Cuộc họp trực tiếp bắt đầu bằng việc chào hỏi khách hàng với một cái bắt tay và kết thúc bằng một cái bắt tay khác, sau đó tiễn khách hàng ra về cùng một túi tài liệu và biểu mẫu để điền thông tin. Hai trải nghiệm đó thiếu vắng trong cuộc họp trực tuyến, nó kết thúc bằng việc hình ảnh người tham dự biến mất ngượng ngùng trên màn hình khi nhấp vào nút “rời khỏi cuộc họp”. Tư vấn viên có thể sẽ tiếp tục liên hệ qua email để cảm ơn khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã dành thời gian tham gia và tổng hợp lại những gì đã được thảo luận bằng một bản tóm tắt. Tuy nhiên, Dana Mitchell, CFP, CLU, thành viên MDRT chín năm đến từ Toronto, Ontario, Canada, đã thiết lập một quy trình để lấp đầy những khoảng trống ảo đó, giúp buổi họp trực tuyến của cô trở nên hiệu quả và ấn tượng hơn.

“Tôi nghĩ rằng việc bạn thực sự có mục đích khi tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể là yếu tố chủ chốt thay đổi cuộc chơi,” Mitchell chia sẻ.

Khi đại dịch tạo ra trạng thái bình thường mới trong tương tác giữa tư vấn viên và khách hàng, Mitchell đã hỏi khách hàng tiềm năng về cách giao tiếp ưa thích của họ và nhiều người đã chọn hình thức họp trực tuyến. Vì vậy, cô đã tạo một tài liệu giới thiệu và hướng dẫn khách hàng. Về cơ bản đó là một tập tin PDF có thể điền thông tin, được gửi trước khi lên lịch cuộc họp kèm hướng dẫn trả lời các câu hỏi về thông tin cá nhân và tài chính.

“Bạn mong muốn khoảng thời gian ban đầu làm việc cùng nhau hiệu quả nhất có thể, và tôi không muốn lãng phí nó bằng câu hỏi: ‘Tên các con bạn là gì? Sinh nhật của bạn là ngày nào?’ Những câu hỏi đại loại như vậy. Vì vậy, nếu bạn gửi những thông tin này cho tôi trước, đó chính là cái bắt tay ban đầu, và chúng ta sẽ rút ra nhiều giá trị hơn từ phần giữa của cuộc họp đó,” Mitchell bày tỏ.

Ban đầu, cô lo ngại liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng có dành thời gian để xem tài liệu PDF hay không, nhưng cô rất vui mừng, ngay cả những người có tài sản ròng cao cũng điền hết thông tin và gửi lại — đó là cái bắt tay ảo để bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. Vậy, điều gì đã thay thế cho cái bắt tay kết thúc cuộc họp và việc tiễn khách hàng với những “tài liệu” mang về nhà giúp nhắc họ nhớ hoàn thành thủ tục giấy tờ? Mitchell đã mô phỏng trải nghiệm đó bằng cách gửi email cùng các đường liên kết và tệp tài liệu đính kèm.

“Chúng tôi đã tạo ra một bản tóm tắt cuộc họp, nó giống như: ‘Đây là những gì chúng ta đã bàn bạc. Đây là điều bạn nên làm; đây là điều tôi nên làm; đây là những điều cần xem xét trong tương lai mà chúng ta đã để sang một bên và đây là những gì cho lần gặp sắp tới của chúng ta’,” Mitchell cho biết. “Đó là cách chúng tôi tiếp tục liên hệ với khách hàng, đó chính là cách bắt tay kết thúc cuộc họp. Mọi thứ đã thay đổi rất nhiều, nhưng doanh nghiệp của chúng tôi đang phát triển nhờ chính những thay đổi này.”.

Lợi thế của văn phòng tại nhà

Dù trực tuyến hay trực tiếp, tư vấn viên nên chuẩn bị chu đáo để có một quy trình có mục đích cho những buổi họp đó. Marc A. Silverman, CFP, ChFC, thành viên MDRT 39 năm đến từ Miami, Florida, Hoa Kỳ, nhìn nhận các cuộc họp trực tiếp với khách hàng của mình là thời điểm mà doanh nghiệp của ông có “lợi thế văn phòng tại nhà”. Một nhân viên được chỉ định làm người tiếp đón — Silverman gọi cô ấy là “người phụ nữ gây ấn tượng đầu tiên”.

“Chúng tôi gặp và chào tất cả mọi người bằng một bảng thông báo lớn với lời chào mừng họ trên đó. Trước đây, chúng tôi làm bánh quy sô cô la nóng hàng ngày. Chúng tôi không làm bánh quy nữa do đại dịch, nhưng chúng tôi biết loại cà phê và đồ uống họ thích vì đã ghi chép lại tất cả điều đó,” Silverman chia sẻ.

Một cuốn sách gồm những lá thư cảm ơn và lời chứng thực của khách hàng được đặt ở vị trí mang tính chiến lược trong khu vực chờ, có thể thu hút ánh nhìn của khách hàng. Trong cuộc họp, Silverman sẽ đọc ghi chú về cuộc thảo luận vào một ứng dụng trên điện thoại thông minh trước mặt khách hàng.

“Tôi sẽ nói: ‘David, anh có phiền nếu tôi đọc ghi chú cuộc họp trước mặt anh không? Nếu tôi mắc lỗi, xin hãy ngắt lời và cho tôi biết nhé.’ Ghi chú sẽ được gửi lại cho tôi ngay lập tức. Tôi chỉnh sửa ghi chú — chúng tôi sử dụng phần mềm ứng dụng E-Z Data Smart Office — sau đó đăng tải và phổ biến cho nhân viên trong toàn văn phòng,” Silverman cho biết.

Trước khi khách hàng rời văn phòng, người tiếp đón được chỉ định sẽ trao tận tay khách hàng sáu tấm danh thiếp. “Chúng tôi nói với họ: ‘Xin làm ơn đừng giữ chúng tôi như một bí mật trong gia đình.’ Đó là những gì tôi làm để thúc đẩy bản thân khi chúng tôi phát triển trong tương lai.”

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com