Tư duy là chìa khóa để xử lý phản bác. Đối với tôi, phản bác chính là lỗ hổng giữa phần trình bày của bạn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng tiềm năng. Giống như chơi một trận tennis vậy, tôi tưởng tượng khách hàng là bạn chơi đánh đôi cùng sân với tôi thay vì là đối thủ đứng ở sân bên kia. Chúng ta cần sát cánh với đối tác của mình để nghe và hiểu phản bác từ góc độ của họ. 

Tôi coi phản bác là một trong hai điều sau: yêu cầu bổ sung thêm thông tin hoặc yêu cầu giúp họ yên tâm hơn. Nói ngắn gọn, đó là một cách khác để khách hàng tiềm năng nói với chúng ta: “Giúp tôi giải thích tại sao tôi nên làm theo đề xuất của bạn.” Với suy nghĩ này, chúng ta sẽ trả lời và không phản ứng. Hãy nhớ rằng, bạn không thể thay đổi suy nghĩ của khách hàng tiềm năng, nhưng bạn có thể giúp họ ra quyết định khác dựa trên các thông tin mới bạn cung cấp. 

Hãy luôn trả lời một câu hỏi bằng một câu hỏi thay vì trả lời phản bác. Hãy áp dụng phương pháp ART: acknowledge (xác nhận), relate (thông cảm) và turnaround (đáp lại)  

Lấy ví dụ phản bác sau: 

Khách hàng tiềm năng: “Tôi muốn so sánh những gì bạn chào với sản phẩm của các công ty khác.” 

Lúc này tư vấn viên có thể bắt đầu áp dụng quy trình ART. 

Xác nhận mối quan tâm. “Dạ, tôi có thể hiểu tại sao anh/chị muốn làm so sánh đó. Làm gì có ai lại không muốn có một hợp đồng tốt nhất, đúng không nào?” 

Thông cảm. “Đây cũng là phản ứng đầu tiên của hầu hết khách hàng của tôi. Họ so sánh và nghiên cứu kỹ các sản phẩm tương tự trên thị trường.” 

Đáp lại. “Tuy nhiên, sau mọi so sánh, rốt cục phần lớn họ lại chọn công ty và dịch vụ của tôi. Theo anh/chị lý do có thể là gì?” Và bất kể câu trả lời của khách hàng tiềm năng là gì hãy đồng ý và phát triển từ đó. 
 

Với những phản bác mơ hồ hơn, trước hết hãy xác định mối bận tâm thực thụ hoặc ẩn ý đằng sau là gì. Chẳng hạn, nếu phản bác là “Tôi cần nghĩ về nó,” hãy làm rõ với khách hàng tiềm năng. Hãy hỏi: “Tôi có thể biết anh/chị cần suy nghĩ về điều gì cụ thể không?” trước khi bạn nỗ lực giải đáp mối bận tâm đó. 

Tôi muốn chia sẻ với bạn một trường hợp về một cặp vợ chồng có giá trị tài sản ròng cao mà tôi đã làm việc cùng. Ban đầu khi tôi đưa ra đề xuất bảo vệ tài sản và tích lũy tài sản cho hai đứa con còn bé của họ, họ đáp lại, “Chúng tôi đã để lại cho các con quá nhiều tiền rồi. Chúng tôi không cần thêm kế hoạch nào cho điều đó cả.” 

Để xác định các nút quan trọng, tôi đã hỏi một loạt câu hỏi: 

Tư vấn viên: “Anh chị thấy hạnh phúc hơn khi tiêu tiền vào việc gì?” 

Khách hàng tiềm năng: “Mua sắm.” 

Tư vấn viên: “Anh chị nghĩ mình sẽ mua sắm trong bao lâu?” 

Khách hàng tiềm năng: “Càng lâu càng tốt.” 

Tư vấn viên: “Điều gì làm cho việc mua sắm của anh chị ngọt ngào hơn?” 

Khách hàng tiềm năng: “Giảm giá.” 

Tư vấn viên: “Vậy giao dịch một-tặng-một với anh chị thì sao?” 

Khách hàng tiềm năng: “Quá tốt, dĩ nhiên rồi.” 

Tư vấn viên: “Ồ, vậy thì sao chúng ta không xem một số cơ hội đầu tư có thể mang lại nhiều giao dịch một-tặng-một hơn cho anh chị trong tương lai nhỉ?” 

Khách hàng tiềm năng: “Được thôi. Hãy nói tôi nghe nào.” 

Kết quả của việc này là họ đã mua một kế hoạch đầu tư 10 năm nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ khi nghỉ hưu 10 năm sau đó. Cho nên, điều quan trọng là phải xác định các nút quan trọng trước khi bạn đưa ra đề xuất. 

Phần lớn các phản bác chính đáng sẽ đưa chúng ta đến gần với việc bán hàng hơn, nếu được xử lý thỏa đáng. Thực hành xử lý phản bác sẽ biến nó thành bản chất vĩnh viễn của bạn. Khách hàng tiềm năng không được rèn dậy để đưa ra phản bác, nhưng bạn có thể được đào tạo để trả lời phản bác sao cho tốt. Hãy nhớ, phản bác nên làm lợi cho bạn, chứ không phải làm hại bạn. 

Zinc Goh Zhi Yin, đến từ Singapore, là thành viên MDRT bốn năm.