Cụm từ “khách hàng bị bỏ rơi” ý nói khoảng cách rất xa giữa một khách hàng đơn độc, không được hỗ trợ và tư vấn viên mới của họ. Tuy nhiên, Peter Kriz Dela Pena Padilla đã tìm ra cách để thu hẹp khoảng cách đó khi anh tiếp quản những khách hàng bị tư vấn viên tài chính trước bỏ rơi , trong đó một cách vô cùng đơn giản mà mọi người dễ bỏ qua là tìm hiểu khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội.

Padilla, thành viên MDRT 7 năm đến từ Makati, Philippines, chia sẻ về một khách hàng của mình: “Hóa ra anh ấy tập gym cùng chỗ với tôi và chúng tôi còn có bạn chung, nhờ đó chiếm được lòng tin của anh ấy khiến anh ấy trở thành khách hàng”. “Việc tìm kiếm khách hàng bị bỏ rơi trên mạng xã hội đôi khi tạo ra sự khác biệt thật sự”.

Padilla còn tìm thấy một số gợi ý giúp anh hiểu được điều gì là quan trọng với khách hàng, từ đó điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng (điều này có thể hữu ích nếu đây là khách hàng được giới thiệu cho bạn). Tìm hiểu về khách hàng không chỉ là tìm kiếm thông tin trên các tài khoản mạng xã hội; mà còn là tìm hiểu về hợp đồng bảo hiểm hiện có của khách hàng để có cách hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Theo quan sát của Padilla, việc tư vấn viên có thể đưa ra ngay các đề xuất tường tận, dễ hiểu là vô cùng quan trọng với khách hàng vì nhiều khách hàng bị bỏ rơi không hiểu rõ về hợp đồng bảo hiểm của mình.

Anh chia sẻ: “Họ chỉ biết mình có hợp đồng bảo hiểm nhưng không hay biết hợp đồng này bao gồm những điều khoản gì. Thường thì họ sẽ hỏi tôi vì sao bạn bè của họ có quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, còn họ thì không. Tôi không thể giải thích được cho họ vì hợp đồng đã ký hết rồi”. Không may là trường hợp này thường xảy ra với khách hàng là người quen thân của tư vấn viên tài chính vì họ cần nhanh chóng ký được hợp đồng để đạt doanh số.

Anh cho biết: “Nếu gặp trường hợp này, trước tiên hãy giải thích cặn kẽ cho họ hiểu hợp đồng bảo hiểm của mình, đề xuất các quyền lợi mà khách hàng có thể mua thêm, và nếu có thể, cập nhật các khoản đầu tư trong gói bảo hiểm nhân thọ toàn diện của họ. Đối với những khách hàng không thường xuyên trao đổi với tư vấn viên cũ thì việc cập nhật hợp đồng bảo hiểm là điều cần thiết”.

Thiết lập kỳ vọng

Ngay khi tư vấn viên tài chính mới và khách hàng bị bỏ rơi đồng ý trở thành đối tác của nhau, hai bên cần đặt ra các kỳ vọng ngay từ ban đầu để tránh mọi hiểu lầm. Padilla chủ động đề nghị khách hàng có muốn anh rà soát hợp đồng của họ một đến hai lần một năm không. Ngoài ra, anh cũng hỏi ý kiến khách hàng có muốn biết về các sản phẩm mới của công ty không và điều chỉnh tần suất cập nhật các sản phẩm đầu tư theo thời gian thuận tiện cho khách hàng.

Anh chia sẻ thêm, là tư vấn viên mới, có thể bạn không thể trả lời hết mọi câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, việc tiếp nhận khách hàng từ tư vấn viên khác là cơ hội tuyệt vời để thể hiện ngay chất lượng dịch vụ mà bạn có thể đem lại cho khách hàng - chìa khóa giúp khách hàng tiềm năng thấy thoải mái. Đây là tình huống mà Padilla gặp phải khi một khách hàng bị bỏ rơi vừa được giới thiệu đã yêu cầu anh giải thích lại hợp đồng bảo hiểm, dù Padilla vẫn chưa chính thức là tư vấn viên của vị khách hàng này.

“Tôi đối mặt thử thách này một cách chuyên nghiệp, với tinh thần trách nhiệm vì công ty và đáp ứng mọi yêu cầu của anh ấy. Điều này đã được tưởng thưởng,” anh chia sẻ. Tôi ký được 5 hợp đồng bảo hiểm và đến giờ anh ấy vẫn là khách hàng của tôi”.

Sự tương tác và lòng tin

Padilla lưu ý rằng tư vấn viên cũng có quyền lựa chọn có tiếp nhận những khách hàng mới này hay không. Sự tương tác và lòng tin là hai yếu tố cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới. Khi đó, việc tương tác dựa trên những gì bạn đã thiết lập sẽ càng củng cố ấn tượng ban đầu khách hàng có về bạn.

Gần đây, đối với Padilla điều đó còn đồng nghĩa hỗ trợ khách hàng cả trong ngắn hạn và dài hạn. Nhờ cập nhật tình hình khách hàng trên mạng xã hội mà anh biết khách hàng nào của anh vừa mắc COVID-19 và không biết những quyền lợi mà hợp đồng bảo hiểm đem lại cho họ. Ngay khi Padilla biết được thông tin, anh sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để giúp đỡ họ.

Có nhiều cách tiếp cận và lời khuyên khác nhau dành cho khách hàng. Như khi một khách hàng doanh nhân muốn chấm dứt hợp đồng bảo hiểm vì hoạt động kinh doanh của công ty không tốt và bảo hiểm không còn là vấn đề ưu tiên, thì sự tương tác là vô cùng cần thiết.

Padilla chia sẻ: “Tôi khuyên anh ấy suy nghĩ lại và giúp anh ấy rút tiền từ khoản đầu tư trong hợp đồng của anh ấy,” Cách làm này phát huy tác dụng. Ngày nay, doanh nghiệp của anh ấy đang lớn mạnh và anh ấy vẫn tham gia bảo hiểm”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ: Peter Kriz Padilla plukpeterkrizpadilla@gmail.com