그들은 어떻게 행동했습니까? 무너졌습니까, 아니면 가치를 더했습니까? 라고 물을 수 있습니다.

훈련

이런 방식으로 채용한 이후, 풀렌캄프는 은퇴를 제외하고는 2016년 이후로 떠난 사람이 없었습니다. 그녀는 자신의 방법의 성공이 기꺼이 훈련하려는 의지를 전제로 한다고 경고합니다. 대부분의 사람들은 작업을 숙달하는 데 최소한 세 번의 반복이 필요하며, 이는 신입 직원이 재무서비스 기능을 분기별로 한 번 또는 1년에 몇 번만 접할 수 있기 때문에 몇 달이 걸릴 수 있습니다.

풀렌캄프는 "저는 훈련에 기꺼이 투자합니다. 왜냐하면 나쁜 습관이 없는 사람을 선호하기 때문입니다"라고 말했습니다. "훈련에 기꺼이 투자하지 않는다면 이 방법은 효과가 없겠지만, 저는 이런 식으로 더 많은 숨겨진 인재를 얻습니다." 5명의 상담사와 9명의 보조원으로 구성된 그녀의 회사에는 약 4년 전 초급 직책으로 채용된 전 어린이집 교사가 현재 사무실 관리자로 일하고 있습니다.

맥윌리엄 또한 강력한 팀을 구축하기 위한 훈련의 이점을 강조합니다.

맥윌리엄은 "학습 곡선이 조금 더 가파르겠지만, 장기적인 직원을 찾고 있고 장기적인 목표를 가지고 있다면, 역할에서 성장할 것이라고 생각하는 사람에게 시간을 투자하는 것은 가치 있을 수 있습니다"라고 말했습니다.

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