MỘT NGƯỜI ĐÀN ÔNG VÀ MỘT NGƯỜI PHỤ NỮ CÙNG BƯỚC VÀO VĂN PHÒNG CỦA TƯ VẤN VIÊN…

Không, đó không phải mở đầu của một câu chuyện cười quen thuộc. Trên thực tế, sự khác biệt trong cách đối xử đối với khách hàng nam và nữ chẳng có gì buồn cười cả.

Dù nhiều tư vấn viên tài chính tuyên bố hoặc thậm chí tin rằng họ đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng bất kể nam nữ, nghiên cứu đã cho thấy sự khác biệt đáng kể trong cách làm việc của họ với nam giới và nữ giới. Căn nguyên của việc đối xử thiếu công bằng này là gì? Thành kiến về giới một cách vô thức, hoặc thành kiến ngầm.

Thuật ngữ “thành kiến ngầm” được đưa ra ra bởi hai nhà tâm lý học Mahzarin Banaji và Anthony Greenwald vào năm 1995. Thuật ngữ này đề cập đến “thái độ hoặc khuôn mẫu ảnh hưởng đến hiểu biết, hành động và quyết định của chúng ta một cách vô thức,” có thể là về chủng tộc, tuổi tác, đặc điểm giới tính hoặc giới. Và tư vấn viên tài chính cũng không tránh khỏi điều này.

Renee Hanson, CFP, CDFA, thành viên MDRT tám năm từ Phoenix, Arizona, cho rằng: “Tôi nghĩ rằng chúng ta, với tư cách là tư vấn viên tài chính, có thành kiến rằng đàn ông hiểu và biết những điều mà phụ nữ không hiểu, không biết. “Nhưng chúng ta có quyền lựa chọn cách xử lý những thành kiến của mình.”

“Với tư cách là tư vấn viên, chúng tôi thường ưu tiên nam giới khi liên hệ bán hàng, dù là do vị trí của họ hay chỉ đơn giản vì cho rằng họ là người có sức mua và đưa ra các quyết định kinh tế. Trong nhiều trường hợp, chính phụ nữ lại là người tích cực đóng vai trò đó,” Maria Del Carmen Gonzalez Sanchez, thành viên MDRT ba năm từ Puebla, Mexico, cho biết. “Chúng ta đang sống trong một xã hội quân bình mới về nhiều mặt, nhưng chúng ta vẫn tiếp tục bị cuốn theo thói quen”.

Phụ nữ hiện đang kiểm soát khoảng một phần ba tài sản của thế giới, nhưng công ty tư vấn quản trị Boston Consulting Group nhận thấy rằng phụ nữ đang bổ sung 5 nghìn tỷ đô la vào khối tài sản trên toàn cầu mỗi năm. Tương tự, McKinsey & Company, một công ty tư vấn quản trị khác, dự đoán rằng đến năm 2030, chỉ riêng phụ nữ Mỹ cũng có thể nắm quyền kiểm soát tới 30 nghìn tỷ đô la tài sản tài chính. Vì vậy, rõ ràng phụ nữ là một lực lượng không thể bỏ qua.

Cơ sở khoa học về thành kiến

Vào tháng 8 năm 2020, một nhóm các nhà nghiên cứu ở Hồng Kông, Trung Quốc, đã tiến hành một nghiên cứu về thành kiến. Gần đây, Utpal Bhattacharya, một trong những nhà nghiên cứu kiêm giáo sư tại Đại học Khoa học và Công nghệ Hồng Kông, nghe được câu chuyện về hai người phụ nữ anh quen biết đã cố gắng đưa ra quyết định tài chính tầm cỡ chỉ để rồi được hỏi rằng chồng họ có biết đến điều đó và đồng ý để giao dịch này diễn ra hay không, Bhattacharya đã rất ngạc nhiên nhưng cũng bị cuốn hút bởi ẩn ý lớn hơn của những tình huống đó.

“Tôi nhận ra đây không phải là một suy nghĩ cổ xưa, mà có lẽ là một điều gì đó rất phổ biến,” ông nói.

Vì vậy, ông đã cố gắng chứng minh điều đó. Phương pháp nghiên cứu là mô phỏng một tình huống thử nghiệm trong phòng thí nghiệm. Bhattacharya và nhóm của ông đã thuê 32 diễn viên - 16 nam và 16 nữ - đóng vai khách hàng tiềm năng và đến tất cả 65 công ty tư vấn tài chính ở Hồng Kông đang hợp tác với các nhà đầu tư bán lẻ. Mỗi diễn viên đều có những đặc điểm nhất định để giao tiếp: rất tự tin, thiếu tự tin, sẵn sàng chấp nhận rủi ro cao, không mấy chấp nhận rủi ro, chuộng đầu tư trong nước hay thích đầu tư toàn cầu.

Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy phụ nữ được tư vấn tệ hơn nam giới; đặc biệt, họ thường bị hướng đến các khoản đầu tư ít đa dạng và rủi ro hơn.

Bhattacharya cho biết: “Chúng tôi nhận thấy rằng các nhà hoạch định tài chính có thành kiến với những phụ nữ tự tin, có khả năng chấp nhận rủi ro cao và ưa thích đầu tư trong vùng. Nhìn chung họ cho rằng phụ nữ ít có hiểu biết về tài chính hơn, [các cố vấn] cho rằng phụ nữ dễ bị lừa. Và họ có thể bán những sản phẩm vì lợi ích của tư vấn viên nhiều hơn là lợi ích của người được tư vấn. “

Joanne Ng Ka Lee, thành viên MDRT 11 năm đến từ Hong Kong, Trung Quốc, cho biết cô không quá ngạc nhiên với kết quả nghiên cứu của Bhattacharya.

Cô nói: “Thực tế là cả xã hội nhìn nhận nam giới và nữ giới khác nhau. Chúng ta đã đi được một chặng đường dài bảo vệ bình đẳng giới, nhưng vẫn còn những thành kiến sâu sắc về giới trong nhiều lĩnh vực của xã hội”.

Hanson nói rằng thành kiến về giới ăn sâu vào xã hội của chúng ta đến nỗi ngay cả phụ nữ cũng có thể nghĩ rằng họ ít được trang bị hơn để đưa ra quyết định tài chính. Trong quá trình làm việc với phụ nữ ở giai đoạn chuyển đổi - thường là khi ly hôn hoặc góa bụa - cô nhận thấy phụ nữ thường ít tự tin hơn nam giới khi xử lý tài chính.

Cô nói: “Trải nghiệm sống đã định hình chúng ta từ rất sớm. Nhưng những trải nghiệm đó không hẳn xác định chúng ta là người như thế nào”

Khi tư vấn trực tiếp

Tháng 8 năm 2020, Merrill Lynch Wealth Management công bố một nghiên cứu gồm 4 phần, xem xét vai trò của giới trong việc quản lý tài sản. Nghiên cứu cho thấy trong cuộc gặp gỡ kéo dài 30 phút với một cặp nam nữ, trung bình các tư vấn viên đã phạm phải 10 sai lầm liên quan tới thành kiến về giới, chẳng hạn như cho rằng nam giới là người ra quyết định, nữ giới e ngại rủi ro hơn hoặc tài chính của hai vợ chồng là của chung và đầu tư chung. Tư vấn tài chính nam có xu hướng thể hiện một trong những hành vi này trong cuộc họp nhiều gấp đôi so với đồng nghiệp nữ của họ.

Lindsay Hans, giám đốc điều hành bộ phận Wealth Management của Merrill Lynch kiêm chủ tịch hội đồng về tính đa dạng và hòa nhập, chia sẻ trong InvestmentNews: “Trong nhiều trường hợp, vì bất kỳ lý do gì thì phụ nữ đều ít có tiếng nói hơn. Với tư cách là một ngành, chúng ta không thể chỉ dựa vào phản hồi này - chúng ta phải tìm ra căn nguyên, đó là những thành kiến vô thức và ta cần ngăn chặn trải nghiệm đó xảy ra ngay từ đầu.”

Một phần khác trong nghiên cứu, Merrill Lynch đã sử dụng phần mềm theo dõi ánh mắt để ghi lại điểm chú ý của tư vấn viên trong cuộc gặp với một cặp nam nữ. Các tư vấn viên, dù là nam hay nữ, đều tập trung phần lớn thời gian của họ - khoảng 60% - vào nam giới.

Hanson nói rằng mặc dù cô đã cố gắng thể hiện bình đẳng với cả hai bên nhưng có đôi khi cô ấy tập trung nhiều hơn vào nam giới vì họ có xu hướng ít phản hồi biểu cảm hơn và cô cần cố xác định xem họ nghĩ gì.

“Mặc dù chúng ta có vẻ chỉ nhìn thẳng vào một người nhưng ta cũng có tầm nhìn ngoại vi,” cô nói. “Vì vậy, kết quả là ta chờ đợi một số phản hồi để biết cách tiếp tục cuộc trò chuyện. Sự thay đổi là khi bạn để người khác nói. Nếu một người cất tiếng thì bạn sẽ giao tiếp bằng ánh mắt với người đó”.

Ng Ka Lee chia sẻ cô cũng cố gắng dành sự quan tâm đồng đều cho cả hai người nhưng đặc biệt chú ý đến “người lắng nghe” trong phòng, cho dù họ là nữ hay nam.

“Theo kinh nghiệm của tôi, sẽ luôn có một trong hai người tập trung vào chi tiết hơn, muốn hiểu sâu hơn các điều khoản và ra câu hỏi,” cô nói. “Để bảo đảm cả hai bên có sự tương tác bình đẳng, tôi hướng giao tiếp tới cả hai. Đối với người thích lắng nghe, tôi gợi nhắc và kiểm tra sự hiểu biết của họ”.

Gonzalez Sanchez kể rằng cô thường tập trung nhiều hơn vào phía người nữ để bảo đảm rằng cô ấy cảm thấy thoải mái.

“Khi tôi có hẹn với cả hai người nam và nữ, tôi chúc mừng họ đã cùng ngồi với nhau để đưa ra một trong những quyết định quan trọng nhất cho gia đình,” cô nói. “Tuy nhiên, tôi cố gắng hướng ánh nhìn và cuộc trò chuyện về phía người vợ nhiều hơn để tạo cảm giác giống như tôi là đồng minh của cô ấy”.

Đẩy lùi thành kiến

Vậy các tư vấn viên muốn đối xử bình đẳng thực sự với khách hàng của mình có thể bắt đầu thực hiện mục tiêu đó như thế nào? Đầu tiên là sự thừa nhận.

Bhattacharya nói: “Tôi nghĩ thừa nhận rằng bạn có thành kiến là bước đầu tiên cực kỳ quan trọng. “Nếu tôi nhận thức được điều đó, phần lớn thành kiến rồi cũng biến mất thực sự.”

Project Implicit (implicit.harvard.edu), một tổ chức phi lợi nhuận có mục tiêu là giáo dục công chúng về những thành kiến tiềm ẩn và cung cấp một “phòng thí nghiệm ảo” để thu thập dữ liệu trên internet, đã có nhiều thử nghiệm khác nhau mà mọi người có thể thực hiện nếu họ muốn khám phá về thành kiến vô thức của chính mình. Các thử nghiệm đó giúp khám phá thành kiến về nhiều chủ đề khác nhau, trong đó có giới, chủng tộc, tôn giáo và giới tính.

Bhattacharya cũng nói rằng các tư vấn cần “hỏi thêm nhiều câu hỏi từ khách hàng của mình để tìm ra các đặc điểm của khách hàng, bởi vì họ thường đưa ra lời khuyên dựa trên định kiến”.

Hanson cũng đồng ý rằng việc thu thập thông tin khách hàng toàn diện và kỹ lưỡng là quan trọng nhất.

“Vượt qua thành kiến vô thức đòi hỏi quá trình tìm hiểu,” cô nói. “Điều cốt yếu là làm thế nào để chúng ta đặt ra những câu hỏi phù hợp cho cả hai phía? Và tìm ra điều gì là quan trọng đối với cả hai. Tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi tại sao một người lại ngồi trao đổi với bạn. “

Hanson cho biết cô tập trung vào cách giao tiếp ưa thích - không chỉ đơn giản là họ thích email hay gọi điện thoại hơn, mà là cách thức tiếp nhận và xử lý thông tin tốt nhất của họ. Cô nhớ lại một cặp vợ chồng khách hàng trong đó người vợ tập trung hơn vào mối quan hệ, trong khi người chồng muốn biết về lợi nhuận. Vì vậy, mỗi lần gặp gỡ họ, Hanson sẽ dành năm phút đầu tiên để thảo luận về điểm lợi nhuận trước khi chuyển sang phần quan hệ để cả hai đều hài lòng.

Ng Ka Lee tin rằng điều quan trọng là không hành xử theo khuôn mẫu và luôn đối xử với mỗi khách hàng như một cá thể.

“Tôi hiểu rằng không có hai khách hàng nào giống nhau. Tôi có thể kiểm soát những gì trong khả năng của mình, đó là tiếp cận mỗi cuộc gặp bằng cách chuẩn bị và tìm hiểu về khách hàng. Khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải thu thập thông tin khách hàng và hiểu thấu đáo nhu cầu và mối quan tâm của họ ”.

Lời khuyên của Gonzalez Sanchez dành cho các tư vấn khác cũng thẳng thắn như vậy.

“Tôi luôn khuyến nghị đối xử với từng khách hàng đúng thời điểm và mức quan tâm mà từng người mong muốn. Điều quan trọng là giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm, đồng thời luôn sẵn sàng và hào hứng làm việc với tất cả các loại khách hàng vì chúng ta là người biết cách tốt nhất để chuẩn bị và hỗ trợ cho tương lai của họ.”

Nghiên cứu của Merrill Lynch cho thấy chỉ 12% phụ nữ có khả năng thẳng thắn với tư vấn viên hoặc gửi đơn khiếu nại nếu họ không hài lòng về cách đối xử. Vì vậy, nếu bạn không chắc chắn về cách bạn tiếp cận khách hàng, dù là nam hay nữ, giải pháp rất đơn giản.

“Bạn phải đặt câu hỏi,” Hanson nói. Và sau đó hãy làm việc một cách có ý thức để bảo đảm rằng bạn đang đối xử với mọi khách hàng - dù là nam hay nữ, già hay trẻ, đồng tính hay dị tính - với sự tôn trọng và tử tế mà họ xứng đáng nhận được.

LIÊN HỆ

Maria Del Carmen Gonzalez Sanchez pop_publicidadgrafica@hotmail.com

Renee Hanson renee.a.hanson@ampf.com

Joanne Ng Ka Lee joanne.ng@aia.com.hk