Một vài năm trước đây, khi đang trong quá trình tìm kiếm lại bản thân, tôi đã nói với đội ngũ nhân viên: “Điều chúng ta sẽ làm sau mỗi buổi họp là đặt một câu hỏi điên rồ. Chúng ta sẽ hỏi: ‘Thưa Quý khách hàng, tại sao bạn lại giao dịch với chúng tôi? Có điều gì đó khiến chúng tôi khác hoặc đặc biệt hơn một chút phải không?’” Sau đó chúng tôi im lặng và để họ trả lời câu hỏi. Chào tạm biệt, đi sang phòng bên, lấy ra một tờ giấy A3 lớn dính hồ và viết ra những gì họ nói bằng từ ngữ của chính họ, điều này thực sự quan trọng. Rồi tôi mang các tờ giấy đó vào buổi họp với đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Tôi sẽ nói: “Đây là những gì người này vừa nói về chúng ta. Điều đó không phải là rất tuyệt sao?” và tất cả chúng tôi sẽ xem nó. Sau khi thu thập và ghi lại thêm nhiều lời nhận xét của khách hàng, phòng làm việc của bộ phận hỗ trợ được dán kín bởi 20 tờ giấy A3 đó.

Tự nghiên cứu thị trường

Chúng ta đang nhìn vào bức tường với toàn bộ những gì mọi người nói về chúng ta, và chúng ta có thể nhặt ra các chủ đề. Vậy nên tại sao phải trả hàng ngàn đô la tiền phí cho một công ty marketing chỉ để bảo chúng ta cần nói gì với khách hàng trong khi những người trả tiền cho chúng ta đã nói cho chúng ta biết họ thực sự coi trọng điều gì? Hãy làm theo cách này và nó sẽ giúp bạn tìm ra những từ ngữ phù hợp với thị trường mục tiêu cho trang web và tài liệu marketing của bạn. Chỉ cần hỏi khách hàng: “Tại sao bạn làm ăn với chúng tôi?” đã làm thay đổi tận gốc rễ những gì chúng tôi đã làm.

Chúng tôi đã áp dụng cũng quy trình này để rà soát lại các sản phẩm của mình. Về điểm này, chúng tôi đã hỏi liệu các sản phẩm đó có làm cuộc sống của họ tốt đẹp hơn không và làm sao để họ mua chúng dễ dàng hơn. Chúng tôi thực sự nhìn lại những thứ cơ bản. Khách hàng muốn gì? Vấn đề chúng tôi xử lý là gì? Khi nhận lại các tờ phản hồi của khách hàng chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi không cho họ thấy hành trình. Chúng tôi nói về những thứ đã làm khi khách hàng ở đây, nhưng lại không chỉ cho họ điều gì xảy ra sau khi họ mua sản phẩm đó.

Do vậy, chúng tôi bắt đầu diễn giải cuộc sống sẽ thế nào sau khi mua sản phẩm bằng cách chỉ cho họ hành trình. Chúng tôi có cách xử lý riêng của mình. Chúng tôi bắt đầu nói với khách hàng: “Chúng ta đang bắt đầu hành trình, và chúng tôi muốn bạn cùng tham gia hành trình đó. Điều đó không phải là thú vị sao? Chúng ta sẽ tham gia hành trình khám phá này.”

Trò chuyện sâu hơn

Bạn chia sẻ bao nhiêu phần về hành trình và câu chuyện của bạn với khách hàng? Tôi đã tránh không nói điều này hàng năm trời cho đến khi thấy nếu khách hàng đang gặp phải một tình huống khó khăn họ sẽ phải chia sẻ đôi điều về chuyện đó. Tôi nhận ra: nếu chia sẻ câu chuyện của tôi càng nhiều, khách hàng càng chia sẻ nhiều hơn, và chúng tôi sẽ có một cuộc trò chuyện sâu sắc hơn.

Một điều tôi đã học được, đặc biệt trong đại dịch COVID-19, là phải tò mò và tọc mạch hơn. Tôi nhận thấy khi tôi hỏi thăm gia đình, đội ngũ nhân viên và khách hàng trong lúc bị phong tỏa, tôi đã không ngừng hỏi chỉ một câu hỏi: “Anh/chị cảm thấy thế nào?” Một thói quen trong văn hóa của chúng ta là hầu như ai cũng hỏi: “Anh/chị khỏe chứ?” Thường câu trả lời là: “Ổn,” và nói tiếp chuyện khác.

Nhưng thay vào đó, nếu bạn hỏi: “Anh/chị cảm thấy thế nào?” Khi mọi người hỏi tôi câu đó, tôi không thể bỏ qua. Tôi phải suy nghĩ trong đầu: "Ồ, mình cảm thấy thế nào nhỉ?" Câu hỏi đó kéo theo nhiều cảm xúc, sự kết nối và nhiều chủ đề trò chuyện hơn.

Tạo dựng cộng đồng

Hỏi thăm khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng. Khi phong tỏa vì đại dịch bắt đầu, tôi cùng với đội ngũ nhân viên suy nghĩ rất nhiều về việc chúng tôi sẽ phải xử trí việc này thế nào, chúng tôi có thể nhận hàng trăm cú điện thoại của mọi người gọi đến mỗi giờ trong ngày vì họ muốn biết điều gì đang diễn ra. Tôi nghĩ, tôi phải hãy cố gắng vượt qua tình thế.

Do vậy, mỗi tuần tôi cùng với Nick, một đồng nghiệp trong văn phòng, ghi âm một bài phỏng vấn dài 10 phút. Sau đó gửi cho khách hàng mỗi tối thứ Năm chỉ để chia sẻ với họ tôi đang suy nghĩ điều gì. Đây là những lời trấn an ngắn gọn và, dĩ nhiên, giống như mọi người khác, tôi không có manh mối về điều gì đang xẩy ra với đại dịch và tiếp theo sẽ là gì. Nhưng đoạn ghi âm đó là những lời nói ngắn gọn để trấn an, để giữ niềm tin và để an ủi. Chúng tôi không đưa ra các lời khuyên về tài chính. Nick và tôi ngồi với nhau khoảng nửa tiếng trước khi ghi âm và xem các tiêu đề để tìm ra một chủ đề để nói. Thậm chí đó còn không phải là video; chúng tôi ghi âm bằng điện thoại.

Chúng tôi đã nghĩ sẽ làm trong vài tuần nhưng phản hồi của khách hàng thực sự tuyệt vời. Thậm chí hơn một năm sau, họ cũng không chịu để chúng tôi ngừng. Nó chỉ đơn giản giống như một buổi trao đổi 10 đến 15 phút mà một tư vấn viên có thể có trong một buổi gặp trực tiếp khách hàng và nói về gia đình, bạn bè và tin tức trên báo chí. Tất cả chỉ có vậy nhưng đó là một sự kết nối cộng đồng với khách hàng. Đó là điều tôi muốn nói về sự tò mò: nghĩ cách làm mọi thứ khác đi đôi chút và duy trì trò chuyện, ngay cả trong những lúc khó khăn.

Austyn Smith là thành viên MDRT 18 năm đến từ London, Anh quốc, Vương quốc Anh. Liên hệ với anh tại austyn@austynsmith.com.

Xem bài thuyết trình của Smith tại Sự kiện trực tuyến Hội nghị Thường niên MDRT 2021 tại mdrt.org.