Dù công bằng hay không, người bán bảo hiểm thường gặp vấn đề về nhận thức. Vì thế, ngay khi tư vấn viên hỏi xin giới thiệu từ khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ vẫn sẽ do dự nếu bạn bè, người thân vẫn coi nghề bảo hiểm là những đại lý ép mua những khoản bảo hiểm không cần thiết. Có lẽ tư vấn viên không nên công khai hỏi tên và thông tin liên lạc của khách hàng. “Như vậy không có nghĩa là bạn không được hỏi xin giới thiệu từ khách hàng, mà hãy cho họ thấy vì sao người thân, bạn bè của họ muốn gặp bạn”, Marcus Ta-hung Kuan, thành viên MDRT 9 năm đến từ Đài Bắc, Đài Loan, chia sẻ.

“Nếu khách hàng biết bạn như thế nào, khác với những tư vấn viên khác ra sao, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu hơn.” anh Kuan chia sẻ.

Làm theo cách khác

Làm một “tư vấn viên tốt” chưa đủ để xoá bỏ nỗi sợ bị từ chối của khách hàng khi giới thiệu tư vấn viên cho gia đình và bạn bè. Họ lo rằng mình sẽ tạo ra căng thằng, bị trách mắng vì đã giới thiệu người tư vấn này cho người thân và bạn bè.

“Nếu bạn chỉ đề nghị: ‘Bạn có thể giới thiệu tôi với bất kỳ người bạn nào không?’, khách hàng sẽ né tránh bằng cách trả lời: ‘Để tôi suy nghĩ rồi trả lời sau nhé’ hoặc từ chối thẳng thừng. Thay vào đó, tôi sẽ hỏi: ‘Sau khi bàn luận, suy nghĩ của bạn về tôi có khác gì so với ban đầu không?’. Tôi sẽ mời họ kể ra hai đến ba điểm khác biệt lớn nhất và sau đó chia sẻ cho gia đình và bạn bè. Như vậy, người được giới thiệu sẽ biết thêm một chút về tôi, giúp cho việc tiếp cận họ dễ dàng hơn từ trước lần gặp đầu tiên.” Kuan nói.

Kuan đã đi trước một bước bằng cách giúp giảm thiểu rủi ro cùng khách hàng, cung cấp dịch vụ họ cần thay vì thúc ép họ mua sản phẩm. Nhờ vậy khách hàng đã có thể tìm ra những khác biệt rõ ràng.

“Tôi biết rõ công việc của mình không phải là bán bảo hiểm cho khách hàng, mà là giúp họ mua đúng sản phẩm.” anh chia sẻ. “Tôi không bắt đầu cuộc gặp gỡ bằng: Tôi có sản phẩm này rất tốt; bạn có muốn tìm hiểu không? Chúng ta luôn ưu tiên nói về nhu cầu của họ, vì thế tôi sẽ nói: ‘Đừng lo, chúng ta chỉ mới gặp nhau lần đầu. Tôi sẽ không bán gì cả. Dù bạn có muốn mua, tôi cũng không có gì để giới thiệu.’ Khách hàng sẽ thấy thoải mái hơn. Tôi nhận thấy rằng, khi bàn luận cùng khách hàng về nhu cầu của họ sau đó đề xuất dịch vụ và lập kế hoạch dựa trên nhu cầu đó, chúng tôi thực sự có thể giúp họ đa dạng hóa rủi ro.”

Một yếu tố khác giúp cả tư vấn viên mới hay lâu năm hỏi xin giới thiệu thành công là mang tư duy phát triển cơ sở khách hàng. “Chúng ta cần luôn duy trì động lực phải yêu cầu khách hàng giới thiệu nhiều người có thể trở thành khách hàng hơn.” anh Kuan nói.

Cách hỏi xin giới thiệu có thể tuỳ vào giai đoạn trong sự nghiệp tư vấn viên. Tư vấn viên mới có mạng lưới khách hàng nhỏ cần tập trung đề nghị đối tượng giới thiệu cho bạn bè và người thân mà họ vừa mới trò chuyện về tài chính và những chủ đề liên quan. Khi những người đó ngày càng thấy được sự phát triển trong chuyên môn của tư vấn viên, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu hơn.

Giao tiếp rõ ràng - chìa khoá thành công

“Một sai lầm tư vấn viên hay mắc phải là họ lạm dụng từ ngữ chuyên ngành để thể hiện chuyên môn của họ. Tư vấn viên có thể cảm thấy bản thân thật chuyên nghiệp, nhưng điều đó lại khiến khách hàng không hiểu họ.” Kuan chia sẻ.

Anh luôn thực hiện theo bốn bước, xếp theo thứ tự từ phức tạp đến đơn giản:

Đồng cảm — Tạo lời giới thiệu từ góc nhìn của khách hàng. Khách hàng sẽ không hiểu sản phẩm và từ ngữ chuyên ngành bảo hiểm, vì thế anh dùng đồ thị, hình ảnh và phương tiện trực quan để giải thích.

Luyện tập — Diễn tập phần trình bày của bạn với đồng nghiệp và lắng nghe ý kiến của họ trước khi gặp khách hàng.

Điều chỉnh — Lưu ý rằng phản hồi từ đồng nghiệp không phải là từ góc nhìn của một khách hàng chưa biết gì cả. Vì thế bạn cần phải quan sát thật kỹ phản ứng và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng khi gặp gỡ. Bạn có đang đặt ra những câu hỏi dễ hiểu? Họ có đang trả lời theo cách bạn mong đợi? Hãy liên tục thay đổi câu hỏi và cách giải thích để cuộc gặp tiếp theo diễn ra trơn tru hơn.

Xác nhận — mời khách hàng giải thích ngắn gọn những điều rút ra được. Nếu họ kể thiếu một vài điểm chính bạn muốn truyền đạt, hãy giải thích lại ngay.

“Chúng ta cần tập thói quen giải thích làm sao để khách hàng hiểu được những điều họ chưa nắm rõ,” anh Kuan chia sẻ. “Khi khách hàng hiểu chúng ta nói gì, việc đó chứng tỏ tính chuyên nghiệp của chúng ta.”

Bruce Peng và Sean Yu viết bài cho Team Lewis, cơ quan truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Liên hệ mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Marcus Ta-hung Kuan kuan.marcus@gmail.com