Là tư vấn viên tài chính, bạn luôn nỗ lực hết mình nhằm giúp khách hàng đạt được những kết quả tài chính tích cực, cho dù trong bối cảnh hiện nay, mọi người phải làm việc nhiều hơn nhưng lại nhận được ít hơn. Để làm được như vậy, điều quan trọng là phải xem xét tất cả các lĩnh vực chính trong cuộc sống đang hàng ngày tác động đến khách hàng. Đó là lý do chuyên gia kì cựu trong ngành dịch vụ tài chính Andy Marshall khuyến khích các tư vấn viên hãy tiến hành những cuộc trò chuyện sâu sắc, có ý nghĩa và có tiến bộ với khách hàng.
Ông cho biết: “Mối quan hệ tư vấn một chiều thường bỏ sót 90% các lĩnh vực trong cuộc sống của khách hàng. Những lĩnh vực chính trong cuộc sống là công việc và tài chính, nhưng đang dần chuyển dịch sang việc chăm lo cho các nhu cầu của gia đình và xã hội. Trên hết, chúng ta luôn có mặt để làm hài lòng khách hàng và giúp họ đạt được kết quả mong muốn trong cuộc sống. Bạn không thể làm điều đó nếu thiếu sự cân bằng trong cuộc sống. Nó quyết định tới an sinh và hạnh phúc trong tương lai”.
Năm 2020, Marshall đã tiến hành một nghiên cứu trên toàn cầu về 11 lĩnh vực chính trong cuộc sống của hơn 5.000 người, trong đó nhấn mạnh việc họ cảm thấy như thế nào về cuộc sống hàng ngày. Ông nhận thấy những yếu tố gây áp lực chính trong cuộc sống của đa số mọi người là tiền bạc, công việc và sức khỏe. Trong một nghiên cứu về hành vi và thái độ của tất cả các yếu tố tác động tới tài chính, gần 1/3 số người được hỏi cảm thấy việc giải quyết vấn đề tiền bạc rất căng thẳng và quá sức chịu đựng.
Mặt khác, 73% số người được hỏi cho biết họ thấy hạnh phúc hoặc trên cả hạnh phúc khi tập trung cho gia đình, và gần 60% người trả lời họ cũng thấy như vậy về mối quan hệ với bạn đời của họ. Tuy nhiên, mặc dù mọi người luôn dành ưu tiên cho gia đình và cuộc sống xã hội, nhưng có 58% người trả lời họ không đầu tư thời gian, công sức hay các nguồn lực cho phát triển bản thân, và con số tương tự cho biết họ không thỏa mãn với một lối thoát sáng tạo. Gần một nửa số người được hỏi cảm thấy họ không tìm được ý nghĩa và mục đích trong công việc. Và khi đề cập tới việc tạo không gian riêng để suy ngẫm, thật đáng báo động là có 68% người trả lời lĩnh vực này trong cuộc sống của họ cần thay đổi hoặc đang có một tình huống khiến họ không thỏa mãn. Rõ ràng để cân bằng các vấn đề trong cuộc sống, cần phải loại bỏ thứ gì đó.
Nghệ thuật cân bằng
Điều này có ý nghĩa gì với tư vấn viên tài chính? Marshall cho rằng giai đoạn tiếp theo trong mối quan hệ tư vấn là điều chỉnh lại cho bản thân và cho khách hàng. Nếu khách hàng đang dồn hết tất cả tình cảm và các nguồn lực tài chính vào một giỏ, chính là gia đình, thì họ cũng có thể hưởng lợi khi lập kế hoạch tài chính xung quanh các giỏ quan trọng khác, mà phần lớn trong số đó không có gì.
Nghệ thuật cân bằng chính là điều sẽ kết nối lời tư vấn của bạn với những giá trị mà khách hàng trân quý do hoàn cảnh và tầm quan trọng của chúng. Marshall chia sẻ: “Tư vấn viên được nhấn mạnh là cần phải biết liên hệ nhanh và khai thác các giá trị trong cuộc trao đổi với khách hàng. Họ thực sự rất cần điều này bởi họ chưa kết nối được với nó”.
Trên hết, chúng ta luôn có mặt để làm hài lòng khách hàng và giúp họ đạt được kết quả mong muốn trong cuộc sống. Bạn không thể làm điều đó nếu thiếu sự cân bằng trong cuộc sống.
Bạn nên tập trung xây dựng những mối quan hệ thực chất với khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng, thay vì nuôi dưỡng mối quan hệ giao dịch đơn thuần. Tư vấn viên đưa ra các giải pháp tài chính khẳng định họ hết lòng vì gia đình khách hàng, đồng thời nhấn mạnh không ngừng theo đuổi các mục tiêu quan trọng khác trong cuộc đời chắc chắn sẽ tỏa sáng.
Do thái độ của khách hàng đã thay đổi nên cách thức đưa ra lời tư vấn cũng cần thay đổi theo. Bạn nên bám sát bất kỳ chiến lược tài chính nào đang triển khai với khách hàng để đạt được những kết quả tiềm năng cho gia đình họ. Từ đó, hãy trò chuyện với khách hàng để biết ưu tiên tiếp theo của họ là gì và theo dõi xác suất đạt được các mục tiêu mà cả hai đã đặt ra trong cuộc sống nhờ có chiến lược.
Hãy chắc rằng bạn có thông tin giá trị để hỗ trợ cuộc trò chuyện và việc thiết lập mục tiêu này. Thông tin đó có thể là một bản tin điện tử, bài báo hoặc tư liệu quảng cáo về các lĩnh vực chính mà khách hàng quan tâm nhiều nhất: đạt được các mục tiêu, sức khỏe và an sinh, cùng sự cân bằng công việc-cuộc sống.
“Đây là các mục tiêu, còn đây là những gì chúng ta làm được”. Marshall chia sẻ và lấy ví dụ về một buổi kiểm tra tiến độ. “Chúng ta đã giữ cho quý vị đi đúng hướng, vậy mục tiêu tiếp theo là gì? Các giá trị của quý vị có thay đổi không? Đó là kiểu trao đổi liên tục, dựa trên phần khung xoay quanh nội dung nói chuyện và sự cam kết của bạn với khách hàng”.
Kiểm soát bản thân
Marshall cho biết tiến hành thay đổi cách tiếp cận khách hàng sẽ giúp bạn có được sự trung thành cùng lời giới thiệu của khách hàng do họ cảm thấy tích cực hơn khi làm việc với bạn, bởi vì “khách hàng hiểu bạn biết điều gì đang khiến cuộc sống của họ trở nên căng thẳng. Và bạn luôn sẵn sàng cho những cuộc trò chuyện đó”.
Trong khi hỗ trợ khách hàng điều chỉnh lại các giá trị và mục tiêu của họ, bạn hãy nhớ luôn kiểm soát bản thân mình. Marshall chia sẻ: “Tôi cho rằng tư vấn viên thực sự cần đặt ra một số quy tắc không thể thương lượng cho bản thân. Cũng giống như khách hàng, họ đang bỏ lỡ các cột mốc quan trọng của gia đình, quên mất phải dành nhiều thời gian hơn cho bản thân”. Hãy dành thêm thời gian trong lịch trình của bạn cho những người và những thứ bạn trân quý, cũng như cho các hoạt động làm mới lại bản thân.
THÔNG TIN LIÊN HỆ: Andy Marshall andy@livingyourdreamlife.org
