Log in to access resources reserved for MDRT members.
Bài học từ chuyến bay
Bài học từ chuyến bay

Thg11 01 2023 / Round the Table Magazine

Bài học từ chuyến bay

Chua Yi-shyan áp dụng kinh nghiệm của tiếp viên hàng không để cư xử khéo léo với khách hàng.

Chủ đề được bàn tới

Khi mới chập chững biết đi, Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, thấy rằng hoạt động chia sẻ túi gạo cùng mẹ và hai anh em trai của cô rất vui vẻ. Thành viên MDRT 10 năm đến từ Singapore không biết rằng việc chia sẻ này là bởi vì gia đình cô chỉ có một nguồn thu nhập nên không có đủ tiền mua nhiều hơn, và cũng không có kế hoạch tài chính cho tương lai.

Đối với Chua, người đã giúp 500 nhân viên văn phòng trong độ tuổi 20, 30 và 40 tuổi dùng bảo hiểm để bảo vệ bản thân họ trong những năm làm việc sung mãn nhất và tạo điều kiện để nghỉ hưu thành công, ký ức này là khởi đầu của hành trình lâu dài giúp mọi người ổn định tài chính.

Việc gia đình gặp khó khăn tài chính trước hết có nghĩa Chua không được hỗ trợ ngay. Bố mẹ của cô dốc sạch khoản tiết kiệm cho nghỉ hưu và bán cả nhà để chi trả học phí đại học cho anh trai. Thế nhưng như vậy vẫn không đủ để Chua tiếp tục lấy bằng cao học tâm lý học, khiến cô phải nộp đơn xin tốt nghiệp sớm. Vì cần có tiền ngay lập tức, Chua bắt đầu làm việc cho một hãng hàng không, cung cấp dịch vụ trên chuyến bay.

Bài học các chuyến bay

Trên chuyến bay, cô đã học hỏi rất nhiều về việc giữ vững chất lượng dịch vụ trong điều kiện khó khăn. Cô nhận ra có thể áp dụng những bài học này cho tư vấn viên dưới mặt đất vốn chỉ đảm nhận hỗ trợ khách hàng. Chua nhớ lại khách hàng gắt gỏng như thế nào khi bị chênh lệch múi giờ hoặc khi đói bụng, khiến họ vô cớ khó chịu nếu không được phục vụ bữa ăn như mong muốn trong chuyến bay.

“Thay vì cảm thấy xúc phạm vì những điều họ nói, chúng tôi đồng cảm, xin lỗi chân thành và cố gắng đưa ra giải pháp thay thế. Sự chân thành và sẵn sàng chủ động tiếp cận thường sẽ xoay chuyển tình thế và cả thái độ mọi người,” cô kể. “Tương tự, khi làm việc với khách hàng trong nhiều năm, chúng ta cũng không tránh khỏi việc gặp một khách hàng đang có một ngày tồi tệ hay mắc sai sót trong dịch vụ ta cung cấp. Chìa khoá chính là sửa sai bằng lời nói chân thành và tử tế.”

Góc nhìn sáng suốt đó cùng với sự quan tâm giúp đỡ người khác giúp Chua nổi bật trong công việc mà bình thường sẽ có ít cơ hội để toả sáng giữa một đội ngũ nhiều kinh nghiệm hơn. Thay vì khuất phục trước xung đột và cạnh tranh mà cô quan sát thấy giữa các nhân viên, cô tập trung vào những gì mình có thể kiểm soát: sự quan tâm và những cuộc trò chuyện với hành khách, và cả vai trò của cô trong việc duy trì dịch vụ từng đoạt giải thưởng của hãng.

Ngoài việc ghi nhớ tên và thứ tự của khoảng 40 hành khách, Chua cũng học cách tỏ ra cứng rắn, lịch sự và thuyết phục nếu có người vi phạm quy định an toàn hay có hành động quấy rối chuyến bay dễ chịu của hành khách.

Theo một cách khác, Chua cũng học được từ những trải nghiệm ấm áp nhất trên chuyến bay. Cô nhớ trong một chuyến bay đến Christchurch, New Zealand, có một người đàn ông lớn tuổi đã về hưu nói với phi hành đoàn rằng ông đang du lịch vòng quanh thế giới và đang đến cực Nam để đón chuyến tàu Nam Cực cùng các nhà nghiên cứu, nhà khoa học và nhiếp ảnh gia chụp động vật hoang dã.

“Nếu đây chính là tự do tài chính,” Chua nhớ lại suy nghĩ của mình lúc đấy, “tôi cũng muốn làm việc thật chăm chỉ để được như vậy.”

Áp dụng kỹ năng cho sự nghiệp kế tiếp

Mong muốn mang đến cho bản thân, gia đình và người khác nhiều hơn đã đưa cô trở thành tư vấn viên, một vai trò cần kết hợp cả sự kiên nhẫn và thành thật mà cô đã làm chủ qua các chuyến bay. Vì vậy, khi một khách hàng đã nghỉ hưu muốn làm theo lời khuyên của một người bạn là phân bổ phần lớn quỹ hữu hạn của mình vào một thị trường đầy biến động với hy vọng kiếm được nhiều tiền hơn để giúp đỡ các cậu con đã trưởng thành, Chua biết rằng cô phải giúp ông ấy nhận ra kỳ vọng đó là không thực tế và có thể sẽ bị mất tiền. Không chỉ giải thích với thái độ tôn trọng rằng mình không đồng ý với kế hoạch của khách, cô còn thu xếp một cuộc gặp giữa ông với các con trai.

“Họ rất lo sợ và cho ông biết rằng họ muốn ông đầu tư vào tài sản tạo thu nhập an toàn hơn, và họ thà nhận ít hỗ trợ còn hơn là có nguy cơ phải hỗ trợ cha mình lúc nghỉ hưu vì quỹ hưu trí của ông bị ảnh hưởng.” Chua chia sẻ. Cô đã hỗ trợ tài chính cho cha mẹ mình nhờ sự thành công dưới vai trò tư vấn viên. “Đấy là một cuộc nói chuyện không dễ dàng, nhưng thật mừng là tôi đã giữ vững niềm tin của mình, gia đình của khách hàng cũng hài lòng với kết quả.”

Khả năng mang lại sự tích cực trong hoàn cảnh khó khăn đồng thời nhấn mạnh chỉ những gì có thể kiểm soát được đã rất hữu ích trong nhiều mảng, từ cố vấn hai tư vấn viên đạt chuẩn MDRT bằng cách khuyến khích họ tập thói quen hàng ngày đến việc giúp đỡ khách hàng đang đối mặt với nghịch cảnh tưởng như không thể vượt qua. Giống như sinh viên đại học được giới thiệu với Chua khi mẹ của cô ấy không có bảo hiểm và mắc ung thư mà tài chính gia đình lại eo hẹp. Bằng tiền mà khách hàng nhận được từ học bổng, Chua đã giúp cô ấy bắt đầu đầu tư và bảo hiểm cho bản thân dù vẫn đang là sinh viên.

“Đến giờ, cô ấy đã hoàn toàn tự chủ tài chính, đang có sự nghiệp giảng dạy tươi sáng, và bắt đầu lên kế hoạch cho hôn nhân,” Chua nói. “Chúng tôi tập trung vào việc đưa bản thân thoát khỏi tình huống không mong muốn bằng cách thực hiện các kế hoạch tài chính.

“Tiền bạc không phải tất cả, nhưng chúng có thể giúp giải quyết rất nhiều vấn đề.”

Audrey Heng viết bài cho Team Lewis, cơ quan truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Liên hệ mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Naomi Chua Yi-shyan naomichuays@rep.greateasternfa.sg