Thấu cảm là khả năng hiểu được cảm xúc, tâm trạng, câu chuyện của người khác bằng việc chủ động đặt mình vào vị thế của họ, và cảm nhận được những điều mà họ đang trải qua.  

Thấu cảm khách hàng hiện nay được xem là một trong những kỹ năng quan trọng nhất giúp xây dựng lòng tin và củng cố các mối quan hệ khách hàng bền vững. Điều này đặc biệt quan trọng hơn trong ngành bảo hiểm vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình dài hạn và phần lớn khách hàng tham gia hợp đồng vì lòng tin với người tư vấn. 

Thật không ngoa khi nói rằng thấu hiểu khách hàng là chìa khóa dẫn tới thành công của các tư vấn viên bảo hiểm. Sự thấu cảm chính là điều một người tư vấn cần nếu muốn đạt tới một tầm cao mới. 

Thấu cảm sâu sắc để "chạm" đến trái tim khách hàng 

Chị Phạm Thị Mỹ Trang, thành viên MDRT từ TP.HCM, khẳng định “Đạt được niềm tin của khách hàng là điểm mấu chốt giúp tư vấn viên thành công. Và để nhận được sự tin tưởng của khách hàng, không điều gì khác hơn ngoài việc chúng ta phải đến với khách hàng bằng sự chân thành và thấu cảm”. 

Chị luôn mang tâm thái người chia sẻ và đặt mình vào vị thế của khách hàng để lắng nghe câu chuyện và ước mơ của họ.  

“Khi khách hàng được bày tỏ, được lắng nghe và được thấu hiểu, họ sẽ dễ mở lòng hơn, điều này giúp cho mối quan hệ tư giữa vấn viên và khách hàng tốt lên nhanh chóng”, chị chia sẻ.  

Đối với chị, khi tình yêu thương đủ lớn sẽ chạm được đến tất cả trái tim, chị luôn muốn đem những điều tốt đẹp đến cho người khác. Chị tự thấy mình may mắn vì có được khả năng thẩm thấu cuộc sống sâu sắc, điều đó giúp chị dễ cảm nhận và đọc vị được khách hàng. “Khi tiếp xúc với khách hàng bằng tình yêu thương, bằng cảm xúc thật, khách hàng sẽ cảm nhận được và trao niềm tin cho mình. Hãy cứ cho đi bằng cả trái tim, mình sẽ nhận lại được hạnh phúc” chị tâm niệm. 

Chị luôn đứng trên góc độ khách hàng để tự đặt những câu hỏi hoặc thắc mắc nhằm hiểu vấn đề, từ đó tư vấn những phương án tốt nhất và phù hợp nhất với khách hàng. Tuy nhiên, chị cũng nhấn mạnh rằng sự thấu cảm không đến một cách tự nhiên, chị đã phải không ngừng học hỏi để nâng tầm và hiểu rõ bản thân, giúp chị có thêm những cảm nhận về cuộc sống nhằm có những trải nghiệm quý báu để hiểu người đối diện.  

Giao tiếp thấu cảm có vẻ dễ dàng hơn với tư vấn viên nữ vì họ có bản tính nhạy cảm, vậy với tư vấn viên nam thì sao ? 

Là chuyên viên tư vấn bảo hiểm nam, MDRT Nguyễn Khoa Nam từ Đồng Nai chọn cách lắng nghe để thấu hiểu cảm xúc của khách hàng. Anh dõi theo và quan tâm để có thể bắt kịp những tâm tư của khách hàng, hiểu rõ để có thể gắn kết với khách hàng một cách tự nhiên lâu bền nhất. 

Khi thấy khách hàng có dòng status tâm sự trên facebook hoặc zalo, Nam sẽ gọi điện hỏi thăm và gợi mở để khách hàng bày tỏ nỗi lòng. Nam lựa chọn kết nối bằng cách bày tỏ sự quan tâm.  

“Ai cũng muốn được quan tâm, ngay cả Nam cũng vậy, khi hiểu chính mình, Nam sẽ đặt vị thế của mình vào khách hàng, giúp họ mở lòng chia sẻ nhiều hơn, lắng nghe họ nhiều hơn để kết nối với họ sâu hơn”, Nam nhấn mạnh. 

“Bảo hiểm mang giá trị tinh thần rất cao, vậy nên gắn kết với khách hàng là điều hết sức quan trọng. Hãy đóng vai trò là người lắng nghe, lắng nghe nhiều sẽ hiểu rõ được khách hàng và đưa ra những giải pháp hoàn chỉnh nhất với nhu cầu của khách hàng”. Công việc bảo hiểm đã giúp Nam thay đổi rất nhiều, trước đây Nam không thích tiếp xúc với người lạ, từ khi tham gia vào ngành bảo hiểm, được đào tạo và học hỏi, biết áp dụng cách lắng nghe thấu cảm vào các cuộc trò chuyện, Nam bắt đầu có sự đồng cảm và hiểu khách hàng sâu hơn, từ đó có thể truyền đi cảm xúc tích cực giúp tạo sự gắn kết vững chắc với khách hàng. Giờ đây đối với Nam thấu hiểu được khách hàng không còn là chuyện khó.  

“Để thấu cảm được khách hàng, biết được khách hàng đang nghĩ gì, mong muốn điều gì và họ cảm thấy như thế nào, chúng ta cần phải lắng nghe khách hàng một cách tận tâm”, Nam nhấn mạnh. 

Theo Nam, thấu cảm cần bắt nguồn từ sự tử tế, sự thực tâm mong muốn san sẻ và giúp đỡ. Nam thích cảm giác cho đi một cách chân thành. Sự rõ ràng và trung thực sẽ dễ dàng được khách hàng chấp nhận để sẻ chia. 

Sự thấu cảm rất quan trọng vì nó giúp tất cả chúng ta hiểu được cảm xúc của người khác để có thể phản ứng tương thích với từng trường hợp cụ thể. Thấu cảm khách hàng đóng vai trò là một nguồn lực quý giá giúp chúng ta kết nối sâu hơn với khách hàng, hiểu rõ và nhận biết chính xác những điều khách hàng cần, từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp, đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tối ưu nhất. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com