“Cứng đầu cứng cổ.” Đó là cách Domenick D’Andrea, AIF, CRC, mô tả quan điểm trước đây của anh về một hệ thống chăm sóc khách hàng và hoạt động tự quản, tức là chỉ chịu trách nhiệm trước bản thân và gia đình. Tại sao thành viên MDRT sáu năm đến từ Westbury, New York, Hoa Kỳ này lại muốn có một đối tác để nâng cao tính linh hoạt và doanh thu cho doanh nghiệp của mình?

Đó là khi anh tham dự một hội nghị, lắng nghe đồng nghiệp say sưa nói về việc hợp tác với một tư vấn viên trẻ hơn đã giải phóng thời gian của họ, giúp phục vụ nhiều khách hàng hơn theo nhiều cách hơn, cùng những lợi ích khác như thế nào. Vì vậy, D’Andrea quyết định tìm một tư vấn viên quan tâm đến việc hợp tác cùng anh. Bốn năm sau, đối tác hiện tại là Stephan Shatarah, CRC, CPFA, thành viên MDRT hai năm, đã giúp định hình lại doanh nghiệp và đưa nó đi đúng hướng cho tương lai.

D’Andrea nói về Shatarah, người đồng nghiệp kém anh 20 tuổi, như sau: “Mọi lo lắng của tôi cuối cùng đều không đúng và có hơi hướng tích cực. Chúng tôi có được một số khách hàng hàng đầu là nhờ công anh ấy đầu tư vào các mảng kinh doanh mà tôi không bao giờ nhìn ra được.”

Trên thực tế, viễn cảnh và hiệu suất của doanh nghiệp đều tăng trưởng (doanh nghiệp hiện xử lý quỹ hưu trí, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, v.v. cho khoảng 600 khách hàng là hộ gia đình và cá nhân), theo nhiều hướng khác nhau đến mức tốt nhất nên tận dụng từng mặt một.

Năng suất đáng tin cậy

D’Andrea đã chọn Shatarah vào tháng 5 năm 2018 vì kỹ năng và tính cách của anh phù hợp. Sau đó, anh giao nhiệm vụ cho tư vấn viên trẻ liên hệ với 90 khách hàng anh gặp khó khăn khi tiếp cận. Thông qua những cuộc điện thoại liên tục, những bức thư và tìm kiếm trực tuyến, Shatarah đã tìm và nhen nhóm mối quan hệ với nhiều khách hàng đủ để chứng tỏ quyết tâm và khả năng của mình.

Chuyên môn của anh ấy là khai thác cơ sở dữ liệu, xem sổ sách về khách hàng để tìm cơ hội mà D’Andrea có thể đã bỏ lỡ trong khi anh ra ngoài để kết nối, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tham dự các hội nghị. Vào tháng 8 năm 2020, hai tư vấn viên đã tổng hợp đầy đủ sổ sách của họ, doanh thu của danh mục 350 đến 400 khách hàng của D’Andrea đã tăng hơn 50%. Bây giờ Shatarah có thể nói với khách hàng anh đang làm cùng một tư vấn viên giàu kinh nghiệm hơn và D’Andrea có thể giới thiệu với khách hàng anh đang làm cùng một tư vấn viên trẻ hơn, người sẽ thay anh nếu anh quyết định nghỉ hưu. (D’Andrea có kế hoạch bổ sung một tư vấn viên trẻ tuổi khác trong vòng 5-10 năm tới.)

Phân tích mới

Khi mới bắt đầu mối quan hệ hợp tác, hai tư vấn viên trực tiếp hẹn gặp nhau và sau đó D’Andrea yêu cầu Shatarah nói về những điều “tốt, chưa tốt và cần cải thiện” của cuộc họp. Chính nhờ vậy Shatarah nhận ra rằng đôi khi D’Andrea nói rất nhanh, không cho khách hàng cơ hội hiểu mọi thứ.

D’Andrea chia sẻ: “Nếu thấy điều gì đó mà anh ấy cảm thấy tôi có thể cải thiện, điều đó cũng là bài học để anh ấy cải thiện bản thân. Nếu tôi không tiếp thu ý kiến và lắng nghe, chúng tôi sẽ không bao giờ hợp tác với nhau được.”

Quan điểm mới mẻ của Shatarah còn giúp D’Andrea nhận ra rằng sự nhiệt tình của anh đôi khi quá đà hoặc dẫn đến việc anh hay ngắt lời khách hàng. Với ý kiến đóng góp của Shatarah, D’Andrea ý thức hơn về lời ăn tiếng nói trong bốn năm qua và nhận thấy kết quả tốt hơn từ những khách hàng cảm thấy anh đang lắng nghe họ. Tương tự, D’Andrea đã giúp Shatarah nhận ra rằng việc đưa một đống giấy tờ và dữ liệu có thể khiến khách hàng, những người chỉ cần nghe thấy niềm đam mê trong lời nói của tư vấn viên và hiểu nội dung trình bày sẽ mang lại lợi ích cho họ như thế nào, choáng ngợp.

Trong thời gian đại dịch, họ hẹn gặp nhau qua Zoom, nhưng vẫn duy trì việc góp ý mang tính xây dựng hai chiều đó.

Kĩ năng mới

Shatarah có sở trường trong việc tìm kiếm những khách hàng khó nắm bắt. Ví dụ, một khách hàng đã nghỉ hưu chuyển đến Florida và D’Andrea muốn giới thiệu những sản phẩm mới có thể hữu ích với cô ấy. Nhưng số điện thoại và email của cô đã thay đổi, và D’Andrea đã rất vất vả để tìm ra cô.

Shatarah không chỉ tìm thấy cô mà còn liên lạc được với cô, xử lý mọi thủ tục giấy tờ và giúp cô hoàn thiện phương án nghỉ hưu tốt hơn.

D’Andrea tâm sự: “Nhiều lần khách hàng nói, ‘Ồ, tôi tưởng bạn đã có số mới của tôi rồi,’ Khách hàng này rất vui vì chúng tôi liên lạc lại với cô và cô biết cách liên hệ với Stephan hoặc tôi. Và cô đã liên hệ với chúng tôi.”

Ngoài ra, kiến thức về các khoản đầu tư của Shatarah đã cho phép anh ấy xây dựng các mô hình tài chính của doanh nghiệp, giúp D’Andrea có nhiều thời gian làm việc cho mảng bảo hiểm và quan hệ của doanh nghiệp hơn.

Một tính cách khác

Một lý do khác để không thuê một phiên bản khác của chính mình - ngoài việc có thêm các kỹ năng như đã nói ở trên - là khả năng khách hàng có thể không kết nối với bạn nhưng sẽ kết nối tốt hơn với đối tác của bạn. D’Andrea thừa nhận rằng anh sẽ rất buồn khi một khách hàng rời đi sau tám năm để làm việc với một tư vấn viên khác. Nhưng mối quan hệ đó đã được hàn gắn nhờ tính cách tích cực, thoải mái hơn của Shatarah khi kết nối lại mà không có bất kỳ mối bận tâm nào từ lần tương tác trước.

Việc có nhiều tư vấn viên với tính cách khác nhau cũng hiệu quả với các khách hàng mới và hiện tại. Nếu D’Andrea có một mối quan hệ khách hàng chưa tốt, đó có thể là dấu hiệu cho thấy họ sẽ có mối quan hệ bền vững hơn với Shatarah.

D’Andrea chia sẻ: “Năm năm trước, tôi sẽ tiếp tục cãi nhau với khách hàng cho đến khi anh ta từ bỏ việc gọi cho tôi hoặc tôi mất khách hàng. Thay vào đó, tôi sẽ tận dụng cơ hội này để lùi lại và gạt cái tôi sang một bên. Khách hàng thích điều đó vì họ không phải tìm kiếm một tư vấn viên ở một công ty khác nữa và họ có thể sẽ vỡ lẽ ra điều gì đó trước đây chưa từng có.”

Ngoài ra, Shatarah có thể và thích làm việc vào buổi tối hoặc cuối tuần hơn. Anh ấy phân chia thời gian và công việc để D’Andrea có thể ăn tối với gia đình hoặc xem con gái của mình biểu diễn văn nghệ.

Khăng khít như một gia đình

Khi mối quan hệ kinh doanh phát triển, điều quan trọng là phải chứng minh rằng công việc không phải là điều quan trọng duy nhất. D’Andrea rất vui khi gặp bạn bè và gia đình của Shatarah, nghe bạn đời của anh ấy kể về anh ấy, và đồng thời xây dựng giá trị và lòng tin ngay từ đầu.

“Anh ấy nói với họ rằng anh xem tôi như người anh cả; anh ấy biết tôi quan tâm đến anh và giúp anh phát triển,” D’Andrea nói. “Đó là một trải nghiệm trưởng thành tuyệt vời cho cả hai chúng tôi.”

Đi đúng hướng

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là mối quan hệ hợp tác này không gây ra một số khó chịu ngày một tăng. Lần đầu tiên làm việc cùng nhau, D’Andrea và Shatarah phải xác định cách họ sẽ phân chia khối lượng công việc. D’Andrea nhận ra rằng anh đã vô tình để đối tác mới của mình - một người vốn kín tiếng - quá nhiều việc phải làm. Điều này dẫn đến việc D’Andrea phải có nhiều cuộc đối thoại cởi mở hơn. Anh nói, doanh nghiệp bây giờ hoạt động “trơn tru như một cỗ máy được tra dầu tử tế.”

“Bạn biết câu châm ngôn không thể dạy một con chó già những trò mới chứ?” anh nói tiếp. “Tôi đã học hỏi và trưởng thành rất nhiều vì Stephan đã giúp tôi cởi mở hơn với mọi thứ. Anh ấy đã biến tôi thành một con chó con.”

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Domenick D’Andrea domenick.dandrea@ceterainvestors.com

Stephan Shatarah stephan.shatarah@ceterainvestors.com