회 사는 흔히 적은 인원으로 많은 일을 처리하려 하기 때문에 상담사들은 해야 할 일이 많습니다. 이런 이유로 멀티태스킹은 바람직한 자질이 되었습니다. 구인공고에도 다양한 업무를 동시에 수행하는 능력이 자주 등장합니다. 멀티태스킹이 능력과 효율성의 상징으로 생각되지만, 실제로는 생산성을 방해하는 요인이라고 합니다.

인간의 두뇌는 멀티태스킹에 적합하지 않습니다. 많은 연구가 이런 결과를 보여주고 있습니다. 런던대학교의 연구 결과에 따르면, 참가자들이 머리를 쓰는 작업을 하면서 멀티태스킹을 하면 IQ가 낮아지는 것을 볼 수 있었습니다. 프랑스의 의료 연구소에서는 참가자들이 자기공명영상(MRI) 기기에서 두 가지 활동을 동시에 완료하는 실험을 했습니다. MRI 결과에서는 뇌의 전두엽 피질은 단일한 목표에 집중하려 하지만, 활동에 부담을 느끼는 피험자는 세부사항을 놓치고 실수를 합니다. 주의가 덜 산만할수록 성과는 더 좋았습니다. 캘리포니아대학의 연구원인 어빈(Irvine)은 사무직 노동자에게 심장 모니터를 부착한 다음, 5일 동안 이메일을 차단한 상태에서 컴퓨터 사용을 추적했습니다. 피험자들은 스트레스를 덜 느꼈고, 단일한 업무에 더 오래 집중했으며, 화면 전환도 줄었습니다.

“재무상담사에게 멀티태스킹은 장애물입니다. 한 가지 업무에 깊이 집중할 수 없게 만듭니다.”라고 마이클 옹 총 기(Michael Ong Chong Ghee, 2년 차 MDRT 회원, 말레이시아 페낭)는 말합니다. “제 경우에는 멀티태스킹은 효율성의 전형이 아닙니다. 싱글태스킹이 정답입니다.” 싱글태스킹은 한 번에 하나의 활동에 집중하는 것입니다. 그렇게 해야 주어진 활동에 온전히 몰입할 수 있습니다. 어떤 사람들은 이를 ‘범위 내에’, ‘흐름 속에’ 있는 것이라고 말합니다.

“예를 들어, 제가 컴퓨터를 앞에 두고 줌(Zoom)으로 고객과 대화를 한다고 가정해 봅시다. 저는 메시지나 전화, 앱 알림 등에 주의를 뺏기지 않습니다.”라고 옹은 말합니다. “집중을 못하면 고객도 이를 알게 되고, 온전히 집중하지 못하는 상담사를 보며 자신이 일순위가 아니라고 느낄 것입니다. 제 경우에는 싱글태스킹을 통해 생산성이나 효율성을 높일 수 있습니다.”

시간 분배

옹이 처음 재무서비스 상담사가 되었을 때, 그는 다양한 업무를 한 번에 해결하려고 했습니다.

“저는 고객과 상담을 하고, 제안서를 만들고, 재정 문제에 대한 솔루션을 찾고, 고객의 문의가 있으면 밤에도 전화를 받았습니다.”라고 그는 말합니다. “사업이 성장하면서 저는 보다 효율적으로 일하기 위해 고객과 동료에 대해 업무의 경계선을 정했습니다. 주중에는 고객을 위해 일하고, 주말은 가족과 함께한다고 알려주었습니다. 반대하는 사람이 있으면, “가족이 있다면 제 입장을 이해하실 겁니다. 급한 일이 있다면, 바로 처리해 드리겠지만 그렇지 않다면 월요일까지 기다려주시기 바랍니다.”라고 말합니다.

고객은 몇 분 내에 답변을 원하고 상담사들은 바로 대응하는 경우가 많습니다. 옹은 신규 재무상담사들에게 초기에 업무의 경계선을 정해두라고 조언합니다. 고객과 동료들이 여러분과 언제 연락할 수 있는지 알고 있으면, 여러분은 시간적 여유를 가지고 다양한 요청을 동시에 처리하는 대신, 한 가지 일에 집중할 수 있습니다. 그는 또한 시간표나 일과표를 만들어 각 업무에 적절한 시간을 할애하라고 조언합니다. 옹은 일과의 첫 시간인 8시 30분부터 9시 30분까지 미팅을 합니다. 이 시간은 자신에게 그날의 동기를 부여하는 시간이기도 합니다. “미팅은 반드시 필요합니다.”라고 그는 말합니다. “미팅을 통해 자신이 설정한 목표를 계속 점검해 나갈 수 있습니다.”

9시 30분부터 그는 전화를 걸고 고객과 만납니다. 12시 30분에는 점심 약속이 있습니다. 고객과 만나 업무를 논의하거나 유대를 강화하고 근황을 묻습니다. 뿐만 아니라 업무 완료 시간을 정해두는 것도 상담사에게 동기를 부여하는데 효과적입니다. 옹은 여러 업무들을 교대로 1~2분 단위로 처리하는 대신, 20분 단위로 업무를 처리하거나 짧은 휴식을 취한다고 합니다.

“일과표가 있으면 규칙이 만들어지고, 일정을 준수하면 생산성이 높아집니다.”라고 옹은 말합니다.

업무에 기술을 활용하세요

팬데믹 이전에 옹은 소속사의 ‘유능한 인재들’로부터 아이디어를 얻어 고객 서류를 컴퓨터로 문서화했습니다. 격리가 길어지면서 2년 동안 옹은 종이 서류를 전자 문서로 바꾸었고, 이제 기록을 검색하고 찾는 일이 훨씬 수월해졌습니다. “데이터 입력이나 뉴스레터 발송, 행사 인사말 같은 일상 업무에 시간을 많이 쓰고 있다면, 자동화 툴로 반복 업무들을 처리하시기 바랍니다. 이렇게 하면 중요한 업무에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다. 혼자 일하는 상담사라면, 인턴이나 계약직을 채용하여 서류 작업을 처리하도록 하십시오.”라고 옹은 말합니다.

오프라인으로 집중해 보세요

집중을 방해하는 가장 큰 요인은 이메일, 줌(Zoom) 알림, 메시지 앱과 소셜미디어입니다. 방해받고 싶지 않다면, 오프라인으로 전환하여 업무를 완료하십시오. 기기에서 ‘방해 금지’ 기능을 활용해도 됩니다. 싱글태스킹의 효과로 일과 삶의 균형을 향상시킬 수도 있습니다. 한 번에 하나의 활동에 집중하면 생산성이 높아진다는 것은 입증된 사실입니다.

타니츠카 아찬(Tanichka Achan)은 아시아 태평양 시장을 겨냥한 콘텐츠를 개발하여 MDRT를 지원하는 커뮤니케이션 에이전시 'Team Lewis'에 대한 글을 쓰고 있습니다. 연락처: mdrteditorial@teamlewis.com

연락처

마이클 옹 총 기(Michael Ong Chong Ghee) mocg85@gmail.com

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