Gắn kết khách hàng là một phần quan trọng góp phần vào sự thành công của tư vấn viên bảo hiểm bởi gắn kết giúp xây dựng niềm tin và nuôi dưỡng các mối quan hệ từ có được đến giữ được khách hàng. 

Xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng tạo ra một sức mạnh vô hình thúc đẩy khách hàng tham gia thêm sản phẩm hoặc giới thiệu khách hàng mới, đây là một kênh cực kỳ hiệu quả bởi theo báo cáo của Neilsen về Mức độ tin cậy đối với quảng cáo trên toàn cầu (Neilson’s Global Trust in Advertising report) cho thấy 92% khách hàng tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè và người thân hơn tất cả những quảng cáo mà họ thấy. 

Vậy làm thế nào để xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng? 

Với 12 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm, MDRT Nguyễn Khoa Nam từ Đồng Nai đúc kết được rằng để gắn kết nhiều hơn với một ai đó mình phải xem người đó là bạn và ngược lại người đó cũng xem mình là bạn, và đương nhiên mình phải hiểu họ và làm cho họ hiểu mình.  

Sự trung thực và thật thà sẽ khiến người đối diện dễ dàng hiểu mình mà không phải dè dặt hoặc có tâm lý ngờ vực. “Khi hai bên hiểu nhau thì sự kết nối sẽ diễn ra một cách thoải mái, tự nhiên và gần gũi nhất. Đừng nói quá nhiều khi chưa hiểu rõ khách hàng. Hãy đóng vai trò là người lắng nghe để hiểu và chia sẻ được những tâm tư cũng như trăn trở của khách hàng” Nam nhấn mạnh. 

Không chỉ quan tâm khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm, Nam thường trực tiếp điện thoại hỏi thăm khách hàng về sức khoẻ, công việc và gia đình ngay cả trong những dịp bình thường để khách hàng cảm nhận được rằng mình vẫn quan tâm đến họ. Thông qua những chia sẻ của khách hàng trên mạng xã hội, Nam sẽ gọi điện chúc mừng khi khách hàng có chuyện vui hoặc hỏi han gợi mở để khách hàng bày tỏ nỗi lòng khi họ có tâm sự. Chỉ với những câu hỏi đơn giản và phù hợp “Hôm nay anh/chị khai trương phải không ạ?”, “Khi nào con anh/chị sẽ lên đường đi du học?” hoặc “Công việc của anh/chị dạo này thế nào?”, chúng ta đã có thể có cuộc nói chuyện thú vị với khách hàng vì hiểu được chính xác mối quan tâm hiện tại của họ, chia sẻ được cảm xúc mà họ đang trải qua. 

Nam cũng thường để ý xem khách hàng thích gì và thỉnh thoảng có những món quà nho nhỏ liên quan đến sở thích của khách hàng để họ nhớ đến mình.  

“Kết nối bằng sự quan tâm chân tình sẽ giúp gắn kết với khách hàng sâu hơn và bền vững hơn, khách hàng sẽ mở lòng chia sẻ với mình nhiều hơn. Có khi khách hàng họ tâm sự với Nam những vấn đề trong cuộc sống mà chưa thể chia sẻ với ai.” Nam chia sẻ.  

Mối quan hệ tốt với khách hàng là nền tảng giúp tư vấn viên thành công  

“Không thể phủ nhận khách hàng giới thiệu là một kênh cực kỳ hiệu quả trong ngành bảo hiểm vì phần lớn khách hàng của Nam hiện nay đến từ khách hàng giới thiệu và hợp đồng cũ mua thêm. Việc gắn kết với khách hàng cũ để có thêm nhiều khách hàng mới là vô cùng quan trọng bởi bảo hiểm là sản phẩm vô hình mà khi tham gia khách hàng chỉ nhận được lời cam kết, vì vậy họ mua bảo hiểm chủ yếu dựa vào niềm tin với tư vấn viên, đặc biệt là người được giới thiệu bởi bạn bè và người thân của họ. Niềm tin của khách hàng cũ sẽ đóng góp rất lớn cho sự tin tưởng của khách hàng mới.” Nam khẳng định. 

Để trở thành người đồng hành thân thiết và được khách hàng giới thiệu, bản thân tư vấn viên phải rõ ràng và trung thực. Nam luôn hết mình với hợp đồng của khách hàng, thẳng thắn trong tư vấn để giúp khách hàng hiểu cặn kẽ về hợp đồng bảo hiểm của họ. Nam không ngại khi nói đến các điều khoản loại trừ trong hợp đồng để khách hàng không chỉ hình dung về những quyền lợi cụ thể mà phải có trách nhiệm khai báo đúng và đủ của người tham gia bảo hiểm. “Khi khách hàng hiểu sâu về bảo hiểm, họ sẽ vui vẻ đồng hành với mình. Có những khách hàng Nam chưa kịp giao hợp đồng, họ đã giới thiệu khách cho Nam” 

Tuy nhiên, Nam cũng nhấn mạnh thêm rằng thân thiết sẽ có hai mặt, tư vấn viên sẽ không đủ thời gian để kết thân theo kiểu có thể tham gia tất cả các sự kiện mà khách hàng mời mình, hãy khéo léo nói rõ cho khách hàng hiểu về quỹ thời gian của mình, khách hàng sẽ hiểu và sẽ chọn lọc giúp mình những sự kiện mình có thể tham dự, tránh bị ồ ạt tràn lan làm mình khó xử. Hãy giữ mức độ thân thiết để hai bên hiểu rõ và tôn trọng lẫn nhau, đủ gần để giải quyết mọi vấn đề dễ dàng hơn.  

“Đủ thân thiết với khách hàng để có thể chia sẻ những buồn vui trong cuộc sống và công việc nhưng không bao che để có thể giữ được mối quan hệ bền vững với khách hàng.” Nam nhấn mạnh. 

Hãy làm cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến họ chứ không chỉ đơn thuần xem họ là một người mua hàng, sự thấu hiểu của bạn khi giới thiệu cho họ những sản phẩm thật sự phù hợp, hay những lời thăm hỏi đến tình hình sức khỏe, gia đình và công việc sẽ giúp tư vấn viên gắn kết với khách hàng bền vững. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com