Một tư vấn viên chỉ có chừng ấy giờ mỗi ngày, và dù có tất cả các bí kíp hay mẹo nhỏ giúp tối ưu hóa giờ làm việc, họ vẫn phải bỏ bớt một số việc cần làm. Phân tích chi phí về thời gian của tư vấn viên cho thấy họ cần cắt bỏ một số công việc kém sinh lời, bao gồm cả một số khách hàng nhất định.

Nhưng không phải tư vấn viên nào cũng thoải mái làm việc này và thay vào đó, họ tìm đến các giải pháp khác như chuyển nhượng khách hàng cho tư vấn viên rảnh rang hơn (ví như những cá nhân nghỉ hưu bán phần hoặc những người mới bắt đầu sự nghiệp tư vấn), hoặc chọn các giải pháp có tính công nghệ.

Tạo cơ hội cho khách hàng — và tư vấn viên trẻ

Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, thành viên MDRT 25 năm tới từ Rocky Mount, North Carolina, Hoa Kỳ có một số khách hàng không hề giúp tạo thêm năng lượng hay thử thách cho ông. Ông ngồi xuống và đặt giá trị đô-la cho mỗi khách hàng, sau đó tính xem thời gian của mình đáng giá bao nhiêu. Theo ước tính, ông cảm thấy mình bị trả thấp khi làm việc với một số người và chẳng có nghĩa gì về mặt tài chính khi tiếp tục dành lượng thời gian tương tự như với 50% lượng khách hàng khác của mình.

“Như vậy là không công bằng với họ và với cả chúng tôi,” Engrassia bày tỏ. “Điều này không khơi dậy niềm đam mê nơi tôi và chắc chắn không phù hợp với năng lực của riêng tôi. Chúng tôi cần đưa ra quyết định: Nên bỏ khách hàng hay tiếp tục gánh theo họ dưới sự chăm sóc của một tư vấn viên cộng tác?”

Engrassia và doanh nghiệp của ông chọn phương án sau, chuyển một số khách hàng kém sinh lời sang một tư vấn viên cộng tác mới vào nghề. Engrassia giới thiệu khách hàng cho tư vấn viên cộng tác và giải thích vai trò của cậu trong tổ chức. Ông cho biết điều chủ chốt là đề ra kỳ vọng rõ ràng rằng tư vấn viên cộng tác giờ là người đại diện của khách hàng.

Phần khó khăn nhất là những khách hàng này vẫn thường gọi điện cho Engrassia để đặt câu hỏi. Để quá trình chuyển giao thuận lợi hơn, Engrassia thường đưa ra câu trả lời thông qua tư vấn viên cộng tác, người sẽ gọi điện lại cho khách hàng để cung cấp thông tin.

“Nếu tôi là người gọi lại, họ chỉ nhận được thông tin sau hai ngày,” Engrassia nói. “Nếu trao đổi với tư vấn viên cộng tác, họ sẽ có câu trả lời ngay lập tức. Chúng tôi bảo đảm rằng khách hàng sẽ không nhận được thông tin ngay nếu tìm đến tôi.”

Không chỉ nhận được phản hồi tức thì khi liên hệ với tư vấn viên cộng tác, khách hàng cũng nhận được cuộc gọi thăm hỏi thường xuyên hơn. Engrassia cho biết ông thường chỉ có đủ thời gian để liên lạc với những khách hàng đó một lần mỗi năm nhưng tư vấn viên cộng tác thì có thể liên hệ hàng quý. Khách hàng mới cũng có thể được chuyển ngay sang cho tư vấn viên cộng tác.

Khách hàng hưởng lợi từ mối quan hệ thay thế này và cả tư vấn viên cộng tác cũng vậy. Engrassia gặp tư vấn viên này một lần mỗi tuần để thảo luận xem mối quan hệ khách hàng nào cần được thiết lập và nuôi dưỡng, khách hàng tiềm năng nào cần theo đuổi và vào khi nào.

Sự phát triển này có vẻ bắt nguồn từ khởi đầu của chính Engrassia khi vào nghề, giúp ông nhận ra các cơ hội có được nhờ bắt đầu với những khách hàng kém sinh lời.

“Khi bước chân vào ngành vào năm 1990, tôi khởi đầu với 6000 đô-la trong tay,” Engrassia nhớ lại. “Chiếc áo khoác Âu phục đầu tiên tôi mua là từ Goodwill — hiện được treo trên tường phòng họp. Tôi biết cảm giác ở dưới đáy là thế nào. Và họ (những khách hàng kém sinh lời) là những người đưa tôi đến ngày hôm nay.”

Engrassia sắp xếp khách hàng theo các hạng đồng, bạc, vàng và bạch kim. Ông đã chuyển được khá nhiều khách hàng đồng và thậm chí bạc sang tư vấn viên cộng tác. (Ông cũng mới tuyển thêm một nhân viên như vậy cho địa điểm thứ hai.) Việc chuyển đổi giúp ông có nhiều thời gian hơn, cho phép ông dành gấp đôi thời lượng từng có để tập trung vào khách hàng bạch kim và vàng.

“Tôi từng có một khách hàng nói rằng ông ấy không thể nào sắp xếp thời gian hẹn gặp tôi nếu không đặt lịch trước đó hai tháng,” Engrassia nói. “Họ cảm thấy như thể không được chú ý một cách xứng đáng. Tôi nói: ‘Ông hoàn toàn chính xác. Đó là lý do tại sao chúng tôi làm những gì đã làm. Nhờ vậy ông sẽ nhận được sự chú ý cần thiết và xứng đáng.”

Hợp tác với chuyên gia nghỉ hưu bán phần

Thành viên MDRT 11 năm Adam Thomas Rex, CFP, AIF, tới từ Virginia Beach, Virginia, Hoa Kỳ cho biết doanh nghiệp của ông dùng nền tảng CRM để theo dõi đã dành trung bình bao nhiêu giờ cho mỗi khách hàng. Doanh nghiệp chia sẻ thông tin này với một cố vấn và người đó giải thích rằng nếu họ muốn đạt mục tiêu thu nhập của mình, họ cần chọn lọc danh sách khách hàng.

“Mọi người đều quen thuộc với ý tưởng rằng 80% thu nhập của bạn đến từ 20% khách hàng hàng đầu,” Rex nói. “Cũng có nguyên tắc 5 và 50 cho rằng 50% khách hàng nhỏ nhất chỉ tạo ra 5% trong tổng thu nhập của bạn. Khi thấy điều này, chúng tôi nghĩ: Ôi chao, quá mất thời gian và không tích cực về mặt thu nhập chút nào.”

Ban đầu Rex cho rằng công nghệ sẽ giúp giải quyết vấn đề của doanh nghiệp tốt hơn nhưng trong khi chờ đợi một giải pháp tự động hoàn hảo, họ quyết định chọn phương án nhân lực. Ông và anh trai, thành viên MDRT 19 năm, ông Bryan Rex, CFP, ChF cùng điều hành doanh nghiệp gia đình và họ đã nghĩ ngay đến người cha đang nghỉ hưu bán phần của mình. Cha Rex cũng là một CFP và đã sáng lập ra doanh nghiệp, tuy nhiên họ cho rằng việc ông tham gia vào doanh nghiệp là giải pháp lý tưởng.

“Khi chúng tôi hình dung ra phải đạt được điều gì thì cần có sự hợp tác về hoạch định tài chính,” Rex cho biết. “Cần xác định khung thời gian và khung chi phí.” Khách hàng sẽ trả một khoản tiền X cho lượng thời gian Y và họ sẽ có được loại dịch vụ hoạch định tài chính nào đó.”

Ban đầu, Rex và anh trai cân nhắc việc tuyển một tư vấn viên trẻ nhưng sau đó đã hướng tới chuyên gia về hưu bán phần, người có một sự nghiệp thành công và mong muốn làm việc theo nhịp độ riêng của họ. Hai anh em liên hệ với một CFP trong nhóm học tập và hỏi liệu ông có hứng thú với việc cung cấp dịch vụ hoạch định tài chính và huấn luyện không. Ông ấy đồng ý. Vị CFP này có một mã thay thế chung (joint rep code) với doanh nghiệp của Rex thông qua môi giới kinh doanh của công ty.

Điều Rex và anh trai nhận thấy khi làm việc với khách hàng lý tưởng của mình — thường là chủ sở hữu doanh nghiệp với khoảng 5 triệu đô-la tài sản có thể đầu tư — đó là có một số người có hứng thú tuyển doanh nghiệp của Rex làm việc với con mình để giúp chúng có các dịch vụ cơ bản hợp lý: kế hoạch hưu 401(k), IRA, bảo hiểm thương tật, bảo hiểm nhân thọ và tương tự.

Những khách hàng này được chuyển đến cho vị CFP mà Rex giới thiệu là huấn luyện viên của họ. Khách hàng có bốn buổi gặp và thăm hỏi mỗi năm với ông, thường bắt đầu với việc thu thập dữ liệu và chuyển sang cung cấp thông tin cùng việc huấn luyện. Khi hết năm, khách hàng có thể tiếp tục làm việc với vị huấn luyện viên và ký đơn hợp tác hoạch định tài chính mới cho năm sau.

“Chúng tôi mới chỉ làm việc này được 2 năm và chưa có nhiều dữ liệu, nhưng chúng tôi đã nhận được nhiều giới thiệu hơn kỳ vọng,” Rex nói.

Một trong những câu chuyện thành công lớn nhất cho chương trình mới là khi một khách hàng hàng đầu giới thiệu con gái với ông. Rex cho biết người mẹ đã liên lạc với ông để bày tỏ sự phấn khởi về việc huấn luyện đã thay đổi năng lực hoạch định tài chính của con gái bà thế nào. Khách hàng nói rằng lần đầu tiên trong đời, con gái bà đã tự chi trả hóa đơn, tích lũy tiền, không hỏi xin thêm và có một kế hoạch hưu trí.

“Tôi nghĩ tất cả có liên quan đến tính trách nhiệm ngắn,” Rex nói. “Thực tế là vị CFP này sẽ gọi điện mỗi quý. Ông sẽ nói: ‘Này, anh/chị có nhớ đã nói sẽ mở một tài khoản hưu trí cá nhân Roth không? Anh/chị làm việc đó chưa?”

Rex lưu ý rằng cả doanh nghiệp của ông và vị huấn luyện viên đều không quản lý bất kỳ tài sản nào dưới chương trình này, khách hàng cũng không đầu tư vào chúng — điều này tạo tính khách quan cho vai trò của huấn luyện viên.

“Khi cha gần như nghỉ hưu, chúng tôi tê tái nhận ra mình đã dành quá ít thời gian cho những khách hàng tốt nhất,” Rex nói, giải thích rằng doanh nghiệp của ông chia khách hàng thành các cấp độ như 1A, A, B và C. “Hiển nhiên là chúng tôi muốn gặp gỡ và gọi điện cho các khách hàng 1A và A. Chúng tôi đề ra mục tiêu trong năm nay đó là dành thêm 10% thời gian với họ. Tạm thời thì chúng tôi có vẻ theo kịp tiến độ cho mục tiêu này vào năm 2021.”

Hỗ trợ kỹ thuật số

Các doanh nghiệp đã xếp loại khách hàng thành cấp độ khác nhau có thể lựa chọn giải quyết vấn đề thời gian có hạn bằng cách nhượng bớt khối lượng công việc dành cho khách hàng kém sinh lời. Một số tư vấn viên, ví như thành viên MDRT 7 năm, ông Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, tới từ Ingersoll, Ontario, Canada, không phân khúc khách hàng, và do đó, chọn cắt giảm phần việc tốn thời gian cho toàn bộ khách hàng.

“Chúng tôi luôn hướng theo câu nói quen thuộc rằng khi có vấn đề, hãy biến nó thành quy trình,” Kestle nói. “Chúng tôi phát triển quy trình để khám phá, để tìm hiểu về tiến độ khách hàng trên hành trình tài chính của họ.”

Quy trình này đã giúp tận dụng tốt hơn thời gian của doanh nghiệp nhưng họ còn tìm ra một bước có thể quản lý tốt hơn. Kestle cho biết doanh nghiệp của ông tin vào việc đầu tư vào doanh nghiệp nếu thấy được lợi nhuận chắc chắn và một trong những khoản đầu tư đó là thuê sinh viên nghỉ hè. Một sinh viên học ngành Toán từng đến làm việc vào mùa hè và cậu đã tạo bảng tính dựa trên quy trình hoặc cơ cấu đã xác định của hãng cho việc đưa ra quyết định. Đây là một thành công thu hút mối quan tâm từ các tư vấn viên và doanh nghiệp khác, qua đó khích lệ doanh nghiệp đầu tư xa hơn và chuyển bảng tính thành một công cụ phần mềm.

“Giao diện mà chúng tôi thu thập và nhập thông tin đầu vào được sắp xếp như một bảng tính lớn đẹp đẽ, cung cấp các phép tính dự đoán và xây dựng báo cáo giúp chúng tôi,” Kestle cho biết. Trước đây doanh nghiệp từng mất bốn đến năm ngày để tạo lập một dự án giải ngân tài khoản hưu trí, hiện nay quá trình này chỉ mất một giờ.

Theo Kestle, quy trình này đã giúp ông có được kết quả tương tự chỉ với 50% thời gian. Ông nói ông hiện sử dụng 50% thời gian còn lại để tiếp tục phát triển phần mềm. “Việc có thể duy trì hiệu suất chỉ với nửa thời gian cũ là một tình huống thực sự khai trí cho tôi,” ông nói. “Bởi nếu tôi sử dụng 100% thời gian của mình trong doanh nghiệp, rõ ràng là doanh số của tôi có thể tăng gấp đôi trước đây.”

Dù giải pháp của Kestle không bao gồm việc chuyển giao khách hàng cho thành viên khác trong nhóm hoặc một huấn luyện viên ngoài, nó cũng tương tự ở nỗ lực phía sau nhằm tiết kiệm thời gian và thúc đẩy doanh số: Đánh giá lại giá trị thời gian của bạn và chuyển dịch các nhiệm vụ một cách tương ứng.

LIÊN HỆ

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com

Jonathan Kestle ejonathan@ianmoyer.com

Adam Rex arex@cfspro.com