41년 차 MDRT 회원인 마크 A. 실버만(Marc A. Silverman, CFP, ChFC)은 지난 4년간 그의 관리 자산 계좌 비중이 꾸준히 증가하여 1,500명 이상의 고객을 위한 생명보험 및 장애 보험 투자를 앞지르고 있습니다. 그의 회사가 더 많은 포트폴리오를 관리하게 되면서, 손실을 극도로 싫어하는 사람들은 주식 시장 하락기에 가장 먼저 그에게 전화할 것입니다. 그런데 최근 시장 변동성이 심했던 1월부터 5월까지 그가 받은 전화는 단 세 통뿐이었습니다.

그는 "이것은 우리가 고객들에게 변동성이 있을 때 무엇을 예상해야 하는지에 대해 교육하기 때문이라고 생각합니다"라고 말합니다. "사건이 발생했을 때가 아니라, 처음부터 이러한 기대치를 설정하는 것이 중요합니다."

주식 시장 역사상 영구적인 하락은 없었습니다.
—리차드 돕슨(Richard Dobson)

10년 차 MDRT 회원인 줄리앤 허텔(Julianne Hertel, CLU, ChFC)도 시장에서 철수하려는 고객들의 전화를 받지 않았습니다. 4월 초, 그녀는 고객들에게 이전에 이야기했던 기대치, 분산 투자, 그리고 장기적인 관점에 대해 상기시키는 몇 통의 이메일을 보냈습니다.

허텔은 "침착함을 유지하고, 감정적으로 반응하지 말라고 하는 몇 가지 핵심적인 내용과 연간 계획 미팅에서 이야기했던 변동성을 포함한 모든 것을 상기시켜 주었습니다"라고 말했습니다. "몇몇 고객들은 감사하다고 답장했고, 단 한 명만이 변동성에 대해 저와 다시 이야기하고 싶어 했습니다."

누구도 시장의 불확실성을 통제할 수 없습니다. 하지만 재무상담사는 투자의 가치가 요동치는 것을 보며 고객이 느끼는 패닉을 줄이거나 심지어 막을 수도 있습니다. 이러한 혼란은 오히려 기회를 창출하기도 합니다.

연금의 재조명

코로나19 팬데믹이 생명보험, 중대질병보험, 의료보험 가입에 대한 인식을 바꾼 것처럼, 최근 주식 시장의 불안정은 사람들이 보증된 소득 상품을 더 기꺼이 고려하게 만들고 있습니다.

8년 차 MDRT 회원인 푸이 카 람(Pui Ka Lam)은 지난 2년 동안 연금을 많이 판매하지 못했습니다. 특히 사업가들은 시장이나 자신의 사업에 투자하여 더 높은 수익을 올릴 수 있는데, 보험사가 수년간 자신의 돈을 묶어둔다는 생각에 반발했습니다.

하지만 그는 "올해는 시장이 너무 불안정해서 확실히 다릅니다"라고 말합니다. "이제 더 많은 고객들이 연금의 가치를 인정합니다. 시장이 어떻게 되든 연금이 은퇴나 자녀 교육에 사용할 수 있는 보증된 돈을 제공한다는 점을 높이 평가하는 방향으로 그들의 관점이 바뀌는 것을 보았습니다."

그녀의 고객 중 한 레스토랑 주인은 5살 딸이 결혼하고 가정을 꾸릴 때 상당한 금액을 주고 싶어 했습니다.

하티는 "우리는 고객들에게 무엇이 투자를 결정하게 하는지 묻습니다. 놓치는 것에 대한 두려움, 지나친 자신감, 아니면 손실에 대한 두려움인가요? 그리고 무엇을 잃을까 두려워하는가요?
—트리스탄 하티(Tristan Hartey)

람은 "제가 그녀에게 '20년 후 딸이 새로운 인생을 시작할 때, 사업으로 원하는 돈을 보증해 줄 수 있나요?'라고 물었죠"라고 말했습니다. "그녀는 '모르겠어요, 시장이 너무 불안정해요'라고 답했습니다. 그래서 저는 '그렇다면 시장이나 지정학적 상황에 관계없이 딸에게 줄 돈이 마련되도록 제가 이 연금을 통해 돕는 것은 어떠세요?'라고 말했습니다. 그녀는 연금을 구매했습니다. 그녀는 자신의 사업 성공을 보장할 수 없다는 것을 깨달았지만, 딸이 25살이 되었을 때 이 선물을 줄 수 있다는 것은 보장할 수 있다는 것을 알게 된 것입니다."

람은 초기 고객 미팅 때 항상 투자와 보험의 차이를 설명합니다. 투자는 돈을 늘리는 것이고, 보험은 잃을 수 없는 것을 보호하는 것이라고요. 그러나 현재의 변동성은 이 구분을 더욱 명확하게 만들고 있으며, 특히 투자만으로 가족을 보호할 수 있다고 생각했던 고객들에게는 더욱 그렇습니다.

2025년 1분기 동안 그녀는 하루에 5~8명의 고객, 특히 고액 자산가들에게 전화하여 상황을 업데이트했습니다. 그중 일부 대화는 추가 판매 기회로 이어지기도 했습니다. 한 고객은 포트폴리오를 주식과 보험으로 나누고 있었는데, 람은 주식 투자는 시장에 취약하여 가치가 줄어들 수 있지만, 보험은 여전히 가족을 보호해 줄 것이라고 설명했습니다. 그 고객은 그 자리에서 보험 보장을 두 배로 늘렸습니다.

불편함은 과정의 일부

인간의 심리는 기회를 인식하는 것보다 해를 피하는 것에 더 익숙합니다. 그래서 침체된 시장에서 벗어나고 싶은 충동은 머무르고 싶은 욕구보다 훨씬 강합니다. 그러나 고객이 불편함이 주식 투자 과정의 일부라는 것을 이해하면, 변동성 때문에 투자를 그만두지 않을 것이라고 23년 차 MDRT 회원인 리처드 돕슨 주니어(Richard Dobson Jr., CFP)는 말합니다.

그는 고객들의 전화 폭탄을 맞고 있지는 않지만, 전화하는 몇몇 고객들은 "제가 왜 걱정하지 않아도 되는지 다시 한번 말해주세요"라고 말합니다. 그러면 그는 현실과 기대치를 맞췄던 초기 대화로 돌아갑니다. 그는 펜실베이니아 대학교 와튼 스쿨 명예 교수인 제레미 시겔(Jeremy Siegel)의 저서 "장기적 관점의 주식투자(Stocks for the Long Run)"를 언급합니다. 이 책은 1802년 이후 북미 대기업 주식을 분석하여, 지난 200년간 대형주가 인플레이션 조정 후 연평균 6.5%에서 7%의 수익을 냈다는 것을 보여줍니다. 즉, 1802년에 주식 시장에 1달러를 투자했다면 2012년 말에는 70만 달러 이상으로 불어났을 것이라는 내용입니다.

돕슨은 시장의 등락이 정상이라는 것을 보여주기 위해 그래프와 통계를 사용하는 것 외에도, "평균"이라는 것은 수익률이 절반은 높고 절반은 낮다는 것을 의미한다고 설명합니다. 이는 한 손에 뜨거운 감자를, 다른 손에 얼음덩어리를 쥐고 있는 것과 같습니다.

돕슨은 "평균적으로는 괜찮겠지만, 여러분은 편안하지 않을 것입니다"라고 말합니다. "그들은 불편함이 과정의 일부라는 여러분의 말을 들어야 합니다. 그래서 그들이 불편함을 느낄 때, 여러분이 정확히 이런 일이 일어날 것이라고 말했다는 것을 기억할 것입니다."

그는 심지어 고객들을 지난 시장 침체기로 돌아가서 그들의 포트폴리오가 어떻게 회복되었는지 보여주기도 합니다.

돕슨은 "주식 시장 역사상 영구적인 하락은 없었습니다"라고 말하며, 감정적인 사고를 하는 혼란스러운 시기에 고객에게 경험적 데이터를 쏟아붓는 것이 항상 최선의 접근법은 아니라고 덧붙입니다. "고객들은 안심하고 싶어 하며, 이때 상담사의 태도와 행동이 매우 중요합니다. 매일 등락은 일어나지만, 장기적으로 보면 시장은 우상향합니다. 우리는 침체기 동안 상향등을 켜고 더 먼 길을 바라봐야 하며, 고객들은 시겔의 중요한 연구에서 위안을 찾을 수 있습니다."

이성과 감정

11년 차 MDRT 회원인 트리스탄 하티(Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons))는 고객들이 돈에 관한 문제에서 감정을 배제하도록 돕는 것을 온보딩 과정의 일부로 삼고 있습니다.

하티는 "우리는 고객들에게 무엇이 투자를 결정하게 하는지 묻습니다. 놓치는 것에 대한 두려움, 지나친 자신감, 아니면 손실에 대한 두려움인가요? 그리고 무엇을 잃을까 두려워하는가요?" 라고 말합니다. "그들이 무엇에 초점을 맞추고 있는지 알면, 그에 맞춰 소통함으로써 고객들이 과정을 계속 따르도록 도울 수 있습니다."

실버만 또한 온보딩 과정에서 주식의 장기적인 안정성을 강조합니다. 아메리칸 펀드 그룹(American Funds Group)의 1933년 이후 S&P 500의 상승 궤적을 보여주는 차트와, 워런 버핏(Warren Buffett)의 "제가 가장 좋아하는 보유 기간은 영원입니다"와 같은 투자 현자들의 지혜, 그리고 작가이자 상담사 코치인 닉 머레이(Nick Murray)의 "하락은 일시적이며, 이익은 영구적입니다"와 같은 말들을 활용합니다.

변동성은 이 게임에 참여하기 위해 지불하는 대가입니다
—마크 실버만(Marc Silverman)

실버만은 "변동성은 이 게임에 참여하기 위해 지불하는 대가입니다"라고 말합니다. "'시장에서 나가고 싶어요'라고 말하는 세 명의 고객에게 저는 이렇게 되물었습니다. '언제 다시 들어올 건가요? 시장이 어깨를 두드리며 바닥을 찍었으니 다시 들어오라고 말해줄까요?' 시장 타이밍을 맞추는 것은 불가능합니다. 중요한 것은 시장에 머무는 시간이지, 시장의 타이밍이 아닙니다."

고객에게 자산 배분의 이유를 상기시키는 것도 안심시키는 데 도움이 됩니다. 허텔은 고객 자산을 세 개의 바구니로 나눕니다. 첫 번째 바구니는 5년 치 소득을 고정 계좌에 보관합니다. 나머지 두 바구니는 중기적인 필요에 따라 주식에 약 60%를 투자하고, 장기적인 필요에 따라 목표와 은퇴까지 남은 기간에 따라 90% 이상을 주식에 투자합니다.

허텔은 "첫 번째 바구니는 안전하고 보장되어 있으며, 우리가 이 시기를 이겨낼 수 있다는 것을 상기시켜 줍니다"라고 말합니다. "2022년의 어려운 시기를 이겨냈고, 시장 상황이 좋은 해에 2번과 3번 바구니를 다시 채웠습니다. 이제 다시 이겨내야 합니다. S&P 500이 20% 상승할 때 1번 바구니가 4%밖에 오르지 않아 기분이 좋지 않았겠지만, 지금은 정말 기분이 좋습니다."

매일 등락은 일어나지만, 장기적으로 보면 시장은 우상향합니다.
—리차드 돕슨(Richard Dobson)

펀드 운용사와 자산 관리사를 감독하는 하티 또한 고객 자산을 세 개의 바구니로 나누는데, 그중 하나는 약 3년 치 단기 비용을 충당할 현금을 보유합니다. 분기마다 그의 회사는 고객에게 펀드 매니저가 세 가지 질문에 답하는 10분짜리 비디오와 스크립트를 이메일로 보냅니다. 질문 내용은 다음과 같습니다. 지난 분기에 무슨 일이 있었나요? 다음 분기를 위해 무엇을 바꾸고 있나요? 그것이 어떤 결과를 가져올 것이라고 생각하나요? 이 비디오의 열람률은 40%에 달합니다.

하티는 "일부 고객들은 감사하다고 답장하고, 직접 만났을 때 '비디오를 보내주셔서 정말 감사합니다, 덕분에 마음이 진정됐어요'라고 말합니다"라고 전했습니다.

코로나 팬데믹과 지금

코로나19 팬데믹은 감염률이 감소하고 보건 기관들이 전 세계적 비상사태 종료를 선언하면서 쇠퇴기가 명확했습니다. 그러나 현재의 시장 변동성은 언제 안정될지 예측하기 어렵습니다.

허텔은 "코로나19 때는 모든 투자 회사들이 수많은 자료와 웨비나를 제공했습니다. 매일 무언가 접할 수 있었지만, 이번에는 그때만큼 포괄적인 자료가 없는 것 같습니다"라고 말했습니다. "그때는 터널 끝에 빛이 있을 것을 기대할 수 있었지만, 지금은 뉴스가 나올 때마다 시장이 계속 흔들립니다. 투자 회사들이 미래를 예측하는 자료를 내놓을 수 없는 이유를 이해할 수 있습니다."

하티의 회사는 팬데믹 때 더 많은 고객들의 불안한 전화를 받았습니다. "그때는 사람들이 정말로 걱정했지만, 지금은 '이런 일을 겪어봤다'는 인식이 고객들 사이에 있는 것 같습니다"라고 그는 말했습니다. "우리는 고객들과 정기적으로 소통하는 훌륭한 시스템을 갖추고 있습니다.”

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