Thời điểm tồi tệ nhất để suy nghĩ về những gì bạn đang nói chính là khi bạn đang nói. Bạn có thể ôn tập một kịch bản, ghi nhớ câu thoại mà bạn nghĩ mình phải nói với khách hàng hoặc bịa ra chúng khi đang nói. Nhưng những câu hỏi và sự tò mò sẽ đưa bạn tiến xa hơn trong việc dẫn dắt các cuộc trò chuyện quan trọng. Đặc biệt là những cuộc trò chuyện mà khi đó bạn nói chuyện với tiềm thức của khách hàng.

Hầu hết chúng ta đều nghĩ rằng “không” là kẻ thù của “có”. Không phải vậy. “Có lẽ” mới là kẻ thù. Nếu có thể nói chuyện với phần não của một người mà về cơ bản là quyết đoán hơn, bạn có thể tăng tỉ lệ quyết định, nghĩa là bạn có thể tăng tỉ lệ và quy mô giao dịch. Tiềm thức đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định vì nó có đầu ra “có” và đầu ra “không”. “Có lẽ” không tồn tại trong tiềm thức, hay cái thứ mà tôi gọi là tiếng thì thầm trong đầu bạn. Đó là hệ thống tự điều khiển trong não bạn, và nó chỉ đạo bạn cả ngày. Nếu phải suy nghĩ về tất cả các quyết định cần đưa ra, bạn sẽ kiệt sức sau 15 phút thức dậy, vì một số thứ, chẳng hạn như hơi thở, tồn tại trong bộ nhớ điều khiển cơ bắp của chúng ta. Việc học cách nói chuyện với tiếng thì thầm trong đầu của người khác là một lợi thế tương đối trong hầu hết các cuộc trò chuyện.

Nói chuyện với tiếng thì thầm

Thay vì yêu cầu khách hàng cân nhắc trực tiếp ý tưởng của tôi, tôi sẽ mở đầu câu hỏi bằng câu: “Tôi không chắc ý tưởng này có dành cho bạn không”. Có hai điều xảy ra với tiếng thì thầm trong đầu khách hàng. Đầu tiên, nó sẽ nói: “Chà, mình sẽ là người đánh giá điều đó.” Tiếng thì thầm trong đầu khách hàng sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn mang tính cá nhân: cần phải ra một quyết định và quyết định đó là của họ. Điều thứ hai tiếng thì thầm làm là khơi gợi trí tò mò. Tiềm thức tự hỏi: “Đó là gì vậy?”

Tiếp đến là một từ có năm chữ cái, có sức mạnh rất lớn. Nhiều người được dạy rằng từ “nhưng” phủ nhận những gì đã được nói trước đó. Tuy nhiên, từ “nhưng” chuyển trọng tâm sang điều tiếp theo và làm bạn nhìn vào những thứ khác. Bạn có thể nói với khách hàng: “Này, tôi không chắc điều này có dành cho bạn không, nhưng rất nhiều người trong hoàn cảnh của bạn đã thành công rực rỡ với (điền vào chỗ trống)” hoặc “Này, tôi không chắc điều này có dành cho bạn không, nhưng có một cơ hội đang mở ra mà tôi nghĩ nó có thể rất phù hợp với bạn.” Những từ ngữ này khiến bạn trở thành một người bán hàng kéo người khác mua hàng hơn là một người bán hàng đẩy người khác mua hàng.

Một điều cần biết nữa để nói chuyện với tiếng thì thầm là quan điểm cho rằng tất cả mọi người thích nhận mình là người có đầu óc cởi mở. Điều đó không có nghĩa họ là người cởi mở, nhưng đó là một kiến thức mà bạn có thể vận dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện mà không bị từ chối. Người kiểm soát cuộc trò chuyện là người đặt câu hỏi, vì vậy hãy đặt câu hỏi của bạn bằng cách nói: “Bạn sẽ cởi mở đến mức nào?” Cụm từ này khiến bạn gieo một ý tưởng trong đầu khách hàng và kích hoạt một cuộc thảo luận. “Bạn sẽ cởi mở đến mức nào trong việc đầu tư nhiều hơn vào khoảng thời gian này để giúp hỗ trợ các kế hoạch dài hạn của bản thân? Bạn sẽ cởi mở đến mức nào trong việc nhìn lại các nhu cầu bảo vệ cho bản thân trước những thay đổi trong cuộc sống mà bạn hiện đang phải trải qua?” Chúng ta thường hay đợi khách hàng cho phép chúng ta thảo luận về vấn đề đó. Tôi chắc chắn 100% rằng nếu bạn viết một tin nhắn cho một vài khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng bắt đầu bằng câu hỏi, “Bạn sẽ cởi mở đến mức nào,” hoặc “Tôi không chắc điều này có dành cho bạn không, nhưng,” hoặc thậm chí kết hợp cả hai câu hỏi này, bạn sẽ có cơ hội để thảo luận làm ăn.

Một nguyên tắc khác để nói chuyện với tiềm thức là hiểu động lực thúc đẩy. Một bí mật để gây ảnh hưởng là tìm ra lý do thúc đẩy một người. Có duy nhất ba lý do thúc đẩy một người bất kỳ làm một việc: những điều bạn muốn hướng tới, những điều khiến bạn muốn chạy trốn và những điều bạn làm cho chính mình và sẽ khiến trái tim bạn rộn ràng. Công việc của bạn trong bất kỳ thời điểm nào chính là có đủ trí tuệ cảm xúc để pha chế một loại cocktail từ cả ba đòn bẩy đó nhằm thúc đẩy một người hành động.

Khi lần đầu tiên đưa ra quyết định, chúng ta sẽ đưa ra quyết định mang tính giả định trong trí tưởng tượng. Bạn đã bao giờ nói những từ: “Tôi không thể thấy mình làm điều đó.” Nếu bạn không thể thấy mình làm gì đó, thì khả năng bạn chọn làm việc đó là vô cùng nhỏ. Do đó, nếu tôi có thể khiến ai đó thấy họ làm điều gì đó trước khi tôi đề nghị họ làm việc đó, thì khả năng họ làm việc đó sẽ cao hơn một cách đáng kể.

Giờ kể chuyện

Ký ức của chúng ta đã trở thành ký ức vì một trong hai lý do. Ký ức là hoặc một trải nghiệm bạn đã trải qua hoặc một câu chuyện được chia sẻ với bạn. Khi lần đầu tiên đưa ra các quyết định mang tính giả định trong đầu, chúng ta tham khảo bộ nhớ của mình, danh mục các hình ảnh. Hãy nhớ lúc còn nhỏ khi bạn nghe cụm từ “Ngày xửa ngày xưa,” bạn biết một câu chuyện sắp diễn ra. Phiên bản trưởng thành của cụm từ đó là “chỉ cần tưởng tượng.” Bốn từ đó có thể vẽ nên bức tranh có mục đích hoặc có chủ ý về những điều mọi người có thể muốn hướng tới, những điều họ có thể muốn chạy trốn hoặc những điều khiến trái tim họ rộn ràng.

Điều này diễn ra như thế nào trong thế giới thực? Chỉ cần tưởng tượng niềm vui có thể ngủ ngon vào buổi tối khi biết rằng tình hình tài chính của bạn ổn thoả. Chỉ cần tưởng tượng nếu chúng ta tiếp tục trì hoãn điều này và một điều gì đó tồi tệ xảy ra, bạn sẽ không được bảo vệ đầy đủ. Hoặc chỉ cần tưởng tượng rằng bằng cách dành thời gian để xử lý cho đúng các vấn đề tài chính của bản thân, bạn sẽ ở một vị thế mà bạn có thể tự tin dành nhiều thời gian hơn cho những người thân yêu của mình. Hầu hết mọi người đều hài lòng như họ vốn thế, vì vậy bạn càng tạo nhiều tương phản giữa những điều nói trên thì càng có nhiều khả năng người đó sẽ hành động.

Một điểm nữa trong tâm lý học cơ bản là con người rất giống cừu. Chúng ta vui khi chạy theo bầy đàn và bầy đàn thì luôn an toàn. Đó là lý do tại sao chúng ta có nhiều khả năng tin 37 người lạ trong bài đánh giá Yelp hơn là lời chỉ bảo của mẹ chồng. Bên cạnh việc kết hợp tâm lý đó với thực tế bạn thường muốn cho mọi người biết phải làm gì mà không khiến họ cảm thấy như bị bảo phải làm, hãy thử nói: “Đây là điều mà hầu hết mọi người sẽ làm trong tình huống đó.” Khi bạn sử dụng cụm từ đó, tiếng thì thầm sẽ vang lên và nói: “Aha, tôi ở trong số hầu hết mọi người, vì vậy tôi sẽ làm điều đó và không đời nào bạn có thể thay đổi quyết định của tôi.”

Chốt lại

Tôi cá rằng khi thuyết trình cho khách hàng, hầu như bạn sẽ kết thúc bằng câu hỏi: “Bạn có câu hỏi nào không?” Khi bạn hỏi điều đó, điều bạn đang gợi ý là họ nên có câu hỏi, nhưng nếu bạn đã làm đúng công việc của mình, thì bạn sẽ hy vọng họ không có câu hỏi nào nữa. Thay vào đó, hãy thử hỏi: “Bạn có câu hỏi nào dành cho tôi không?” Nếu không có câu hỏi, nghĩa là họ có tất cả thông tin họ cần và bạn có thể cho rằng họ đã sẵn sàng đưa ra quyết định. Nhưng bạn không cần yêu cầu họ đưa ra quyết định. Thay vào đó, hãy yêu cầu họ thực hiện bước tiếp theo. Thật dễ dàng để nói: “Điều tiếp theo là…” và bạn có thể dẫn dắt tình huống. Bạn chịu trách nhiệm dẫn dắt tình huống cho khách hàng của mình. Khách hàng chọn bạn vì họ nghĩ bạn là một chuyên gia. Đừng làm họ thất vọng. Họ không dự định đưa ra quyết định dựa trên thông tin bạn cung cấp. Họ mong đợi bạn sẽ giúp đỡ họ.

Phil Jones là chuyên gia về ảnh hưởng và thuyết phục, đồng thời là tác giả của cuốn “Exactly What to Say: The Magic Words for Influence and Impact (Chính xác phải nói gì: Những lời nói kỳ diệu để gây ảnh hưởng và tạo tác động).” Liên hệ với anh qua philjones.com.