Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 và đặc biệt là sau khi nhiều tỉnh và thành phố thực hiện giãn cách xã hội, việc áp dụng digital consulting (tư vấn trực tuyến) và social media marketing (marketing trên mạng xã hội) vào bảo hiểm được triển khai mạnh mẽ ở Việt Nam. 

Với các thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể tham gia bảo hiểm một cách nhanh chóng mà không cần gặp trực tiếp tư vấn viên, họ được tư vấn online, ký hợp đồng điện tử và nộp phí bảo hiểm trực tuyến. Đây là phương thức rất hiệu quả giúp duy trì hoạt động giữa các tư vấn viên và khách hàng trong mùa Covid. 

Là MDRT trẻ tuổi và có những thành tích xuất sắc trong ngành bảo hiểm, chị Quách Nguyễn Quỳnh Trang từ Thanh Hoá đã có sự linh hoạt trong việc áp dụng digital và social media marketing để tư vấn cũng như chăm sóc khách hàng. 

Trong mùa dịch, Trang chủ yếu tư vấn qua online. Trên trang Facebook cá nhân, Trang đăng những bài viết, những hình ảnh về việc ký hợp đồng, hội thảo gặp mặt và tri ân khách hàng để chia sẻ đến tất cả mọi người về công việc cũng như cách chăm sóc khách hàng của mình. Chị có sự sắp xếp rất rõ ràng cho từng công cụ.  

Facebook giúp mọi người hiểu được hoạt động của chị. Từ những nguồn khách hàng là khách đáo hạn của công ty, từ bạn bè và khách hàng giới thiệu, chị gửi những lời mời tham dự Zoom.  

Qua Zoom chị gieo nhu cầu làm cho những người tham gia nhận ra và ý thức được tầm quan trọng của việc hoạch định tốt tài chính của gia đình và việc được bảo vệ. Sau các cuộc họp Zoom, chị sử dụng Zalo gọi điện, nhắn tin với khách hàng để đào sâu, giải đáp những thắc mắc về những điều mình khơi gợi.  

Zalo cũng được chị sử dụng để thăm hỏi thường xuyên khách hàng đã ký hợp đồng, càng quan tâm thân thiết với khách hàng chị lại càng nhận được nhiều lời giới thiệu từ họ.   

Chị đã khéo léo sử dụng và tuỳ chỉnh digital theo đặc tính của vùng miền, nắm bắt văn hoá của người dân từng vùng để vận dụng đúng và phù hợp. Với phần lớn khách hàng ở thị xã và thị trấn, nơi mọi thứ vẫn còn mộc mạc và giản đơn, mọi người vẫn còn lối sống cộng đồng, nhiều khách hàng chưa thông thạo công nghệ, chị chọn tư vấn bằng cách mở zoom theo cụm 10 hoặc 20 người. Ở mỗi xã phường khác nhau, chị liên hệ và mượn nhà bác trưởng thôn làm điểm tập hợp mọi người, nhờ bác hoặc các anh chị đoàn viên trong xã giúp kết nối Zoom qua Tivi hoặc máy chiếu để mọi người nhìn thấy chị, trao đổi trực tiếp với chị. Chị luôn được các xã ưu ái hỗ trợ nhiệt tình vì thường xuyên tham gia các công tác xã hội và từ thiện, giúp đỡ người nghèo và các em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn tại đây. Thông qua Zoom, chị gặp gỡ, tổ chức mừng sinh nhật và tri ân khách hàng, chị kết hợp digital và truyền thống để làm tăng hiệu quả của chương trình, chăm sóc được khách hàng cũ đồng thời kết nối với khách hàng mới, tư vấn và chốt hợp đồng. Chị luôn cố gắng tổ chức các cuộc họp Zoom với không khí ấm áp, thân tình và cởi mở, sinh nhật đều có bánh và hoa quả, cùng nhau chúc mừng dù ở xa nhau. 

Trong giai đoạn cách ly, không tập trung được mọi người có thể tham dự tại nhà. Trang chọn Zoom để dễ hơn với khách hàng vì hầu hết mọi người biết đến Zoom do con cháu họ đều sử dụng Zoom để học tập và làm việc trong mùa dịch.  

Nắm bắt được tâm lý khách hàng khu vực này đa phần họ nghe theo số đông, chị khéo léo lồng ghép việc tri ân và chúc mừng sinh nhật khách hàng vào các cuộc họp Zoom, họ sẽ là những minh chứng sống thực tế để những người còn lại nhìn vào và có niềm tin với chị, họ sẽ lắng nghe chị hơn. Trước đây, Trang thường phải di chuyển khoảng 200km mỗi ngày để đi thu phí và gặp gỡ khách hàng. Trực tuyến đã giúp chị tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí, phần chi phí tiết kiệm được chị tập trung vào những món quà ý nghĩa cho khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn. 

Để mời được khách hàng, Trang cũng có một số lưu ý rằng khi tổ chức các chương trình trực tuyến phải để ý đến khung giờ của khách hàng. Đối với khách hàng nông thôn thì khung giờ của họ sẽ không phải là giờ ăn trưa 1-2 giờ, khách hàng tỉnh thì khung giờ đẹp là 7-9 giờ tối, công chức nhà nước thì nên vào Thứ Bảy và Chủ Nhật.  

Thông qua Zoom, Trang thường chia sẻ những video của công ty mình, những thước phim có giá trị về đời sống con người, về chăm sóc con cái, triết lý sống, những đề tài gần gũi và phù hợp với đời sống hàng ngày của mọi người giúp chạm đến mối quan tâm của họ về chồng con, về tiết kiệm và bảo vệ gia đình. Chị cũng nhắn tin cho từng người tham gia, thiết kế thư mời online để mọi người cảm thấy được tôn trọng và thu hút.   

Sau khi hội thảo kết thúc, chị sẽ điện thoại cho từng người hỏi về chương trình, xin đánh giá của họ, tìm hiểu sự quan tâm của họ, viết ra giấy, hẹn mai gọi lại để có những trao đổi sâu hơn, trả lời toàn bộ câu hỏi của khách hàng về cách tiết kiệm thế nào, đầu tư ra sao. Nếu khách hàng nào muốn hẹn gặp trực tiếp để trao đổi rõ hơn, chị sẽ lên lịch hẹn.  

Cho đến thời điểm hiện tại dù đã hết giãn cách, Trang vẫn xem digital như công cụ kỹ thuật mới không thể thiếu trong tư vấn bảo hiểm. Nó không chỉ hạn chế rủi ro cho khách hàng vì không phải tiếp xúc trực tiếp nhiều mà còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí cho tư vấn viên.  

“Trong giai đoạn mà mọi tiếp xúc đều tiềm ẩn nguy cơ về sự lây lan của dịch bệnh, chúng ta buộc phải tìm ra giải pháp để thích ứng và không ngừng phát triển, vậy nên Trang sẽ tiếp tục chọn cách áp dụng linh hoạt digital, social media marketing và cả trực tiếp để đem lại sự an toàn và tiện lợi cao nhất đến khách hàng” Trang chia sẻ. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com