Log in to access resources reserved for MDRT members.
  • Học hỏi
  • >
  • Trí tuệ nhân tạo: Bạn hay thù?
Trí tuệ nhân tạo: Bạn hay thù?
Trí tuệ nhân tạo: Bạn hay thù?

Thg11 01 2023 / Round the Table Magazine

Trí tuệ nhân tạo: Bạn hay thù?

Một số tư vấn viên tận dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) để sáng tạo nội dung và tăng năng suất.

Chủ đề được bàn tới

Trí tuệ nhân tạo (AI), đối với một số người, là một vị thần xấu xa tung ra thông tin sai lệch, làm mất công ăn việc làm và gây ra nhiều hỗn loạn khác cho loài người. Đối với Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, ChatGPT giống như một thực tập sinh cao đẳng chuyên ngành tiếng Anh.

Thành viên MDRT chín năm đến từ Ingersoll, Ontario, Canada, lệnh cho AI chatbot viết mục lục cho một tài liệu marketing để chia sẻ với khách hàng. Nhưng trước khi gửi yêu cầu, anh nói với chatbot: Tôi là một chuyên viên hoạch định tài chính 40 tuổi sống ở Ontario cùng vợ con, và doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi ở một thị trấn nhỏ với rất nhiều trang trại xung quanh. Anh cũng tải lên hồ sơ cá nhân LinkedIn và đăng lên đó tuyên ngôn về giá trị của doanh nghiệp để có được một kết quả phù hợp hơn với văn phòng của mình so với những gì anh sẽ nhận được nếu như chỉ yêu cầu nó viết các bí kíp và lời khuyên dành cho người dân Canada rút thu nhập của mình khi nghỉ hưu. ChatGPT trả lời ngay lập tức bằng đoạn văn.

Bạn sử dụng [ChatGPT] để có được cái sườn, rồi bạn bổ sung lời lẽ vào cái sườn đó.
— Jonathan Kestle

Kestle cho hay: “Bạn sử dụng nó để có được cái sườn, rồi bạn bổ sung lời lẽ sau khi có bảng mục lục và, ví dụ với chương một, phần một, hãy viết 500 từ về chủ đề đó. Nó sẽ làm điều đó, và bạn có thể chỉnh sửa theo ý mình.”

Kestle đã làm như vậy với toàn bộ những phần còn lại, và những gì đáng ra phải mất hàng tiếng đồng hồ nghiên cứu và soạn thảo đã hiện lên màn hình của anh chỉ trong một vài phút. Anh cũng đưa vào các gạch đầu dòng ghi lại từ các buổi gặp khách hàng và yêu cầu chatbot viết thư cám ơn với nội dung tóm tắt những gì đã thảo luận, những gì khách hàng nên làm tiếp theo và những gì anh phụ trách. Kestle bỏ ra 20 đô la mỗi tháng để đăng ký tài khoản cao cấp của ChatGPT, đó là một khoản tiết kiệm so với việc phải trả “mức lương 50.000 đô la cho một nhân viên chuyên ngành tiếng Anh vì AI giỏi tiếng Anh. Đó là một hình mẫu ngôn ngữ.”

AI tạo sinh đang được ca ngợi là phát kiến lớn nhất kể từ khi có Internet, tuy nhiên một số nhà nghiên cứu và nhà lý thuyết quyết định về AI đã kêu gọi tạm dừng, thậm chí ngừng hoạt động trong việc huấn luyện các hệ thống AI vì lo ngại về những điều mà trí tuệ siêu thông minh có thể làm nếu rơi vào tay kẻ xấu. Ngoài ra cũng có nhiều băn khoăn về việc sinh kế của con người bị gián đoạn. Liệu AI có khiến tư vấn viên tài chính trở nên lỗi thời từ việc cho phép người dùng tự lên danh mục và hoạch định bảo hiểm cho bản thân không? Hay AI có thể trở thành trợ thủ riêng vĩ đại nhất từ trước đến giờ?

Terri Krueger, ChFC, thành viên MDRT chín năm đến từ Syracuse, New York, Hoa Kỳ, từng vật lộn với nhiều trở ngại trong việc viết lách, đã nỗ lực trong nhiều tháng để bắt tay viết một bài báo cho một tạp chí địa phương về việc doanh nghiệp của cô tập trung giúp đỡ phụ nữ góa bụa và đã ly hôn. Thế là cô gợi cho ChatGPT ý tưởng tổng thể về những gì cô muốn nói và sử dụng câu trả lời như một bài mẫu để bổ sung, chỉnh sửa và định hình bài viết đó theo văn phong của mình.

“Tôi mất khoảng 20 phút để chỉnh sửa và hoàn thành bài viết đó,” cô chia sẻ. “[ChatGPT] giúp tiết kiệm thời gian đáng kể, và đã giúp tôi gỡ bỏ mọi áp lực ngay từ đầu. Tôi rất thích nó, và biên tập viên tạp chí cũng vậy.”

AI cũng có thể đóng vai trò trợ thủ cho công việc đào tạo. Panos Leledakis, LUTCF, chơi trò đóng kịch với AI để rèn luyện cho nó cách phản hồi phản bác của khách hàng. Anh đề nghị ChatGPT đưa cho anh hàng chục phản bác về việc không mua sản phẩm bảo hiểm và thảo luận qua lại với chatbot. Thành viên MDRT năm năm đến từ Miami, Florida, Hoa Kỳ — là người tiên phong kỳ cựu trong việc sử dụng kính thực tế ảo (VR) để trao đổi qua truyền hình với khách hàng trong bối cảnh như Nhà Trắng và trạm du hành vũ trụ — cũng làm việc với các nhà cung cấp VR để kết hợp AI với một chương trình đào tạo tư vấn viên trò chuyện với hình đại diện của khách hàng trên các cuộc họp ảo. Ông cũng hình dung ra những kết hợp tiềm năng khác cho các chương trình giống như AI và VR để giúp những người sợ nói trước đám đông thực hành trước khán giả ảo.

Leledakis nói: “Tôi không nghĩ AI sẽ thay thế [tư vấn viên tài chính]— có thể với những sản phẩm rất đơn giản như bảo hiểm ô tô hoặc nhà ở vì [AI] có thể đưa ra báo giá nhanh hơn và đưa ra những báo giá phức tạp hơn một cách dễ dàng hơn”. “Nhưng lại không có ai để ngồi cùng khách hàng, định hướng họ và sau đó tạo ra mối quan hệ khiến họ cảm thấy an toàn. Họ cần ai đó hỗ trợ và ở bên họ trong những thời điểm khó khăn nhưng AI lại không thể làm được điều đó. Tuy nhiên việc sử dụng AI có thể mang lại cho tôi nhiều lợi thế so với những tư vấn viên không áp dụng công nghệ mới.”

Đó là gì?

AI đã xuất hiện dưới một hình thức nào đó từ những năm 1950 và hầu hết người dùng đã tiếp xúc với công nghệ này ít nhất là thông qua chatbot trên trang web dịch vụ khách hàng hoặc danh sách nhạc được dự đoán bới nhà cung cấp kỹ thuật số như Spotify. Những ồn ào gần đây là về AI tạo sinh, một loại máy học có khả năng xử lý ngôn ngữ như trả lời câu hỏi, tóm tắt văn bản, tạo hình ảnh và video cũng như viết mã máy tính để trả lời cho các hướng dẫn, được gọi là yêu cầu, mà người dùng đưa ra.

Các mô hình ngôn ngữ lớn, hay mô hình tạo sinh biến đổi được huấn luyện trước (GPT), là một mạng lưới thần kinh được huấn luyện trên lượng dữ liệu khổng lồ. Kể từ khi GPT-1 ra đời vào năm 2018 cho đến khi phát hành GPT-4 vào tháng 3 năm 2023, các thế hệ của những mô hình này đã được huấn luyện dựa trên các bộ dữ liệu ngày một đồ sộ và đã cải thiện theo cấp số nhân khả năng tạo ra nội dung giống như những gì con người tạo ra. ChatGPT, do OpenAI tạo ra, là chatbot công khai đầu tiên sử dụng GPT-3. Phiên bản GPT-4 mạnh mẽ hơn đã được tung ra thị trường với gói đăng ký trả phí. Các chatbot AI tạo sinh khác bao gồm Bard của Google, Bing Chat của Microsoft và Claude và Claude 2 của Anthropic. Tất cả đều có sẵn trong nhiều ngôn ngữ và nhiều ngôn ngữ khác nữa sắp được triển khai.

Timothy Daniel Clairmont, CFP, MSFS, thành viên MDRT 13 năm đến từ Lake Oswego, Oregon, Hoa Kỳ, cho biết: “Nó không giống như tìm kiếm trên Google, mỗi khi bạn nhập một câu hỏi, nó sẽ bắt đầu lại từ đầu”. “Giống như Google, bạn bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi cho ChatGPT, nhưng khi bạn đặt câu hỏi thứ hai để tiếp nối câu hỏi đầu tiên, ChatGPT sẽ dựa trên câu trả lời đầu tiên để đưa ra câu trả lời thứ hai và bạn cứ tiếp tục như vậy. Nó được xây dựng dựa trên cuộc trò chuyện giống như một con người thực sự.”

Hình đại diện AI

Để tìm các chủ đề podcast hay hơn, Clairmont đã đưa số liệu về người nghe vào yêu cầu cho ChatGPT và hỏi 10 chủ đề về dịch vụ tài chính hàng đầu đang là xu hướng với đối tượng khán giả đó. Bài tập đó giúp anh tiết kiệm thời gian và không phải đoán xem chủ đề nào đang được quan tâm.

Nhưng “cú nhảy AI ngoạn mục” của anh liên quan đến việc hợp tác với một đối tác tổ chức để tạo ra nguyên mẫu của một bản sao kỹ thuật số tương tác 3D có hình dáng và tiếng nói giống anh. Hình đại diện này sẽ xuất hiện trên một trang web và trò chuyện với khách truy cập bằng bất kỳ ngôn ngữ nào họ chọn thông qua micrô và loa máy tính của họ. Trải nghiệm này mang lại sự tương tác giống với con người hơn so với việc gõ câu hỏi vào một hộp thoại trên màn hình máy tính.

Hình đại diện sẽ lấy từ tập dữ liệu kiến thức chuyên môn về dịch vụ tài chính của anh, tham chiếu chéo với kết quả từ website và trả lời các câu hỏi phổ biến từ khách hàng như: Tôi nên thường xuyên tiết kiệm bao nhiêu tiền ở tuổi của mình để tích lũy được 1 triệu đô la khi nghỉ hưu? Lãi suất hợp lý cho khoản vay mua ô tô của tôi là bao nhiêu? Sự khác biệt giữa Quỹ Hưu trí Cá nhân Roth và Truyền thống là gì? Hình đại diện còn có khả năng xoay chuyển tình thế và điều hướng khách hàng làm việc với chuyên gia đối với những câu hỏi cần có câu trả lời từ tư vấn viên con người.

“Bước nhảy ngoạn mục của tôi là dạy cho một tỷ người kiến thức thông thái về tiền bạc và tôi đã xây dựng một trang web để đếm số lượt. Nếu tôi có thể đưa AI của mình lên trang web thì mọi người có thể đặt câu hỏi và tìm hiểu những kiến thức thông thái về tiền bạc, đồng thời trở thành một phần trong số tỷ người mà tôi đã dạy những kiến thức này” Clairmont nói. “Nếu chúng tôi có thể dăng ký trang web đó và tái lập nó theo hướng hợp pháp thì chúng tôi thậm chí có thể chia sẻ nó với tư vấn viên khác, để họ có thể đưa khuôn mặt và giọng nói của mình vào hình đại diện và đưa lên trang web của họ.”

“Cú nhảy AI ngoạn mục” của Clairmont liên quan đến việc hợp tác với một đối tác tổ chức để tạo ra nguyên mẫu của một bản sao kỹ thuật số 3D tương tác có hình dáng và giọng nói giống anh.

AI cho phép Leledakis nhanh chóng tạo ra nhiều sách điện tử và nội dung marketing khác để quảng bá và lan truyền thông tin qua mạng xã hội, đồng thời thu thập hàng trăm địa chỉ email từ khách hàng tiềm năng.

Leledakis nói: “Bí quyết là lên mạng và đăng ít nhất mỗi tuần một lần một điều gì đó hữu ích cho họ như một bài báo, một video hoặc bất cứ thứ gì”. “Bạn chào mời một thứ gì đó, để họ cho bạn email của họ và bạn sẽ phát triển danh sách email của mình. Tôi đang đầu tư vào thị trường này và việc tiếp theo là mời họ tham gia một hội nghị trực tuyến. Khi kết thúc buổi trình bày, tôi sẽ hỏi xem họ có muốn hẹn gặp tôi không.”

Anh cũng đang sử dụng bản sao kỹ thuật số cho các video thu hút khách hàng tiềm năng mà không cần phải thu hình trực tiếp nữa. Anh bắt đầu tạo nội dung bằng cách yêu cầu AI tìm 10 chủ đề đang lan truyền rộng rãi cho các video ngắn về Thế hệ Z và bảo hiểm. Câu trả lời của AI là các tiêu đề như “Bảo vệ tương lai của bạn”, “Những hợp đồng bảo hiểm bất thường mà bạn chưa từng biết đến sự tồn tại của chúng” và “Những lựa chọn bảo hiểm phù hợp với ngân sách”. Tiếp theo, anh yêu cầu AI viết một đoạn kịch bản dài hai phút cho chủ đề đầu tiên. Câu trả lời của chatbot thậm chí còn bao gồm gợi ý về cảnh mở đầu ngoài kịch bản mà anh ấy có thể điều chỉnh thêm bằng cách yêu cầu chatbot biến giọng điệu kịch bản trang trọng, thân thiện hoặc hài hước hơn.

Bây giờ là phần hình đại diện. Anh có thể chuyển kịch bản đó thành phần nhắc thoại và bắt đầu quay video về mình bằng webcam, hoặc anh có thể mở synthesia.io, một trang web tạo video AI, tải kịch bản lên và chọn một trong 140 hình đại diện để đọc nó. Hoặc anh có thể quay video chính mình trong lúc đọc khoảng 5 phút lời kịch bản và Synthesia sẽ tạo hình đại diện của Leledakis từ giọng nói và biểu cảm trên khuôn mặt của anh. Một video hoàn chỉnh với cảnh quay bổ sung và chú thích đã sẵn sàng để đăng trong vòng vài phút, giúp anh có thêm thời gian theo đuổi các hoạt động gia tăng giá trị và gặp gỡ khách hàng.

Những hoạt động khác mà Leledakis mất ít thời gian hơn để hoàn thành, nhờ có AI, bao gồm quay một video dài trên YouTube và yêu cầu AI chia video đó thành nhiều đoạn dài 20 giây để đăng trên TikTok hoặc Instagram, viết bài đăng trên mạng xã hội và tạo bản trình bày PowerPoint hoàn chỉnh với đồ họa bằng cách đưa ra cho AI bản tóm tắt về chủ đề mà anh muốn trình bày và số lượng trang anh muốn.

Gần đây, anh đã kết hợp AI với phần mềm phân tích rủi ro mà anh nghĩ ra để sắp xếp thứ tự ưu tiên cho những rủi ro mà khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của anh có thể gặp phải. Phần mềm này kết hợp dữ liệu hành vi với kết quả nghiên cứu khoa học thần kinh về cách mọi người nhận thức rủi ro và đưa ra quyết định. Trước đây, Leledakis sẽ dành 40 phút trong cuộc gặp với khách hàng để đặt câu hỏi về tài sản, thu nhập và bảo hiểm của họ để phát hiện ra những lỗ hổng trong phạm vi bảo hiểm. Hiện tại, anh chuyển khách hàng qua chatbot AI để chương trình này rút gọn cuộc phỏng vấn trong 10 câu hỏi và chỉ mất vài phút để hoàn thành. Câu trả lời được đưa vào phần mềm để trả ra hồ sơ rủi ro của khách hàng trong vài phút. Việc bổ sung cấu phần AI đã giúp Leledakis có cuộc hẹn đầu tiên với khách hàng của mình để đề xuất các giải pháp quản lý rủi ro thay vì tiêu tốn thời gian đó cho việc tìm hiểu thực tế.

“Chúng tôi đang mở rộng quy mô này ra toàn thế giới và chúng tôi nghĩ rằng nó sẽ thay đổi cuộc chơi. Nhiều tư vấn viên trên khắp thế giới hỏi tôi liệu có nguy cơ AI thay thế tư vấn viên hay không. Câu trả lời của tôi là hoàn toàn không. Nhưng những tư vấn viên sử dụng AI có thể thay thế hoặc ít nhất có lợi thế cạnh tranh rất lớn so với những người không sử dụng”, Leledakis nói. “AI đang phát triển rất nhanh. Những thay đổi căn bản xảy ra trong cuộc Cách mạng Công nghiệp đã diễn ra trong hơn 50 năm. Khi Internet được đưa vào sử dụng, nó đã phát triển trong vòng 11 đến 20 năm. AI sẽ phát triển tối đa trong vòng 3 đến 4 năm tới và những tư vấn viên không thích ứng sẽ khiến tôi nhớ đến những giám đốc điều hành không truy cập internet và yêu cầu thư ký phải in email ra cho họ. Trong tương lai gần, chúng ta sẽ nói về thời kỳ trước năm 2023 và thời kỳ sau khi AI được mang tới cho công chúng.”

Mối đe dọa ở đây là nếu bạn không để cho AI phát triển tư duy, kỹ năng lãnh đạo và khả năng thực hiện của bạn, bạn sẽ rơi vào một vị trí (công việc) bị thay thế. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng nó, bạn sẽ nổi lên từ vai trò đó và trở thành người lãnh đạo.
— Josh Hotsenpiller

Mối đe dọa là gì?

Một báo cáo của Goldman Sachs dự đoán rằng 300 triệu việc làm toàn thời gian, tương đương 18% công việc trên toàn cầu — đặc biệt là giới văn phòng — có thể được tự động hóa trong thập kỷ tới, trong khi Diễn đàn Kinh tế Thế giới cho rằng AI sẽ tạo ra 97 triệu việc làm mới đến năm 2025. Josh Hotsenpiller, một người ứng dụng AI có tiếng, cho biết người ta có thể bị giằng co giữa việc cảnh giác hoặc thắc mắc về AI, nhưng có lẽ một cách tiếp cận lý tưởng đối với công nghệ này là cộng tác với nó và kiểm tra tính xác thực của nó, nhưng đừng phụ thuộc vào nó.

Hotsenpiller, chủ tịch của JUNO, nhà cung cấp nền tảng kỹ thuật số theo yêu cầu, cho biết: “Mối đe dọa ở đây là nếu bạn không để cho AI phát triển tư duy, kỹ năng lãnh đạo và khả năng thực hiện của bạn, bạn sẽ rơi vào một vị trí (công việc) bị thay thế. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng nó, bạn sẽ nổi lên từ vai trò đó và trở thành người lãnh đạo.”

ChatGPT đã thu hút được sự chú ý của giới truyền thông khi vượt qua kỳ thi tuyển sinh đại học và luật sư, nhưng nó cũng đưa ra câu trả lời sai 100% khi bị TaxBuzz, một cổng tin tức và dịch vụ niêm yết trực tuyến dành cho chuyên gia kế toán và thuế độc lập, hỏi về chính sách thuế của Mỹ. AI không hiểu lắm về từ ngữ nhưng sử dụng thuật toán để dự đoán từ và cụm từ một cách logic dựa trên lời yêu cầu và liên tục tinh chỉnh kết quả trả lời của nó. Vì vậy, AI tạo ra các lỗi về tính xác thực vì nó không được huấn luyện để phân biệt các câu nói đúng và sai.

Krueger nói: “Chúng ta, trong tư cách tư vấn viên, cần phải thận trọng khi vượt qua ranh giới tư vấn về pháp lý và thuế thực thụ. ChatGPT có thể khiến lời khuyên đó sai lệch và khiến tư vấn viên trở nên không tuân thủ. Cá nhân tôi nghĩ GPT có thể là một công cụ tuyệt vời cho nhiều ứng dụng; tuy nhiên, nó không thể tác động đến cảm xúc của con người vốn sẽ xuất hiện khi tư vấn khách hàng.”

Tư vấn viên nào chỉ nhận đơn đặt hàng và làm việc một cách tầm thường sẽ bị AI thay thế. Còn những tư vấn viên sử dụng AI có thể sẽ thay thế những người không sử dụng AI, Clairmont nói.

Ông giải thích: “Hầu hết khách hàng không biết phải yêu cầu gì và AI không thể chỉ cho họ biết phải làm gì. Đó là nơi mà tư vấn viên gia tăng giá trị. Chính khả năng hướng dẫn một người làm những gì họ nên làm và khả năng bảo đảm họ làm điều đó của chúng ta đã tạo nên sự khác biệt. AI có thể là một lợi thế lớn trong quá trình đó.”

Theo Kestle, bộ kỹ năng để làm việc cùng với AI sẽ là việc đặt câu hỏi sáng tạo hơn là kiến thức về sản phẩm. Ông kết luận: “Cách bạn đặt những câu hỏi thực sự hay là một kỹ năng mà các tư vấn viên chúng ta cần phải có. Chúng ta cần ngồi lại với mọi người, tìm hiểu thực tế và tìm hiểu hoàn cảnh sống của khách hàng, để chúng ta có thể phân tích và đề xuất giải pháp cho những vấn đề họ gặp phải. Đó là một lợi thế để chúng ta tiến về phía trước.”

Một lợi thế khác cho văn phòng của Kestle là áp dụng chế độ tuần làm việc bốn ngày từ mùa hè tới. “Chúng tôi làm việc hiệu quả hơn vì nhiều lý do, không chỉ là vì ChatGPT. Chúng tôi làm việc hiệu quả hơn nhờ đại dịch, có thể làm việc tại nhà, có hệ thống điện thoại và hồ sơ kỹ thuật số cũng như AI hỗ trợ chúng tôi đáp ứng các nhu cầu về ngôn ngữ. Chúng tôi có thể làm được nhiều việc trong một khoảng thời gian ngắn, vậy tại sao không chia sẻ điều đó đến mọi người và hướng đến một doanh nghiệp lành mạnh bằng cách dành nhiều thời gian hơn cho gia đình?” anh tâm sự.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Timothy Clairmont timmdrt@clearfp.com
Jonathan Kestle jonathan@ianmoyer.com
Terri Krueger terri.krueger@lpl.com
Panos Leledakis pan@ifaacademy.eu