Khi được đào tạo làm tư vấn viên tài chính, bạn đã học cách làm thế nào để tìm và lôi kéo khách hàng tiềm năng, tìm ra lỗ hổng trong nhu cầu của họ và chốt hợp đồng. Nhưng giáo trình đào tạo có thể không có cả bài giảng về thẩm định tại chỗ.

“Chưa một ai dạy chúng tôi về thẩm định cả. Tất cả đều là thử nghiệm,” Julian H. Good Jr., CLU, ChFC, hành viên MDRT 40 năm và là Cựu Chủ tịch MDRT đến từ New Orleans, Louisiana, Hoa Kỳ, cho hay. “Bạn chỉ cần tò mò tìm hiểu xem nó hoạt động như thế nào. Nếu làm trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, tàn tật hoặc chăm sóc dài hạn và không kiên nhẫn khi thẩm định thì bạn nên tìm nghề khác. Đó là lý do tại sao ngày nay nhiều [tư vấn viên] thích làm quản lý tài sản và bán sản phẩm đầu tư hơn — vì những việc đó không liên quan đến thẩm định. Nếu khách hàng đáp ứng tiêu chí về đầu tư vào một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà họ định đề xuất, giao dịch đó có thể được tiến hành.”

Thẩm định tại chỗ hoặc tiền thẩm định có nghĩa là tư vấn viên tiến hành đánh giá sơ bộ để xác định khách hàng rơi vào khoảng nào trong khung chịu đựng rủi ro của một công ty bảo hiểm. Mặc dù thẩm định đòi hỏi nhiều công sức và thời gian, nhưng việc này có thể tăng khả năng chốt được hợp đồng, cải thiện uy tín của bạn với công ty bảo hiểm, giúp đặt kỳ vọng thích hợp với khách hàng và thậm chí có được đánh giá tốt hơn cho các hợp đồng đó.

Tăng uy tín

Rickson Joel D’Souza, thành viên MDRT 19 năm đến từ Dubai, UAE, chia sẻ, “Khi mới bước chân vào nghề và phải viết phần thẩm định cho một khách hàng lớn đầu tiên của mình, một tư vấn viên cao cấp đã nói với tôi là bạn cần phải giúp thẩm định viên hiểu mức độ rủi ro họ sẽ bị ràng buộc vào. Phần lớn chúng ta cho rằng thẩm định viên là người cản trở kinh doanh, công việc của họ là không thông qua một hợp đồng nếu họ tìm thấy bất kỳ rủi ro tiềm ẩn nào. Ông khiến tôi hiểu rằng chúng ta là những thẩm định viên tại chỗ. Chúng ta là tai mắt của họ và là người gặp gỡ [đương đơn mua bảo hiểm] vì thẩm định viên chỉ đọc hồ sơ yêu cầu mua bảo hiểm.”

Là tai mắt của một người mà sau đó có thể giết chết giao dịch của bạn dường như mâu thuẫn với việc có được thu nhập từ bán bảo hiểm, nhưng việc xây dựng được uy tín tốt với thẩm định viên sẽ giúp bạn suốt chặng đường dài. D’Souza nhận ra ngay trong năm đầu của sự nghiệp rằng uy tín có thể đóng vai trò rất quan trọng sau khi một khách hàng mà con trai của ông là bạn học phổ thông của D’Souza, tìm đến ông và mua bảo hiểm trị giá một triệu đô la, một trong những hợp đồng bảo hiểm lớn đầu tiên của D’Souza. Khi khách hàng qua đời ba tháng sau vì một khối u, D’Souza nhận ra rằng ông ấy đã nói dối về tiền sử bệnh án và không nói rằng ông ấy vừa trải qua một đợt hóa trị.

“Tôi vừa chân ướt chân ráo vào nghề và không tìm hiểu kỹ. Điều tôi không thích ở đây là công ty bảo hiểm cho rằng vì tôi học cùng với con trai của ông ấy nên tôi đã có thể thao túng và sau đó bắt đầu soi kỹ từng chân tơ kẽ tóc những hồ sơ xin mua bảo hiểm mà tôi nộp cứ như thể tôi là kẻ tội đồ,” D’Souza cho hay.

Kể từ đó, ông đã tuân thủ một quy trình kỹ càng để rà soát khách hàng, trong đó một chuyên gia phân tích nghiên cứu trong đội ngũ của ông sẽ tìm hiểu các hồ sơ sẵn có và mạng xã hội để đưa ra báo cáo về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Ông sẽ sử dụng thông tin đó để chuẩn bị bảng câu hỏi phỏng vấn cho buổi gặp với khách hàng. Điều này giúp ngăn cản khách hàng giấu diếm sự thật đã được tìm ra trong bản nghiên cứu. Chẳng hạn, một khách hàng khoe bộ sưu tập 14 chiếc xe Porsche Carreras trên Instagram có phải là một tay đua xe? Anh ta có nhiều thẻ phạt tốc độ không? Qui trình này không hẳn chắc chắn, nhưng ít nhất thẩm định viên có thể hiểu D’Souza đang cố gắng cung cấp cho họ nhiều thông tin nhất có thể.

D’Souza chia sẻ: “Hoa hồng quan trọng đấy, nhưng nếu khách hàng không được phê duyệt, bạn luôn có thể tìm được khách hàng khác. Nhưng nếu bạn để mất lòng tin của thẩm định viên bảo hiểm, lúc này bạn chỉ còn rất ít lựa chọn. Chúng ta luôn ra ngoài và tìm kiếm khách hàng; đó là mô tả công việc của chúng ta. Nhưng nếu chúng ta không có sản phẩm để bán cho họ vì công ty bảo hiểm không sẵn lòng làm vì chúng ta không có uy tín do thiếu cẩn trọng, đạo đức kém hoặc không tiết lộ thông tin, chúng ta có nguy cơ mất nhiều hơn khi công ty bảo hiểm không tin tưởng chúng ta nữa.”

Kiểm soát việc thẩm định

David Eric Appel, CLU, ChFC, cho biết, bên cạnh việc tìm khách hàng tiềm năng và giúp họ hiểu rằng bảo hiểm nhân thọ quan trọng với công việc và gia đình họ, một phần việc rất thường xuyên bị bỏ qua — đó là phần thẩm định đằng sau khi đơn yêu cầu mua bảo hiểm chính thức được nộp.

“Tôi muốn nhanh chóng chuyển sang phần đó thậm chí trước cả khi đưa cho khách hàng xem phần bảo hiểm hoặc nói chi tiết hơn về nó,” thành viên MDRT 27 năm đến từ Newton, Massachusetts, Hoa Kỳ, kể. “Tôi biết chắc ngoài kia có những đại lý thực hiện hai, ba cuộc gặp với mọi người để nói về bảo hiểm nhân thọ, nhưng họ thậm chí không biết tiền sử bệnh lý của họ. Nếu không biết điều đó, họ hoàn toàn lãng phí thời gian, vì một người không thể bảo hiểm được hoặc phải đóng phí cao hơn ở mức mà phạm vi bảo hiểm họ nói đến chẳng có ý nghĩa.”

Thẩm định tại chỗ cho phép Appel kiểm soát quy trình thẩm định, và anh bắt đầu bằng bảng câu hỏi tìm hiểu — trong nội bộ gọi là bảng câu hỏi báo động đỏ — để hỏi khách hàng về tiền sử bệnh lý; hồ sơ lái xe; hút thuốc; sử dụng ma túy và rượu; sở thích hoặc công việc nguy hiểm; đơn thuốc theo toa; và hồ sơ tội phạm. Việc tìm thấy trước các cảnh báo đỏ làm giảm tỉ lệ thẩm định viên phát hiện những điều bất ngờ sau đó và đẩy trả lại. Nếu hồ sơ bệnh lý cho thấy bác sỹ khuyến nghị làm một xét nghiệm mà việc này chưa được hoàn tất, Appel sẽ giục khách hàng thực hiện việc rà soát đó nếu đó là một xét nghiệm không phải tự ý mà do được tư vấn. Nếu kết quả cho thấy đó là một rủi ro cho bảo hiểm — dù đó là bệnh béo phì, chứng ngưng thở lúc ngủ, vé phạt chạy quá tốc độ, hay bất cứ dấu hiệu nào — doanh nghiệp của ông đều sẽ xác định sản phẩm và công ty bảo hiểm để nộp đơn yêu cầu mua bảo hiểm dự kiến. Đơn yêu cầu mua bảo hiểm có thể đi kèm một lá thư giải trình với vài dòng giải thích tình trạng của khách hàng hoặc điều kiện rủi ro được cải thiện như thế nào qua hồ sơ bệnh lý và/hoặc điều trị gần đây. Ông nộp báo cáo này cho công ty bảo hiểm, đồng thời sẵn sàng cung cấp một bản rà soát thẩm định dự kiến không chính thức, nghĩa là thông tin của khách hàng không được công ty bảo hiểm ghi lại hoặc lưu lại trong hồ sơ khách hàng tại cơ sở dữ liệu trao đổi thông tin được các công ty bảo hiểm ở Mỹ và Canada sử dụng.

Nếu ba công ty từ chối bảo hiểm nhưng hai công ty cho khách hàng điểm chuẩn, Appel thậm chí có được nhiều quyền kiểm soát hơn trong quy trình thẩm định, vì giờ đây ông biết điều gì xẩy ra với đơn yêu cầu mua bảo hiểm và có thể chỉ cho khách hàng sản phẩm và giải pháp cũng như chi phí bảo hiểm chính xác.

“Phải mất thêm khá nhiều thời gian, nhưng công ty bảo hiểm biết nếu muốn làm trường hợp đó, họ phải xem xét trước khi nhận đơn yêu cầu mua bảo hiểm chính thức. Chúng tôi sẽ nhận lại nó và trên đó ghi: ‘Chúng tôi đã rà soát hồ sơ của bạn. Giả sử không có gì bất ngờ nữa, chúng tôi sẽ đưa ra đề nghị thẩm định dự kiến về đối tượng ưu tiên cho đơn yêu cầu chính thức và xem xét thêm hồ sơ y tế. Chín mươi lăm phần trăm số lần tôi nộp đơn yêu cầu mua bảo hiểm cho công ty bảo hiểm đó tôi sẽ nhận được phê duyệt thẩm định,” Appel cho biết.

Good ví quá trình thẩm định sơ bộ của mình giống như việc của một nhà báo điều tra. Ông sẽ hỏi khách hàng về lịch sử công việc để xem thu nhập của họ ổn định, tăng hay giảm. Ông cũng yêu cầu cho xem báo cáo quyết toán thuế của hai ba năm trước đó và rà soát bản tổng kết tài sản cá nhân để có một bức tranh về tình hình tài chính của họ. “Dù đó là bảo hiểm cho nhu cầu cá nhân, bảo hiểm doanh nghiệp hay hoạch định di sản, việc hiểu được cách đọc và luận giải báo cáo quyết toán thuế sẽ khiến bạn trở thành một chuyên gia giỏi hơn nhiều.”

Việc có được tiền sử y tế chi tiết là một phần rất quan trọng của thẩm định. Ông hỏi khách hàng về chiều cao, cân nặng, chế độ ăn kiêng và mức độ tập luyện, trong suốt quá trình học đại học và các giai đoạn khác nhau của tuổi trưởng thành. Thông tin này có thể giúp chỉ ra một người đã quan tâm tới bản thân đến đâu. Good cũng tiếp cận với chuyên gia thẩm định y tế thông qua mối quan hệ môi giới-đại lý của mình. Vì ông làm với tận tám công ty bảo hiểm nhân thọ nên việc chọn đúng công ty bảo hiểm cho trường hợp cụ thể là rất quan trọng.

“Tôi thật may mắn vì đã xây dựng được một mối hợp tác thực thụ với đội ngũ quản lý khách hàng/thẩm định. Họ hiểu tôi sẽ thúc đẩy để có được bản chào tốt nhất có thể cho mỗi trường hợp, bất kể trường hợp đó quan trọng hay không quan trọng. Tôi sẽ yêu cầu xem xét hồ sơ y tế hoặc báo cáo xét nghiệm một vài lần trong trường hợp chúng không hợp lý. Tôi sẽ yêu cầu khách hàng và/hoặc bác sỹ của họ tham gia thêm nếu thấy điều đó hữu ích. Tôi làm bất kỳ điều gì để làm điều đúng đắn cho khách hàng,” ông chia sẻ.

Thư giới thiệu

Phần quan trọng trong quy trình của ông là thư giới thiệu. Thẩm định viên xem hàng ngàn đơn yêu cầu mua bảo hiểm một năm với tên tuổi, ngày tháng năm sinh, địa chỉ và dữ liệu khác. Thư giới thiệu có thể cá nhân hóa dữ liệu và thực tế, nhất là những trường hợp khó nhận với tình trạng sức khỏe đặc biệt.

“Trong thư, bạn sẽ mô tả nhu cầu cần có bảo hiểm nhân thọ, người được bảo hiểm, và/hoặc người mua bảo hiểm là ai. Viết một câu chuyện trong thư giới thiệu, đặc biệt nếu bạn nghĩ trường hợp đó có thể có vấn đề khi thẩm định, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu của tôi là làm cho thẩm định viên cảm thấy tôi ở đó để hợp tác với bạn, chứ không phải chống lại bạn,” Good kể.

Một bức thư giới thiệu tốt đối với D’Souza là một bức thư vẽ nên bức tranh giới thiệu về đương đơn với những thông tin không tìm được trong hồ sơ yêu cầu mua bảo hiểm. Ông sẽ viết về người đó, cuộc sống và gia đình của họ, ngôi trường họ từng học và thậm chí cả việc ông đã gặp họ thế nào.

“Chúng tôi đưa ra rất nhiều thông tin mô tả gồm cả những thông tin thậm chí dường như không liên quan đối với một số người. Tôi hy vọng vẽ được một bức tranh để thẩm định viên nhìn thấy được đây là một con người có thật,” D’Souza cho biết.

Bức thư giới thiệu cũng sẽ xử lý các yếu tố rủi ro gặp phải. Một trong những khách hàng của D’Souza thường bay tới một nước Trung Đông để chăm sóc bố đẻ bị đột quỵ nặng. Một công ty bảo hiểm từ chối bảo hiểm và hai công ty khác chào hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhưng kèm theo điều khoản loại trừ quốc gia vì khách hàng đó đến một nước mà có rủi ro cao do xung đột chính trị. D’Souza lý luận khách hàng của ông không cần phải trả mức phí cao cũng như hợp đồng bảo hiểm không cần có điều khoản loại trừ quốc gia vì ông ấy chỉ ở với cha mình 80 ngày một năm. Sau khi ông đưa hộ chiếu của khách hàng để chứng minh tần suất và thời gian của những chuyến đi này, một công ty bảo hiểm đã đưa ra một hợp đồng với mức phí siêu ưu đãi và không đánh giá rủi ro quốc gia và không có điều khoản loại trừ quốc gia.

Đối với vị khách hàng 43 tuổi có kết quả xét nghiệm creatinine cao, một cảnh báo đỏ cho nguy cơ suy thận, D’Souza đã tiếp cận ba công ty bảo hiểm để yêu cầu bảo hiểm. Ngoài vấn đề đó ra thì vị khách này khỏe mạnh, và D’Souza đã viết một bản tường trình về việc vị khách đã cuồng ăn kiêng ra sao — ăn vào một số giờ nhất định, bổ sung protein, thường xuyên tập luyện tim mạch và thể lực — và kèm thêm cả lời giải thích của bác sỹ về lý do mức creatinine cao. Hai công ty bảo hiểm từ chối nhưng một công ty tìm hiểu sâu thêm và hỏi nhiều câu hỏi nữa. Cuối cùng, công ty đó chào bảo hiểm với các điều khoản đánh giá tương đối cao với điều kiện họ kiểm tra lại tình hình sức khỏe của anh ấy trong ba năm, một việc có thể dẫn đến giảm phí bảo hiểm.

D’Souza kể: “Việc chúng tôi có thể thuyết phục công ty bảo hiểm này khi mà họ chưa ra quyết định nào cả cho thấy mặc dù các công ty bảo hiểm làm theo một hệ thống và quy trình nhưng vẫn có cơ hội để con người can thiệp vào. Cách tôi trình bày trường hợp này đã đánh trúng tâm lý của một trong ba thẩm định viên có thể đã đọc nó vì họ từng xử lý tình huống này.”

Nhận các trường hợp không thể bảo hiểm được

Rủi ro bảo hiểm rơi vào khoảng giữa giá ưu đãi và giá đặc biệt. Nhưng người mắc bệnh béo phì, huyết áp cao hoặc bệnh lý khác có thể không tiết lộ tình trạng của họ hoặc không buồn tìm mua bảo hiểm vì họ nhầm tưởng họ không được bảo hiểm. Shelley MacIntyre, CLU, CHS, từng có một khách hàng tìm mua bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, nhưng sau khi kiểm tra sức khỏe và phát hiện một bệnh trạng mà bà không chia sẻ, bà đã từ bỏ ý định, vì cho rằng không hợp đồng bảo hiểm nào sẽ chi trả. Dù thành viên MDRT chín năm đến từ Belleville, Ontario, Canada, đã giải thích rằng tình trạng của bà là một trong 20 bệnh lý được bảo hiểm, nhưng vì quy trình thẩm định quá dài nên khách hàng khó chịu và xác định không có công ty nào sẽ chịu bảo hiểm cho bà.

MacIntyre nhận thấy lẽ ra chị có thể xử lý trường hợp này khác đi bằng cách cởi mở trao đổi thông tin. Giờ đây chị làm như vậy bằng cách làm cho khách hàng nhận ra chị luôn ở đó để giúp họ, chứ không phải để bán hợp đồng. Cho nên, các buổi gặp gỡ giống một buổi trò chuyện hơn khi họ thoải mái nói về tình hình sức khỏe và lối sống thay vì phải trả lời một mớ câu hỏi. Chị cũng cho họ biết về khả năng họ có thể phải trả mức phí cao hơn hoặc có điều khoản loại trừ, để họ thấy hân hoan khi không bị như vậy.

“Giờ đây, tôi sẽ nói với khách hàng rằng đôi khi việc thẩm định có thể tốn thời gian, vì thế không nên lo lắng. Tôi cũng nói rằng trong quá trình yêu cầu mua bảo hiểm về bất kỳ điều kiện cơ bản nào, dù có quan trọng hay không với họ, họ càng chia sẻ nhiều hơn với tôi thì việc thẩm định càng có thể nhanh hơn,” MacIntyre cho biết. “Tôi để họ biết tôi không thích điều bất ngờ và tôi chắc họ cũng vậy. Nếu chúng tôi phối hợp để đưa ra càng nhiều thông tin càng tốt cho thẩm định viên, chúng tôi càng có khả năng không gặp phải bất ngờ nào sau đó. Câu chuyện trước đây là một ví dụ điển hình để tôi vận dụng, và nó giúp khách hàng hiểu càng nhiều thông tin chỉ càng hữu ích thay vì gây ra trở ngại.

Không có bí quyết gì để trở thành thẩm định viên tại chỗ giỏi cả. Hãy sử dụng các kỹ năng mà tư vấn viên đã có để đặt câu hỏi, có được sự tin tưởng và sau đó cố gắng hết sức để làm được việc quan trọng cho khách hàng, Good kể.

Ông nói: “Hãy làm những việc như thế này và bạn sẽ nổi bật hơn với tư vấn viên khác. Bạn sẽ trở thành một chuyên gia, một thẩm định viên tầm cỡ thế giới — một người không chỉ quan tâm đến làm đúng mà còn bảo đảm điều đó là tốt cho mọi người. Nếu điều đó là tốt cho khách hàng và cho công ty bảo hiểm, thì sẽ đồng nghĩa với khả năng sinh lời sau này.”

Điều gì gây ấn tượng cho cán bộ thẩm định”?

Để nhận được sự ủng hộ của thẩm định viên, hãy gửi cho họ bộ hồ sơ nêu được bức tranh toàn cảnh về khách hàng.

Curtis Keehr, giám đốc phụ trách thẩm định bảo hiểm nhân thọ của Prudential Financial, cho biết: “Nếu họ tiết lộ đầy đủ về một vấn đề, và một đại lý bán hàng giỏi xác nhận rằng: ‘Chúng tôi đã biết vấn đề này; chúng tôi đã xử lý nó; đây là câu trả lời,’ điều đó sẽ giúp thẩm định viên sớm đi đến kết luận và ít trả lại hồ sơ hơn. Bạn đưa ra bức tranh càng đầy đủ ngay từ đầu, càng tốt. Điều thẩm định viên muốn nhìn thấy ở một trường hợp là với bất kỳ câu hỏi nào họ cũng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng.”

Keehr đã đọc thư giới thiệu kể về lịch sử gia đình của đương đơn, nào là họ là thành viên thường trực của cộng đồng, họ đã phát triển cơ nghiệp và hoạt động từ thiện như thế nào. Ông đã đọc một vài thư giới thiệu dài một trang như trên mà không hề nhắc tới việc nghiện thuốc lá đến mức phải ghi vào hồ sơ y tế hoặc các cảnh báo đỏ khác.

Ông cho biết: “Chúng tôi không thẩm định đạo đức hay điều gì đó tương tự. Chúng tôi thẩm định tiền sử sức khỏe và tài chính. Thư giới thiệu có giúp ích không? Dĩ nhiên có. Chẳng hạn, nếu trong thư nhắc đến điều gì đó đáng nghi vấn trong lịch sử tài chính của họ, mà thư giới thiệu lại ghi họ là nhà từ thiện điều đó có thể giúp củng cố bức tranh tài chính. Nói chung, chúng tôi hoan nghênh thư giới thiệu, nhưng mục đích của một thư giới thiệu tốt là đề cập mọi khúc mắc ngay từ đầu.”

Việc minh bạch báo động đỏ về đương đơn thay vì lẩn tránh các tình trạng đó bằng cách không đưa ra câu trả lời có thể giúp thẩm định viên thêm tin tưởng vào những phản hồi mà họ nhận được từ tư vấn viên. Keehr chia sẻ: “Họ được thẩm định viên tin tưởng nhiều hơn khi nói thẳng vào vấn đề.”

THÔNG TIN LIÊN HỆ

David Appel david@appeladvisors.com
Rickson D’Souza ricksonjoel78@gmail.com
Julian Good julian.good@goodfinancialgroup.com
Shelley MacIntyre shelley@securafinancial.com