Log in to access resources reserved for MDRT members.
Trò chuyện thoải mái
Trò chuyện thoải mái

Thg11 01 2023 / Round the Table Magazine

Trò chuyện thoải mái

Giải thích những chủ đề phức tạp một cách rõ ràng đồng thời vẫn để ý đến cá tính của khách hàng.

Chủ đề được bàn tới

Là một tư vấn viên tài chính, việc hiểu rộng biết nhiều về hoạch định tài chính và giảm thiểu rủi ro rất có lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, khi trò chuyện về tất cả những điều bạn có thể làm cho họ, bạn có thể vẫn chưa gây nhiều ấn tượng với khách hàng tiềm năng như bạn tưởng. Thay vào đó, họ có thể nhìn bạn với ánh mắt bối rối và lạnh lùng rồi nói: “Tôi cần phải nghĩ thêm về điều này.” Dù bạn có nhận ra hay không thì buổi gặp không mấy tốt đẹp. Đây là lý do.

“Khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt ở các tư vấn viên trẻ, những người đang rất phấn khích với tất cả những kiến thức mới mẻ này, thì thường có khuynh hướng ‘bỏ bom’”, thành viên MDRT 52 năm và Chủ tịch MDRT khoá 2000, ông Brian H. Ashe, CLU, đến từ Palm Beach Gardens, Florida, Hoa Kỳ, nhận xét. “Họ muốn nói cho khách hàng tiềm năng về mọi điều từ A đến Z.” Bạn không nên dội cả mớ thông tin lên mọi người khi họ vẫn còn đang cố gắng tìm hiểu các khái niệm. Thay vào đó, hãy tập trung vào sự đơn giản và bớt dùng thuật ngữ, ông nói.

Nền tảng của giao tiếp

Tuy nhiên, điểm khác biệt giữa tư vấn viên giỏi với tư vấn viên tuyệt vời không phải là thông thạo thuật ngữ hay minh hoạ phức tạp. Thực chất, yếu tố khác biệt lại là kỹ năng giao tiếp tốt và quan tâm đến khách hàng.

“Khi trò chuyện với khách hàng, họ không muốn biết chúng ta thông minh đến mức nào. Họ muốn có câu trả lời đơn giản, rõ ràng cho vấn đề của họ, và họ muốn thấy rằng chúng ta quan tâm đến họ,” thành viên MDRT 12 năm, Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, thổ lộ.

Giao tiếp tốt và quan tâm cũng có nghĩa khách hàng hoàn toàn nghe và thấy điều đó. Theo Wellington, đến từ Truro, Anh, Vương quốc Anh, để có giao tiếp tốt cần bốn phần quan trọng.

1. Chăm chú lắng nghe. “Trừ khi bạn nghe được rõ ràng, nghĩa là hết sức lắng nghe để hiểu thay vì nghe để trả lời, bạn sẽ không thể nắm rõ được gốc rễ vấn đề của khách hàng. Bạn sẽ không thể trả lời họ một cách thoả đáng,” Wellington cho biết.

2. Trả lời một cách rõ ràng và chính xác.

3. Hãy trung thực và minh bạch với khách hàng. “Nếu không biết điều gì đó, hãy nói với khách hàng rằng bạn không biết và sẽ trả lời sau. Về lâu dài họ sẽ đánh giá cao bạn và bạn sẽ chiếm được lòng trung thành lẫn sự tôn trọng của họ. Ngoài ra, họ sẽ nhận ra ngay sự thiếu tự tin,” Wellington nói tiếp.

4. Thực hành tính kiên nhẫn. “Họ trải qua một cuộc họp dài; chúng ta đã có nhiều cuộc họp dài ngày hôm đó. Chúng ta muốn kết thúc. Nhưng nếu vội vã, rủi ro sẽ là chúng ta đánh mất lòng trung thành của họ và thấu hiểu họ. Rủi ro khác là chúng ta sẽ không phục vụ họ được tốt. Hãy kiên nhẫn. Chỉ cần thêm hai phút vào cuối buổi gặp để bình tĩnh tóm tắt buổi họp, thư giãn và cho họ không gian để trả lời và hiểu ra vấn đề. Rồi bạn sẽ có một khách hàng trung thành cả đời,” Wellington tiết lộ.

Cân nhắc các cách thức học hỏi khác

Hầu hết khách hàng đều không rành các chủ đề tài chính như bạn. Họ cần kiến thức chuyên môn của bạn, nhưng họ cũng cần thông tin thẳng thắn tập trung vào những gì mà sản phẩm hoặc kế hoạch sẽ mang đến, chứ không phải thông tin chi tiết về cách chúng hoạt động. Nó cũng tương tự như việc muốn biết giờ giấc chứ không muốn biết cách hoạt động của đồng hồ. Mọi người có cách học hỏi và xử lý thông tin khác nhau, do đó điều quan trọng là cũng phải cân nhắc điều này khi trình bày thông tin.

“Có khách hàng rất giỏi về hình dung,” thành viên MDRT 14 năm Chee Hong Gan, ChFC, CLU, đến từ Singapore, cho biết. “Khi làm việc với những khách hàng này, chúng tôi cung cấp thêm nhiều hình ảnh và tài liệu để họ xem. Nếu bạn làm việc với khách hàng thích nghe, thì chúng tôi sẽ không sử dụng hình ảnh và chỉ trò chuyện với họ.”

Khéo léo sử dụng phép ẩn dụ

Ẩn dụ là một công cụ giao tiếp rất hữu ích để giúp khách hàng hiểu những khái niệm bạn đang thảo luận với họ. Không phải khách hàng nào cũng thích phép ẩn dụ. Khách hàng có nền tảng học vấn khác nhau và khung tham chiếu khác nhau, do vậy một số phép ẩn dụ không kết nối hiệu quả với họ. Ví dụ, ẩn dụ về chu kỳ tăng trưởng có thể được liên hệ tốt đối với những người có kiến thức về nông nghiệp, nhưng với người khác, ẩn dụ về chơi golf có khi lại khiến họ nắm vấn đề nhanh hơn.

Hơn nữa, quan trọng là không được dùng phép ẩn dụ dựa trên khuôn mẫu liên quan đến tuổi tác, giới tính, tôn giáo hoặc chủng tộc. Nếu làm vậy có thể sẽ xúc phạm khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Ví dụ, phép ẩn dụ về nấu ăn hoặc trẻ em không hẳn hiệu quả với tất cả phụ nữ, và phép ẩn dụ về sửa chữa nhà cửa hoặc xe thể thao có thể không kết nối với tất cả nam giới. Nếu khách hàng cảm thấy bạn không nghe và không chú ý đến họ, thì kết quả là bạn sẽ đánh mất lòng tin hoặc việc làm ăn với họ.

Gan tâm sự: “Việc sử dụng ngôn ngữ hoặc phong cách giao tiếp quen thuộc với khách hàng sẽ khiến khả năng chúng ta trao đổi các ý tưởng phức tạp với khách hàng nhanh hơn nhiều.”

Minh hoạ đơn giản

Người ủng hộ và thầy giáo yêu thích của nhiều thành viên MDRT về ý tưởng duy trì giao tiếp đơn giản là cố thành viên MDRT đến từ Ohio, Hoa Kỳ, ông John F. Savage, CLU. Ông thích giải thích các chủ đề bằng cách sử dụng một trong những hình dễ vẽ nhất: hình tròn.

Ashe kể rằng Savage sẽ vẽ một vòng tròn và giải thích: “Đây là những người tiết kiệm tiền.” Ông sẽ vẽ một vòng tròn khác và nói: “Đây là những người chi tiêu và tiết kiệm những gì còn lại.” Rồi ông nói tiếp: “Điều đáng ngạc nhiên là những người mà chi tiêu rồi tiết kiệm rốt cuộc lại luôn luôn đi làm cho những người tiết kiệm rồi chi tiêu. Vì khi bạn chi tiêu trước, hầu như không bao giờ có khả năng làm được cái gì đến nơi đến chốn.” Với hai vòng tròn này, Savage sẽ bán được từ 200 đến 300 hợp đồng trong bốn đến năm tháng, Ashe cho biết thêm. Đó là tính đơn giản mà hiệu quả.

“John Savage là một người thầy tuyệt vời,” thành viên MDRT 50 năm và Chủ tịch MDRT khoá 2008, ông James E. Rogers, CLU, CFP, đến từ Vancouver, British Columbia, Canada, phụ hoạ. “Tôi học hỏi được từ ông ấy rằng bạn sẽ không gây ấn tượng cho khách hàng bằng những từ đao to búa lớn. Khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng, bạn phải dùng ngôn ngữ của họ.”

Xem trích đoạn “Selling millions in life insurance a month” trên kênh YouTube của MDRT tại https://bit.ly/mdrtjohnsavage từ bài thuyết trình kinh điển của John Savage tại Hội nghị Thường niên MDRT. Bài thuyết trình đầy đủ “Suit up, gang — You’re starting” đã có trên Cửa hàng MDRT tại mdrt.org/suit-up.

Bạn có thể xem thêm video khác của Ashe, Gan, Rogers và Wellington trên mdrt.org.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk