Alvin Albert Jones, CFP, CLU, đã nghĩ rằng các bữa sáng Giáng sinh thường niên không có tác dụng. Chúng không đem lại lợi nhuận đầu tư. Mình cần hủy chúng.

“Anh không thể làm vậy được Al,” Cindy, quản lý văn phòng khi ấy của thành viên MDRT 10 năm đến từ Barrie, Ontario, Canada, đã bảo anh như vậy. “Đây là việc tôi trân trọng và mong chờ như một cơ hội kết nối với khách hàng. Anh mang chúng tôi lại với nhau và chúng tôi thấy vui vì điều đó.

Và Cindy biết rằng: Cô không chỉ là nhân viên mà còn là một khách hàng. Cô biết rằng bữa sáng giúp nhen nhóm tình bạn giữa các khách hàng — thậm chí dẫn đến buổi chơi bài thường lệ của một số người. Đánh giá của Cindy về sự kiện ngày lễ thường niên còn giúp Jones hiểu được mọi người quan tâm đến chúng chừng nào. Một số khách hàng thậm chí còn gọi đến văn phòng khi sự kiện bị hoãn lại, hỏi thăm lịch tổ chức mới để không bị trùng với kế hoạch nghỉ lễ của họ.

Hãng của Jones — vốn tập trung vào bảo hiểm và hoạch định đầu tư cho 800 khách hàng — đã hưởng lợi từ việc tuyển dụng khách hàng hiện tại trong suốt 20 năm. Susan, quản lý văn phòng hiện tại của Jones, đã làm việc với anh trong suốt 8 năm và là khách hàng trong 20 năm; Donna, quản trị văn phòng, đã là khách hàng được 10 năm và bắt đầu làm việc trong văn phòng từ 2020.

Trong khi một số tư vấn viên thận trọng hơn vì khách hàng có thể nhìn thấy “góc khuất” nếu là nhân viên nhưng Jones lại chào đón sự minh bạch. Lợi thế của những mối quan hệ này vừa rõ ràng lại vừa tinh tế khi các nhân viên có hiểu biết độc đáo về những gì Jones muốn mang tới cho cơ sở khách hàng và những gì khách hàng trân trọng từ anh.

Ủng hộ và giới thiệu. Cũng như các tư vấn viên thường sở hữu sản phẩm mà họ tiến cử cho khách hàng, việc có nhân viên đồng thời là khách hàng cũng cho phép họ ủng hộ doanh nghiệp và dịch vụ của hãng một cách có căn cứ. Do vậy khi Donna và Susan kết nối với các mối quan hệ xã hội của mình, cả hai đều có hiểu biết rõ ràng về những gì hãng có thể đem lại và có thể giới thiệu mọi người nói chuyện với Jones về hoạch định bất động sản, đầu tư cùng các dịch vụ khác.

Phong cách giao tiếp khéo léo. Jones cho biết cách tiếp cận của anh đôi khi có thể cụt lủn. Ví dụ, anh có chút thẳng thừng khi thảo luận về hoạch định tiết kiệm giáo dục. Nhưng các nhân viên cũng là khách hàng lại nhận ra được thói quen này và gợi ý cách thể hiện khác. Trong trường hợp này, họ gợi ý tiếp cận chủ đề bằng cách nhấn mạnh những lợi ích đối với sự phát triển của con trẻ. “Họ giúp thay đổi chất giọng trong thư từ nội dung công việc khô khan thành điều gì đó có tính hấp dẫn hơn,” Jones cho biết.

Quan điểm từ bên trong về dịch vụ. Trong các phiên hoạch định chiến lược thường niên của hãng, Donna và Susan rất giỏi đưa ra các ý tưởng liên quan đến dịch vụ tốt cho khách hàng. Họ chọn ra một tiệc thịt nướng qua Zoom rất thành công vào năm 2020 để thay thế cho sự kiện gặp gỡ trực tiếp thông thường. Gần đây khi Jones gặp một người từ nhóm cộng đồng mà anh hợp tác, Donna đã nướng bánh cho dịp này. “Tôi sẽ trân trọng điều đó nếu là một khách hàng.” Cô giải thích. “Tôi trân trọng vì chúng là đồ tự làm và có tính cá nhân.”

Sự nhất quán về trải nghiệm. Nằm cách Toronto chừng một giờ lái xe, Barrie là một cộng đồng nhỏ khác chỉ có 142 ngàn người — điều này khiến tin tức truyền đi khá nhanh. Các nhân viên kiêm khách hàng đều tường tận về tầm quan trọng của sự bảo mật trong hoàn cảnh này. Ví dụ như nếu Susan gặp hai khách hàng của hãng ở ngoài, cô biết mình không nên chỉ ra họ là khách hàng với người còn lại.

Jones muốn khách hàng cảm thấy họ là một phần của nhóm nhưng điều ngược lại cũng đúng khi nhân viên là khách hàng. Anh bắt đầu sự kiện bằng cách giới thiệu nhóm, chỉ ra những người từng là khách hàng và giờ cũng là nhân viên.

Việc có khách hàng là nhân viên là lợi ích hai chiều đối với hãng và cả những cá nhân được tuyển dụng. Một tư vấn viên tốt hiểu được ước mơ của khách hàng và nhà tuyển dụng có thể giúp nhân viên đạt được mục tiêu đó. Ví dụ, Jones hiểu được hứng thú của Cindy đối với quản lý sự kiện và hỗ trợ cô một phần chi phí đào tạo liên quan đến chủ đề này. Cô rèn giũa kỹ năng của mình nhờ giúp tổ chức sự kiện cho văn phòng của Jones và cuối cùng đã rời hãng để quản lý cơ sở lưu trú nhỏ mà cô và chồng sở hữu.

“Đây là thành công đối với tôi bởi hãng được hưởng lợi từ công việc của cô,” Jones chia sẻ, “đồng thời nó cũng mang đến cho cô sự hỗ trợ để phát triển trong lĩnh vực cô quan tâm.”

LIÊN HỆ: Alvin Jones al.jones@freedom55financial.com