Bạn muốn biết làm thế nào để xử trí khi một khách hàng tiềm năng tìm mọi cách từ chối bạn? Bạn muốn biết làm sao để tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng mới để từ đó, bạn chốt được nhiều hợp đồng hơn và mỗi lần gặp, được họ giới thiệu cho ít nhất hai đến ba mối quen khác (như tôi hay gọi là giới thiệu cá nhân)?

Tuyệt lắm! Vậy sáu phút tiếp theo đây có thể khiến bạn thay đổi cách thức kinh doanh của mình.

Nguyên do lớn nhất khiến tư vấn viên bị từ chối (phổ biến nhất với câu nói "Tôi muốn suy nghĩ thêm") là do khách hàng tiềm năng có những câu hỏi cần được giải đáp như: "Người này có tin được hay không? Liệu có chỗ nào rẻ hơn không? Tôi không chắc mình đã hiểu rõ điều họ đang nói, hoặc thực sự việc này tốn bao nhiêu tiền". Dĩ nhiên, rất khó để xử trí khi bị khách hàng tiềm năng từ chối, nhất là khi ta không biết khách hàng từ chối với lý do gì, vì họ đâu có dễ dàng cung cấp các thông tin đó.

Vậy, giải pháp sẽ là gì? Vâng, rõ ràng nhất là đừng để cho khách hàng tiềm năng có lý do để từ chối ngay từ đầu!

Thông thường, hầu hết các tư vấn viên đã được đào tạo để bắt đầu làm quen với khách hàng khi gặp gỡ nhằm tìm hiểu thực tế. Ở phần này chúng ta chỉ đơn giản là nói chuyện phiếm về những thứ hầu như chẳng liên quan đến những điều ta sẽ thảo luận trong một giờ rưỡi tới. Và việc này cũng chẳng có nhiều ý nghĩa lắm.

Nếu có một cuộc hẹn và muốn được xem là chuyên nghiệp, sau phần chào hỏi ban đầu, chúng ta phải tạo thói quen thiết lập những nguyên tắc để có môt cuộc gặp khách hàng thành công.

Trong hơn 30 năm qua, tôi đã học được rằng khách hàng cần hai điều: liệu họ có thích và tin tưởng người tư vấn này không; một điều nữa là liệu họ có nhu cầu nào cần đáp ứng. Thế nhưng tôi cũng nhận ra rằng, chính chúng ta cũng cần biết liệu vị khách hàng tiềm năng này có phải là người mà ta cũng có cảm tình và tin tưởng hay không, bởi lẽ một mốt quan hệ chỉ phát triển tốt đẹp khi hai bên hoàn toàn tin cậy lẫn nhau.

Trước khi chia sẻ với các bạn cách đơn giản nhưng hiệu quả nhằm định vị bản thân hướng tới thành công, hãy cho phép tôi nói rằng chúng ta nên thay đổi về mặt tinh thần cách tiếp cận khách hàng trong lần gặp đầu tiên. Trải qua hàng thế kỷ, các chuyên gia tư vấn tài chính đảm nhận vai trò thụ động khi tiếp cận khách hàng. Việc thành công hay thất bại phụ thuộc một khách hàng tiềm năng có đồng ý hay không. Chỉ cần áp dụng cách tiếp cận “bạn cần tôi hơn tôi cần bạn” sẽ tạo nên sự thay đổi đáng kể trong mối quan hệ giữa tư vấn viên và khách hàng, nhờ vậy đảm bảo được yếu tố thiết yếu trong các cuộc gặp là tư vấn viên phải nắm quyền kiểm soát.

Khi chúng ta đã sẵn sàng để bắt đầu cuộc gặp với khách hàng - trước khi chúng ta nói về tìm hiểu thực tế - cần phải thiết lập các quy tắc.

"Kính thưa Quý Khách hàng tiềm năng: Tôi tin rằng có hai lý do để chúng ta gặp nhau ngày hôm nay. Trước tiên là để xem chúng ta có thiện cảm, tin tưởng và mong muốn làm việc với nhau hay không."

Ở cả cấp độ ý thức và tiềm thức, để khởi đầu chúng ta đề nghị hai bên cùng xem xét mối quan hệ hợp tác có triển vọng hay không. Khách hàng tiềm năng có quyền chọn hoặc khước từ chúng ta, nhưng chính chúng ta cũng có quyền lựa chọn hoặc từ chối họ. Khách hàng cũng ghét bị từ chối như chúng ta vậy, vì vậy cần phải cho họ biết hai bên có quyền bình đẳng trong việc sử dụng hoặc từ chối dịch vụ.

“Lý do thứ hai chúng ta gặp nhau là để xem liệu tôi có thể giúp Quý vị đạt được lợi ích tài chính tốt hơn không. Tôi sẽ làm điều này bằng cách sử dụng các đánh giá tài chính được giữ bí mật. Tuy nhiên, Quý vị phải nhớ điều quan trọng nhất chính là chất lượng lời khuyên của tôi hoàn toàn dựa trên mức độ chính xác của thông tin Quý vị cung cấp."

Với quy tắc thứ hai này, chúng ta ràng buộc khách hàng tiềm năng chịu trách nhiệm về thông tin họ cung cấp, và theo đó, chúng ta có thể loại bỏ được ý kiến phản đối kiểu như "Tôi không chắc là muốn đưa cho anh thông tin đó.”

Tất nhiên, đến lúc này, có những câu hỏi khác chúng ta có thể hỏi như: “Tôi muốn hỏi chúng ta còn bao nhiêu thời gian nữa? Cuộc gặp này không có ràng buộc trách nhiệm gì cả. Và đương nhiên mọi vấn đề mà chúng ta thảo luận sẽ được giữ bí mật. Tôi tin rằng Quý khách hàng A/B của tôi giới thiệu tôi đến với Quý vị là do họ đánh giá cao giá trị những lời tư vấn tôi đưa cho họ cũng như sự cam kết của tôi trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ."

Tới đây, chúng ta chỉ đơn giản là đang tìm cách giúp khách hàng tiềm năng hiểu rõ về quy trình, nguyên tắc và phương thức làm việc.

Bây giờ, sẽ thật ngớ ngẩn khi cho rằng khách hàng tiềm năng sẽ chẳng có băn khoăn gì khi trông bề ngoài còn quá trẻ của tư vấn viên (lúc 21 tuổi tôi đã từng nghĩ như vậy khi bắt đầu làm việc). Vậy nên hãy đối diện với điều đó.

“Tôi biết Quý vị đang nghĩ rằng trông tôi còn trẻ quá, nhưng tôi có thể cho ôngQuý vị một thứ mà hầu hết các tư vấn viên khác không có: sự phục vụ lâu dài”. Và vị khách hàng tiềm năng có thể cười phá lên, nhưng chắc chắn khúc mắc ban đầu đó đã được giải quyết.

“Tôi tin vào tính minh bạch. Trước khi chúng ta đi sâu hơn, tôi sẽ giải thích cách tôi được trả thù lao. Tôi sẽ nhận được một khoản phí, hoặc hoa hồng nếu tôi có thể giúp Quý vị, và chúng tôi sẽ xây dựng một kế hoạch tài chính có lợi cho quý vị. Tôi cũng được nhận thù lao qua các lời giới thiệu cá nhân vì các khách hàng của tôi rất tử tế, họ giới thiệu tôi với các khách hàng khác nếu tôi làm họ hài lòng. "

Khi nói thẳng những chuyện này, chúng ta đang dần loại bỏ các rào cản tiềm ẩn khiến khách hàng từ chối như kiểu “Tôi muốn suy nghĩ thêm”.

Các kiểu ý kiến từ chối khác bao gồm:

• “Tôi cho rằng ông/bà chưa có được trải nghiệm tốt nhất với tư vấn tài chính trước đây. Xin phép cho tôi giải thích tại sao trải nghiệm với chúng tôi sẽ rất khác biệt. ”
• “Tôi biết là trong vài tuần gần đây đã có nhiều thông tin về hệ thống môi giới bảo hiểm của tôi. Tuy nhiên, tôi xin phép giải thích vì sao chính người tư vấn chứ không phải công ty đằng sau mới là yếu tố quan trọng nhất."

Hãy luôn nhớ rằng: Chúng ta là những chuyên gia và dịch vụ mà chúng ta cung cấp rất có thể sẽ thay đổi cuộc sống của những người chúng ta gặp. Vì vậy, hãy nắm quyền kiểm soát.

Và xin hãy nhớ một điều nữa: Trước khi chúng ta viết báo cáo về tìm hiểu thực tế, hãy đặt câu hỏi: “Thưa Quý khách hàng tiềm năng, ông/bà mong muốn điều gì? ” Bởi lẽ thời khắc chúng ta đề nghị khách hàng mơ ước hay tưởng tượng về một thành quả lý tưởng, chúng ta sẽ kích thích bán cầu bên phải - bán cầu cảm xúc / sáng tạo trong não của họ. Thứ nhất, mong muốn của con người sẽ luôn nhiều hơn những gì họ cần. Thứ hai, để được khách hàng tiềm năng chấp thuận, chúng ta phải cân bằng giữa mong muốn và nhu cầu - mong muốn làm điều gì đó và động lực để thực hiện. Kết hợp hai điều trên lại, bạn sẽ nhận được sự cam kết của từng khách hàng tiềm năng.

Và điều sau cùng, cũng là để nhắc nhở mọi người: Họ cần chúng ta hơn là chúng ta cần họ. Thành công không dựa vào “có” hoặc “không” mà dựa trên giao tiếp với càng nhiều người càng tốt, rồi định vị chính bản thân chúng ta để thành công.

Alessandro M. Forte, FPFS, là thành viên MDRT 22 năm với hai danh hiệu Court of the Table và 22 danh hiệu Top of the Table. Là Thành viên Ban quản trị Quỹ MDRT và Hiệp sĩ Royal Legion of Honor Knight, ông đã nhiều lần nắm giữ chức vụ Chủ tịch và Phó Chủ tịch Ban. Ngoài ra ông đã từng phát biểu trên Sân khấu Chính và tại nhiều diễn đàn khác cho MDRT trong hơn 20 năm qua. Forte đang điều hành một trong những doanh nghiệp dịch vụ tài chính thành công nhất và được đánh giá cao nhất. Ông đã viết cuốn sách bán chạy nhất có tên “Dare to be Different - Dám khác biệt.”