Log in to access resources reserved for MDRT members.
Hỏi và lắng nghe
Hỏi và lắng nghe

Thg11 01 2023 / Round the Table Magazine

Hỏi và lắng nghe

Việc đặt đúng câu hỏi là rất quan trọng trong cuộc trò chuyện với khách hàng.

Chủ đề được bàn tới

Dù thân với khách hàng đến đâu hoặc tin rằng mình hiểu khách hàng muốn gì, họ vẫn có thể khiến bạn ngạc nhiên. Đó là lý do vì sao việc đặt đúng câu hỏi lại rất quan trọng để bảo đảm bạn có đủ thông tin cần thiết để cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.

Cuối cùng thì thông tin vào tương ứng với thông tin ra. Giám đốc điều hành cấp cao tại nhiều ngành khác nhau lầm tưởng rằng họ có thể chẩn đoán mọi vấn đề khi ngồi một mình tại bàn làm việc. Đối với tư vấn viên tài chính, thực tế là chúng ta phải trực tiếp thu nhận thông tin chuẩn xác từ khách hàng vì mỗi người và mỗi dữ kiện đều là duy nhất.

Hãng của tôi vừa mới tiến hành khảo sát khách hàng trong đó có câu hỏi: “Tại sao bạn mua bảo hiểm nhân thọ?” Một bác sỹ đã nghỉ hưu và không có khoản nợ phải trả nào đáng kể, trả lời rằng động lực chính của ông ấy là bảo vệ tài sản. Tôi có thể kể ra 20 lý do vì sao tôi nghĩ ông ấy nên có một hợp đồng bảo hiểm và bảo vệ tài sản sẽ không nằm trong danh sách này. Thế nhưng, đó lại là vấn đề cấp thiết của ông ấy. Cuộc khảo sát củng cố lòng tin của tôi đó là phải hỏi khách hàng điều gì là quan trọng nhất với họ do những câu trả lời đó có thể rất bất ngờ.

Một khách hàng khác, đang điều hành một quỹ đầu tư tư nhân lớn, từng nói với tôi: “Nếu cha tôi quan tâm đầy đủ đến việc mua bảo hiểm nhân thọ, thì cuộc sống của mẹ, chị em tôi và tôi đã không khó khăn đến vậy sau khi ông qua đời. Nhưng ông đã không làm vậy và tôi sẽ không bao giờ để gia đình gặp tình cảnh đó.”

Dù khách hàng này đủ giàu để gia đình ông sống đầy đủ nếu không có bảo hiểm, nhưng ông vẫn cảm thấy việc có hợp đồng bảo hiểm là biểu tượng quan trọng cho việc ông quan tâm đến đâu. Các ưu tiên và ước muốn như vậy thường chỉ được phát hiện khi đặt ra đúng câu hỏi.

Câu hỏi chính yếu

Một câu hỏi chính yếu tôi đặt ra với khách hàng là: “Chúng tôi nên biết gì về sức khoẻ hoặc bất kỳ thứ gì có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ tử vong của bạn?” Câu trả lời sẽ tiết lộ các vấn đề sức khoẻ mà bạn chưa từng biết, đặc biệt trong trường hợp khách hàng trông có vẻ rất mạnh khoẻ. Ta cũng có thể tìm hiểu xem liệu trước đây khách hàng từng sợ hãi về tình trạng sức khoẻ hoặc từng gặp phải tai nạn khủng khiếp khiến viễn cảnh của họ bị tác động mạnh mẽ hay không. Các tác nhân giống như thế có thể sẽ thúc đẩy việc ra quyết định của họ và là điều quan trọng cần hiểu rõ.

Tôi cũng bảo đảm hỏi khách hàng ai là người trông chờ vào họ trong cuộc đời. Ngoài gia đình hạt nhân, có thể còn có bạn bè hoặc gia đình thông gia đang dựa vào sự hỗ trợ tài chính của họ. Tôi mới gặp một khách hàng có khoảng 20 người được liệt kê là người thụ hưởng từ quỹ tín thác của họ. Việc muốn giúp đỡ nhiều người là điều tốt, nhưng vấn đề quan trọng là chúng ta biết được điều đó để xử lý hậu quả liên quan đến thuế quà tặng. Nếu tôi không cặn kẽ hỏi khách hàng về chủ đề này thì sẽ không thể bảo đảm mọi việc đều được xử lý theo cách hiệu quả nhất về thuế.

Ngoài ra, vào cuối buổi trò chuyện, tôi thường nói: “Còn có câu hỏi nào mà tôi chưa hỏi không?” Kiểu câu hỏi bao quát này giúp hé lộ những chi tiết có thể bị bỏ qua.

Cuối cùng, tôi luôn luôn hỏi khách hàng “Bạn muốn quy trình này kéo dài trong bao lâu?” Câu này giúp tôi quản lý khách hàng cho đến khi đạt được kết quả họ mong muốn và giữ dự án đi đúng hướng.

Tầm quan trọng của thông tin

Tôi cho khách hàng biết dù những cuộc trò chuyện này không phải lúc nào cũng vui vẻ, nhưng lại cần thiết với những người trưởng thành có trách nhiệm và nguồn lực. Nếu không có những thảo luận như vậy, thì chính phủ sẽ tự mình cho phán quyết — và rất có thể không theo cách khách hàng mong muốn. Chính phủ thực hiện kế hoạch riêng của mình với từng công dân và tiền của họ vào ngày công dân đó ra đời. Nếu không có kế hoạch mới nào được tạo thì kế hoạch của chính phủ sẽ được áp dụng.

Ngoài ra, nhiều khi tư vấn viên thường ra quyết định không tốt cho khách hàng vì họ không nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng. Ví dụ, nghe có vẻ logic khi cho rằng một khách hàng 85 tuổi sẽ không còn sống trong bao lâu. Tuy nhiên, khi so sánh với một khách hàng 65 tuổi với nhiều vấn đề đáng kể về sức khoẻ, thì cụ ông này có thể sống thêm 10 tuổi.

Đó là tất cả những chi tiết quan trọng cần biết để đại diện cho khách hàng một cách đúng đắn. Do vậy, nếu có người không muốn trả lời các câu hỏi liên quan đến vấn đề sức khoẻ, thì tư vấn viên cần quyết định có tiếp tục làm việc với họ hay không. Không có vấn đề gì khi bạn nói: “Nếu không thấy thoải mái khi cung cấp thông tin này cho tôi, thì tôi khuyên bạn nên tìm người khác mà bạn thấy thoải mái. Đơn giản là tôi không thể thực hiện việc này một cách tốt nhất nếu không được cung cấp đầy đủ thông tin, và bạn xứng đáng hưởng điều tốt đẹp nhất từ tôi.

Để khách hàng dẫn dắt

Tôi thấy để khách hàng dẫn dắt cuộc trò chuyện là cách hiệu quả để thu nhận được thông tin cần thiết. Mọi người thích nói về bản thân. Khi tôi đến buổi gặp với hàng loạt câu hỏi và rồi để khách hàng nhẩn nha trả lời bảng câu hỏi đó, thì có lẽ họ sẽ cảm thấy hai bên đang trò chuyện một cách vui vẻ và tôi sẽ có thể thu được thông tin thích hợp.

Theo tôi, nhiều chuyên gia nói quá nhiều vì họ cảm thấy cần phải giải thích lý do tại sao họ ngồi ở đó. Điều quan trọng là nhận ra rằng khách hàng đã quyết định lý do vì sao họ ở đó, do vậy ta nên thực sự tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ.

Khi gặp khách hàng, nhiệm vụ của tôi là lắng nghe và thực hiện ước muốn của khách hàng, ngay cả khi tôi không nhất thiết đồng ý với tất cả những điều họ muốn làm. Trong những trường hợp này, có lẽ tôi sẽ nói: “Tôi sẽ làm việc này theo cách khác nếu ở vị trí của bạn, nhưng điều đó không có nghĩa là tôi đúng.”

Thông tin rõ ràng

Tôi có một người bạn là huấn luyện viên golf chuyên nghiệp nổi tiếng, ông chia sẻ với tôi một khía cạnh thú vị về phương pháp dạy của mình: Ông chỉ dạy khoảng 10 điều khác nhau cho những người học chơi golf, nhưng ông lại có 10 cách khác nhau để nói về từng điều trong số đó vì mỗi người học theo một cách khác nhau.

Tương tự, tư vấn viên cũng phải có thể nói một điều theo nhiều cách khác nhau để bảo đảm chúng ta giao tiếp thành công với khách hàng. Có người sẽ tiếp nhận khái niệm dễ dàng hơn qua đồ thị, trong khi người khác lại thích con số, hình ảnh hoặc câu chuyện.

Dù sở thích là gì, vị chuyên gia mà không đặt ra đúng câu hỏi trong những buổi trò chuyện đó rất có thể sẽ bỏ lỡ nhiều chi tiết đáng kể — không chỉ về bản thân vấn đề tiền bạc mà còn tiền bạc có ý nghĩa thế nào với từng khách hàng. Ngoài ra, chúng ta nên tự hào về bản thân mình khi cung cấp giải pháp tốt nhất.

Với những người mà không đặt ra đúng câu hỏi vì họ quá bận hoặc không có đủ thời gian để chuẩn bị, thì tôi không tin những lý do đó là chính đáng. Chúng ta cần cống hiến thời gian. Nếu bạn không cảm thấy cá nhân mình có thể dành thời gian cho khách hàng, thì ít nhất bảo đảm một cộng sự tại công ty làm điều đó cho bạn. Đối với khách hàng, việc dành thời gian để đặt câu hỏi và thu được thông tin quan trọng có thể có giá trị hơn nhiều so với hàng chục năm kinh nghiệm mà bạn có thể mang lại.

Howard Sharfman là thành viên MDRT 28 năm đến từ Chicago, Illinois, Hoa Kỳ. Liên hệ với ông tại howard.sharfman@nfp.com.