Cách đây hơn 30 năm khi bắt đầu làm nghề này, tôi được đào tạo để thực hiện 150 cuộc gọi ngẫu nhiên mỗi ngày và đặt 20 cuộc hẹn mỗi tuần. Ngoài cách đó ra, tôi không biết cách nào khác. Khi eMoney Advisor mới thành lập, tôi đã thuê một trợ lý được cấp phép để điều hành chương trình và phát triển mô hình kinh doanh trong đó lập kế hoạch trước, sau đó mới đến trình bày sản phẩm. Không lâu sau, tôi bắt đầu thu các khoản phí rất nhỏ để lập một kế hoạch tài chính toàn diện. Tôi ngạc nhiên khi khách hàng đã trả tiền để được tôi tư vấn.

Chọn đúng khách hàng

Dần dần, tôi nhận ra việc lập kế hoạch tài chính có tính phí không phải dành cho tất cả các khách hàng, và việc thực hiện những cuộc gọi ngẫu nhiên hàng ngày tốn rất nhiều công sức. Khi xem xét kỹ hơn tệp khách hàng của mình, tôi phát hiện ra có thể hợp tác kinh doanh với chủ doanh nghiệp nhiều hơn là với cá nhân. Tôi cũng phải làm chừng đó việc để bảo đảm có được cuộc hẹn, nhưng chủ doanh nghiệp mang tới cơ hội lớn hơn nhiều. Đồng thời tôi nhận ra những người làm kinh doanh giống nhau có nhu cầu và mối quan tâm tương tự nhau. Vì vậy tôi đã xây dựng thị trường mục tiêu và chân dung khách hàng lý tưởng của riêng mình:

• Chủ doanh nghiệp, ưu tiên trong lĩnh vực sản xuất
• Có 5 nhân viên trở lên
• Doanh nghiệp có lãi với tổng doanh thu từ 1 triệu đô la trở lên
• Có gia đình và yêu thương họ
• Yêu quý nhân viên và công việc kinh doanh của họ
• Thích đi du lịch, trượt tuyết, thưởng thức đồ ăn và rượu, du lịch bằng tàu hỏa

Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng tất cả các tiêu chí, nhưng họ càng khớp với chân dung thì mối quan hệ của chúng tôi sẽ càng tốt đẹp.

Ai là khách hàng tốt nhất của bạn? Hãy nghĩ tới danh sách khách hàng hiện tại của bạn. Nếu bạn chỉ có thể giữ lại 25% trong số đó, thì sẽ là những ai? Khách hàng nào khiến bạn cảm thấy thích thú, hài lòng và hào hứng nhất? Kết hợp sở thích của bạn với sở thích của khách hàng lý tưởng có thể tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa và có lợi hơn.

Phương pháp tiếp cận nhóm

Khách hàng không mong đợi bạn là chuyên gia biết tuốt, nhưng nếu bạn biết định vị bản thân là người có thể tìm ra câu trả lời đúng, khách hàng sẽ tìm đến bạn. Đội ngũ của chúng tôi gồm có một chuyên gia lợi ích nhóm, một luật sư hoạch định di sản, một luật sư công ty, một luật sư tranh tụng, một chủ ngân hàng, một kế toán viên công chúng được cấp phép (CPA), một chuyên gia định giá doanh nghiệp, một chuyên gia về lương thưởng dựa trên đãi ngộ, các nhà quản lý đầu tư, một nhà quản lý kế hoạch hưu trí bên thứ 3 và các chuyên gia về bảo hiểm.

Mỗi thành viên trong đội ngũ ít nhất phải có những phẩm chất như sau: Bạn yêu quý, tin tưởng và tôn trọng họ. Đồng thời họ cũng cảm thấy như vậy về bạn. Bạn có thể tìm đến họ bất kì lúc nào và họ nhanh chóng phản hồi. Bạn hiểu quy trình của họ và họ cũng hiểu bạn. Quan trọng nhất, tuy họ thích cộng tác, nhưng họ phải hiểu bạn là trưởng nhóm.

Bạn thiết kế và quản lý quy trình. Đầu tiên, bạn xây dựng giá trị của quy trình lập kế hoạch và những gì nó mang lại. Đặt ra những câu hỏi mở để thúc đẩy quy trình và xây dựng dựa trên đề xuất giá trị của bạn. Hãy nhớ, mọi người mua sự khác biệt chứ không phải sự tương đồng. Đây là những điểm khác biệt trong quy trình và được tôi trình bày với khách hàng:

• Cuộc sống tài chính được tổ chức và tự động cập nhật hàng ngày có mang lại giá trị gì cho bạn không?
• Việc có sẵn một kế hoạch dự phòng cho doanh nghiệp nếu chẳng may bạn mất, bị ốm hoặc bị thương trên đường đi làm có hợp lý hay không? (Chúng tôi không bao giờ dùng cụm từ tàn tật- khách hàng cảm thấy khó liên tưởng).
• Bạn có muốn một quy trình khiến bạn tin tưởng vào con đường đang chọn hay không?
• Việc thúc đẩy các nhân viên chủ chốt bằng cách trả lương thưởng cho họ vì những giá trị mà họ tạo ra có hợp lý hay không?

Quy trình lặp lại

Chúng tôi có một bài trình bày PowerPoint cho từng bước trong quy trình. Nhờ vậy, việc chuẩn bị cho cuộc họp cũng dễ hơn nhiều. Nhiều năm qua, chúng tôi thường xuyên điều chỉnh bài trình bày, bổ sung những gì hiệu quả và loại bỏ những gì không hiệu quả. Giờ đây, rất dễ nhận ra khi nào khách hàng đang lắng nghe chúng tôi hoặc khi nào không. Trong suốt buổi trình bày, chúng tôi liên tục hỏi khách hàng xem họ có hiểu việc này không; nếu không, chúng tôi hỗ trợ và tìm hiểu xem họ thấy khó hiểu ở đâu.

Việc giao tiếp và làm theo quy trình sẽ giúp tạo ra giá trị trong khía cạnh quan trọng nhất của việc lên kế hoạch. Khách hàng hiểu bạn đã nói là sẽ làm. Quy trình của chúng tôi mất khoảng 90 đến 120 ngày. Truyền đạt đề xuất giá trị của bạn ngay từ lúc bắt đầu tương tác và lặp lại đề xuất đó là điều cần thiết để mang lại thành công chung cho chương trình.

Muốn thực hiện thành công, các quy trình cần phải được lặp đi lặp lại và bảo đảm tuân thủ nhất quán. Đây cũng là những gì đại lý môi giới của bạn muốn thấy. Xây dựng một quy trình chuẩn hóa - tìm ra lý do và giải pháp - sẽ đáp ứng được các yêu cầu về tuân thủ. Kết thúc mỗi cuộc họp, chúng tôi luôn hỏi khách hàng xem họ có hiểu hay không. Nếu có gì đó không hiểu, hãy nói với chúng tôi. Chúng tôi cũng hỏi liệu chúng tôi có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và những sở thích của họ cho đến giờ hay không.

Giá trị tiếp diễn

Quy trình của chúng tôi là 75% câu hỏi và lắng nghe. 25% còn lại dành cho quy trình của chúng tôi và các giá trị mà nó mang lại. Khách hàng hiểu thêm về những gì chúng tôi làm thông qua các câu hỏi chúng tôi đặt ra. Đây là lúc chúng tôi tạo tiền đề và thiết lập kỳ vọng của khách hàng. Chúng tôi cho khách hàng biết chúng tôi là huấn luyện viên tài chính và tiền vệ của họ.

Chương trình của chúng tôi tập trung vào tám khách hàng lập kế hoạch tổng thể mới mỗi năm. Đối với những khách hàng này, chúng tôi nắm bắt gần như tất cả các tài sản, bảo hiểm và quyền lợi nhóm. Để bảo đảm giá trị của dịch vụ của chúng tôi luôn là trung tâm, chúng tôi cố gắng mỗi tháng tạo ra ít nhất một giao phẩm. Chúng tôi tiếp tục xem xét xuất phát điểm của khách hàng và những tiến bộ mà họ đạt được.

Hiện chúng tôi đang lên kế hoạch tổ chức tốt nghiệp hàng năm cho tất cả các khách hàng đã hoàn thành một năm trong chương trình. Chúng tôi sẽ có một diễn giả khách mời, đồng thời sẽ mời khách hàng đưa các chủ doanh nghiệp khác mà họ biết đến dự sự kiện.

Chúng tôi nghe được hai lời nhận xét chính từ khách hàng: Một là cuối cùng khách hàng cũng hiểu được vị trí tài chính của mình và cần làm gì để đạt được vị trí mà họ mong muốn. Hai là khách hàng không thể tin được khối lượng công việc mà chúng tôi đã làm thay cho họ với mức phí thấp như vậy.

Chúng tôi không xây dựng chương trình này cùng một lúc - mà phát triển theo thời gian. Chúng tôi bắt đầu với việc lập kế hoạch tài chính cơ bản, sau đó bổ sung các thành phần mà chúng tôi cho là sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng.

Xây dựng một chương trình có thể mở rộng và lặp lại. Tiến hành điều chỉnh lấy khách hàng làm trọng tâm. Xây dựng một đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp xung quanh bạn để giúp mang lại giá trị cho khách hàng.

Hawley MacLean là thành viên MDRT 27 năm đến từ Reno, Nevada, Hoa Kỳ. Liên hệ với anh tại hawley@macleanfinancialgroup.com.

Thành viên Top of the Table có thể xem bài thuyết trình của MacLean trong Hội nghị thường niên Top of the Table năm 2021 tại mdrt.org.